Дипломная работа: Автоматизация учета и обработки заявок пользователей на техническую поддержку (Help Desk) в ООО "Сфера ИТ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
Рис. 4. Контекстная диаграмма технической поддержки
Диаграмма дает нам следующее представление о бизнес-процессе:
отдел ТЗИ руководствуется указаниями руководства, базой знаний и
должностными инструкциями;
отдел ТЗИ в качестве механизмов исполнения бизнес-процессов ис-
пользует персонал и вычислительную технику;
отдел ТЗИ в качестве входящего потока информации имеет заявки от
клиентов, новое программное обеспечение;
отдел ТЗИ в качестве потока исходящей информации имеет различные
виды отчетов и обработанные заявки клиентов.
На рисунке 5 представлена схема комплекса задач по техподдержке в
виде функциональной диаграммы. Оказание техподдержки в рассматриваемом
случае оказывается не только отделом ТЗИ, но и системными администраторами.
Моделировать работу отдела ТЗИ
А0 0
Должностные
инструкции
База
знаний
Указания
Заявки
Программное
обеспечение
Отчеты
Обработанные заявки
Персонал
Вычислительная
техника
22
Рис. 5. Функциональная диаграмма технической поддержки
В рассматриваемом комплексе задач присутствуют бизнес-процессы:
поддержание в работоспособном состоянии ИС компании;
техподдержка пользователей;
администрирование сетевой инфраструктуры, телефонии.
Считаю необходимым автоматизировать задачу информационного отдела
«Техподдержка пользователей» в части приёма заявок на техническую под-
держку по электронной почте, распределении и выполнении заявок (введение не-
скольких уровней техподдержки), расстановка приоритетов.
Управляющим воздействием будет выбор верного уровня необходимой
технической поддержки и расстановка приоритетов.
Входящая информация – информация о проблеме (сбое) в виде заявки.
Выходные данные – отчетность о решенных проблемах, включающая сроки вы-
полнения заявок. [9,3]
База знаний
A0
Поддержка сети,
доступа в интернет и
телефонии
A03
A04
Формирование
отчетности
A01
Поддержка
информационных
систем
A02
Техническая поддержка
пользователей
Заявка
пользователя на
техподдержку
Должностная
инструкция инженера
по ТЗИ
Начальник отдела по
ТЗИ
Регламент подачи
заявок
Новое оборудование
Системные администраторы
Потребность в доработке
ИС
Новый сотрудник
Форма отчета
Руководство
компании
Внутренняя
отчетность
Инструкция
Схема сети
23
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Из всего комплекса задач по автоматизации работы компании мною будет
исследоваться работа отдела ТЗИ и информационного отдела. В отдел ТЗИ вхо-
дит двое специалистов техподдержки, которые обрабатывают заявки в графике
5/2 с 9 до 18 и три дежурных специалиста техподдержки, работающих в графике
2/1 с 5 до 13 и с 13 до 21. В обязанности специалистов техподдержки входит
консультирование пользователей по телефону, регистрации заявок, обработка за-
явок, поступающих из почтового ящика. Регистрация и обработка включает в
себя: регистрацию заявок, назначения на правильную группу и конкретного ис-
полнителя, согласование выполнения работ, если они требуются.
Входными данными для создания заявки являются:
телефонный звонок с описанием проблемы в неформализованном
языке;
письмо на электронную почту с описанием проблемы.
сбои в работе сервисов и серверов.
Выходными информационными потоками в данном процессе являются:
заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.
информация о закрытии заявки переданная заявителю - обратная связь.
Основные понятия, свойственные рассматриваемой области:
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее контактную ин-
формацию заявителя в установленном формате.
ИС «OTRS» – совокупность программных и аппаратных средств, реали-
зующая автоматизированный приём и распределение заявок в службе техниче-
ской поддержки, а также автоматизированное формирование отчётности о заня-
тости специалистов техподдержки.
База Знаний – единая информационная база, содержащая инструкции и
рекомендации по решению проблем определенного типа.
Процесс формирования и выполнения заявки выглядит следующим обра-
зом: Клиент или пользователь доводит до сведения отдел ТЗИ о неисправности.
24
Начинается процесс формирования заявки. Заявки, относящиеся к юрисдикции
отдела ТЗИ вводятся в ИС «OTRS» ручным способом, остальные заявки откло-
няются.
Границы рассматриваемой задачи определяют то, как у нас сейчас выпол-
няется регистрация заявки, ход её выполнения. Большинство заявок сейчас при-
ходит по почте и разбирается и обрабатывается вручную всеми инженерами. По-
сле автоматизации данной задачи перечисленные выше функции будут выпол-
няться автоматически программой, работающей по строго определённому алго-
ритму, в соответствии с регламентом. В решении данной задачи планируется за-
действовать 2 специалиста отдела ТЗИ и специалиста информационного отдела:
инженер, системный администратор и дежурный инженер (администратор/спе-
циалист горячей линии).
Регламент работы задействованных специалистов:
На первом этапе инженер подбирает архитектуру реализации проекта ав-
томатизации и согласовывает её с системным администратором
На втором этапе у нас уже имеется четкое представление о том, чего мы
хотим получить от доработки по автоматизации ИС. ТЗ передаётся инженеру, он
пишет программный код, а системный администратор готовит среду и сервисы
для совместимости модуля и ИС.
На третьем этапе происходит тестирование функционала и только после
этого происходит пилотное внедрение модуля. В ходе этой стадии выявляются
ошибки и вырабатываются новые требования или рекомендации.
Последний четвёртый этап подразумевает возврат на второй этап, дора-
ботку функционала и исправление ошибок в программном модуле и проведение
финального внедрения с уведомлением руководства и всех пользователей си-
стемы. По мере необходимости новые функции ИС будут дорабатываться, ис-
пользуя итерационный подход. [11]
25
Обоснование необходимости использования вычислительной тех-
ники для решения задачи
Схема документооборота процесса формирования заявки на рисунке 6.
Рис. 6. Документооборот формирования заявки
Технические и программные средства, используемые на всех этапах об-
работки заявок:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/2374