Дипломная работа: Автоматизация взаимоотношений с клиентами в ООО "Прострой"

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................................... 9
Глава 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ..................................................................................................... 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. ................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................................................ 12
1.1.2. Организационная структура управлением предприятием .................................................. 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия .............................................. 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-
процессов ....................................................................................................................................................... 22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание ................. 23
1.2.3. Анализ информационных потоков проектируемой задачи ................................................. 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 29
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ............................... 30
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .......................................... 30
1.3.2. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .................. 36
Глава 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ................................................................................................................. 38
2. Обоснование проектных решений .................................................................................................... 38
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению............................ 38
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ................................... 39
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению..................................... 43
2.2. Разработка проекта автоматизации ............................................................................................. 45
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................................................... 45
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации .......... 51
2.2.3. Характеристика результатной информации .......................................................................... 53
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................................................. 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................................................... 56
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................................................... 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ................................. 61
2.3.4. Описание программных модулей .............................................................................................. 64
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ..................................................... 66
Глава 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ..................... 71
3.1. Выбор и обоснование методики расчѐта экономической эффективности ............................ 71
3.2. Расчѐт показателей экономической эффективности проекта. ................................................ 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................................................ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ...................................................................................... 81
9
ВВЕДЕНИЕ
Автоматизация это использование технических средств,
освобождающих лица частично или целиком от непосредственного участия в
процессах получения, преобразования, передачи и применения данных или
использования информации.
В сегодняшнем обществе процедура взаимоотношений с клиентами
обретает наиболее важное место в формировании бизнеса. Именно это
поспособствовало возникновению строя программных продуктов, которые
облегчают данные процедуры.
В целях сохранения корпоративной тайны название компании было
изменено на ООО «Прострой».
В качестве темы данного дипломного проекта была выбрана тема
«Автоматизация взаимоотношений с клиентами в ООО «Прострой».
Главной задачей ООО «Прострой» является предоставление
строительно-ремонтных и отделочных работ.
Большинство действий по завлечению клиентов ведѐтся ручным
способом, что тормозит объѐм выполненных работ и приводит к снижению
доходов. Не оптимальное использование информации в компании значительно
замедляет ее обработку и применения для управления предприятием. На
данный момент одну из важнейших ролей играет структурированная
информация по многим предметным областям. Информация о проведении
строительных работ должна быть понятна и комфортна для исследования.
Целью в данном дипломном проекте является автоматизировать
взаимоотношения с клиентами в ООО «Прострой».
Объектом исследования является система взаимоотношений с
клиентами. Предметом исследования является общество с ограниченной
ответственностью «Прострой».
Цель проекта: автоматизировать взаимоотношения с клиентами.
В согласовании с установленной целью в работе определены и подлежат
заключению соответствующие задачи:
10
1. Изучить главные характерные черты, условия и процедуры учѐта
клиентов в современном бизнесе.
2. Изучить рынок программных продуктов на сегодняшний день,
специализирующиеся на автоматизации концепции отношений с клиентами, а
также осуществить исследовательский анализ ключевых программных
комплексов.
3. Дать оценку исследуемой организации ООО «Прострой», его
работу, главный информативные взаимосвязи и организационную структуру.
4. Детально исследовать и в случае необходимости осуществить
улучшение отдельных программных модулей для дальнейшего их
использования в ООО «Прострой».
5. Осуществить введение доработанного программного продукта в
исследуемой организации ООО «Прострой», а также дать оценку результатов
после внедрения программного модуля.
6. Рассчитать экономическую эффективность от введения в
эксплуатацию программного продукта.
Главные условия к информации, обрабатывающейся в системе:
1. Информация должна быть актуальной;
2. Информация должна быть достоверной;
3. Информация должна быть полной.
В первой главе дипломного проекта, обосновываются проектные
решения по информационному, программному и техническому оборудованию.
Расписана организационная, программная и техническая архитектура. Показана
схема документооборота и описание документов. Описаны все бизнес-
процессы и выбран наименее автоматизированный. Также там описаны
популярные разработки по автоматизации взаимоотношений с клиентами.
Описаны способы обеспечения информационной безопасности.
Вторая глава посвящена внедрению и доработки программного
продукта. Описаны классификаторы и информационные системы, которые
11
необходимы для внедрения программного продукта по автоматизации
взаимоотношений с клиентами. Описаны системные требования для внедрения
CRM-системы. Представлено описание стандартов и моделей жизненного
цикла. Там расписаны входные и выходные документы, которые используются
в компании. Показаны дерево функций и сценарий диалога информационной
системы. Представлена структура базы данных и еѐ описание. Описаны модули
информационной системы. И в заключении второй главы представлен проект и
скриншоты, доказывающие работоспособность системы.
Третья глава посвящается расчѐтам экономической эффективности.
Будут рассчитано: абсолютное снижение экономических затрат. Рассчитается
коэффициент относительного снижения затрат, индекс снижения трудовых
затрат, сокращение стоимостных затрат, коэффициент относительного
снижения стоимостных затрат, индекс стоимостных затрат, окупаемость
стоимости затрат, экономическая эффективность, чистый доход, который
получается от внедрения программного продукта в год, объѐм инвестиций, за
счѐт которых обеспечивается доход.
Будут представлены графики всех вычислений по формулам.
12
Глава 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия.
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ООО «Прострой» занимается строительными работами для физических
лиц, а также отделкой или ремонтом помещений.
Компания появилась на рынке в начале 2015 года. В ООО «Прострой»
работают профессионалы, которые перед исполнением своих обязанностей
проходили трѐх недельную стажировку, решали квалификационные тесты и
отделывали тестовую квартиру за счѐт компании. В связи с этим рабочие
делают всѐ качественно и ответственно. В состав рабочих входят 2
строительные группы и 3 отделочных группы и соответственно работают 5
прорабов.
Большинство операций по работе с клиентами проходит либо вручную,
либо по звонку с клиентами по телефону, что порой замедляет работу
взаимоотношений с клиентами и приводит к снижению прибыли компании. У
ООО «Прострой» есть сайт, но он находится на стадии разработки. В данный
момент на нѐм присутствуют только информация о компании и контактные
номера телефонов для связи с операторами. Из-за большого количества
входящих звонков операторы не всегда успевают ответить на звонки. В планах
компании проработать концепцию сайта, в котором можно будет выбрать вид
работ и заполнить форму с необходимой информацией, а также разработать чат
общения клиентов с технической поддержкой, где клиенты смогут задавать
любые вопросы и получать на них ответ, когда будет свободен оператор.
Данное решение поможет оптимизировать и автоматизировать работу
взаимоотношений с клиентами.
В таблице 1 будут представлены технико-экономические показатели в
ООО «Прострой».
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/400