Соответственно, рассмотренным и большинству других подходов социологического понимания рисков характерны следующие условия: наличие неопределенности; необходимость выбора альтернативы; возможность при этом оценить вероятность осуществления выбираемых альтернатив.
Следует подчеркнуть, что свободного от риска поведения не существует. Отсюда важно выяснить, на чем основывается финансовое поведение населения, оценивают ли они риски? Поведение потребителей в ситуации неопределенности и риска может быть рассмотрено через две задачи: оценка рисков и минимизация рисков.
Подход Ф. Найта дает нам представление о том, что риск является измеримой категорией, и соответственно можно говорить об оценке риска как о статистической вероятности наступления определенных последствий. Отсюда риски банковской сферы также являются измеримыми: оценки, суждения потребителей банковских услуг приобретают статистическую вероятность на основе опыта других потребителей.
Однако «в обычной жизни решения принимаются на основе приблизительных и поверхностных «оценок» [15, с. 12]. Оценка рисков потребителями банковских услуг происходит на стадии оценки альтернатив - выбора приемлемого варианта банка, услуги и т. д. Выделяют следующие виды риска, воспринимаемых обычно потребителями [11, с. 81]:
· Финансовый риск основан на возможных денежных потерях;
· Риск потери времени связан с затратами времени на оформление услуги, ожидание услуги;
· Психологический риск возникает, если услуга может привести к утрате престижа или ее оказание создает общую неудовлетворенность.
Во всех ситуациях риска потребители вырабатывают стратегии и приемы уменьшения риска, позволяющие им действовать с относительной уверенностью. Для этого до принятия решения о приобретении услуги покупатель может использовать различные виды информации, такие как персональные источники (семья, друзья), коммерческие источники (реклама, персонал, буклеты), публичные источники (сравнительные таблицы, официальные публикации) и др. По мнению Ж.-Ж. Ламбена, когда имеет место поиск, критический анализ и обработка информации, ориентированные на достижение поставленной цели с минимальными рисками, можно говорить о рациональном поведении индивида. Причем поведение рационально в границах индивидуальных познавательных и образовательных возможностей [11].
Таким образом, в контексте исследования банковских рисков как фактора потребительского поведения в сфере банковских и пенсионных услуг под оценкой рисков мы будем понимать оценку возможного ущерба вследствие выбора банка и банковской услуги в ситуации неопределенности, включающее в себя принятие решений, основанное на целях, ценностях и интересах индивидов.
С этой точки зрения, встает вопрос, в какой мере рациональны потребители банковских услуг, можно ли говорить о рациональных моделях минимизации рисков потребителями в процессе принятия решения о выборе банков и финансовых услуг.
С одной стороны, базой экономического поведения выступает финансовая грамотность. Согласно международному сравнительному исследованию, проводимому Организацией экономического сотрудничества и развития, финансовая грамотность включает в себя финансовые знания (финансовую арифметику и понимание ключевых терминов), финансовые установки (понимание функций денег, баланс трат и сбережений) и практикуемое финансовое поведение (планирование семейного бюджета, способность к обдуманным покупкам, своевременная оплата счетов). В 2017 году Россия заняла 9 место среди стран G20 по уровню финансовой грамотности взрослого населения [18]. При этом зафиксированное падение самооценки финансовой грамотности (в 2016 году хорошие или отличные оценки своей финансовой грамотности давали 24% россиян, в 2017 - не более 12%) в сочетании с улучшением практик ведения семейного бюджета эксперты склонны оценивать как признак роста финансовой грамотности россиян [19]. Важно отметить, что вопросы пенсионного инвестирования, чаще всего, вообще не воспринимаются как вопросы финансовой грамотности, в силу своей длительной перспективы или серьезной протяженности.
С другой стороны, одной из ключевых характеристик финансовой сферы выступает уровень доверия к банкам и финансовой системе общества в целом, на формирование которого направлены значительные усилия государства и субъектов рынка.
Вопрос о доверии можно рассматривать с различных точек зрения. Психологические аспекты связаны с тем, что положительные результаты каких-либо действий вызывают в сознании человека доверие и повторное действие ведет к закреплению доверия в поведении. В данном случае получается так, что доверие клиента к банку может сформироваться лишь после нескольких обращений в конкретный банк [3, с. 308-309]. Поскольку возможности «проверяемости» пенсионных инвестиций в этом подходе достаточно ограничены, потребитель «переносит» доверие банку на отношение ко всем банковским операциям в целом.
Экономическое содержание категории доверия носит более конкретный и прикладной характер. Согласно этому подходу отношение людей к банкам будет зависеть от длительности присутствия кредитной организации на рынке и истории деятельности, формирующих основу для доверия и доказательства добросовестности и гарантии выплат. Здесь возникает одно из ключевых противоречий, поскольку пенсионное инвестирование относится как раз к числу наиболее долгосрочных, а большинство российских банков существуют не более 10-15 лет. В этой ситуации бывшие государственные банки, имеющие более длительную и известную историю существования, оказались в выигрышном положении [12]. При этом появилась новое представление о стабильности как продолжении функционирования после кризисов 1998, 2008 и 2014 годов, которое сильно влияет на формирование доверия банку.
Социологический подход к определению доверия раскрыт П. Штомпкой [21, с. 325]. Поскольку все действия людей ориентированы на будущее, возникают два основных компонента в структуре доверия: ожидания и реализация в действии. В ожиданиях содержится предполагаемый результат взаимодействия, а также его оценка с точки зрения полезности и приемлемости [5]. Отсюда доверие к банкам у клиентов формируется еще до непосредственного обращения в банк, если этот банк представляется надежным. А сам факт принятия решения о дополнительных пенсионных инвестициях уже есть показатель доверия государственной системе.
Для изучения оценки инвестиционных рисков в банковской сфере в восприятии потребителей банковских услуг было проведено социологическое исследование в г. Екатеринбург. Был использован метод целевой квотной выборки: в качестве контролируемых признаков выступали социально-демографические параметры (пол, возраст) и целевые характеристики: используемая банковская услуга и банк (пользователи услуг Сбербанка и коммерческих банков). Выборочная совокупность составила 300 человек в возрасте 18-55 лет. Исследование проводилось методом полуформализованного интервью, анкета содержала четыре блока вопросов: опыт и цели финансового поведения, критерии выбора банка и банковской услуги, оценка банковских рисков и отношение к банковской и пенсионной системе России.
В целом для рынка банковских услуг г. Екатеринбурга характерна благоприятная обстановка с привлечением и удержанием клиентов. Так, услугами банков пятая часть потребителей пользуется свыше десяти лет, четверть потребителей пользуется 5-10 лет и треть потребителей пользуются до пяти лет. Как отмечалось выше, на стадии выбора банковской услуги одним из базовых этапов становится поиск информации, который напрямую связан с оцениванием рисков. Однако треть опрошенных клиентов банков не собирала информацию о банке. Закономерно, что основную часть этих потребителей составляют клиенты Сбербанка. По оценкам НАФИ, доля тех, кто перед приобретением финансовой услуги всегда сравнивает предложения разных организаций, с 2015 года постепенно снижается (39% в 2015 году, 27% - в 2017). И параллельно растет число тех, кто не делает этого никогда (11% в 2016 году и 18% в 2017) [19].
В целом 75% опрошенных отмечают, что на момент обращения в банк они владели достаточной информацией (причем респонденты, которые предварительно не собирали информацию о банке, в половине случаев также отметили, что они обладали достаточной информацией перед обращением в банк).
Наиболее значимым критерием для опрошенных при выборе банка является надежность банка (94% опрошенных потребителей). Далее примерно в равной степени значимости (40-45%) для респондентов располагаются следующие критерии: информационная открытость деятельности банка, время существования на рынке, профессионализм работников банка и поддержка организации со стороны государства.
В ходе опроса участникам было предложено описать их понимание «надежного банка». С одной стороны, это понятие оказалось наиболее емким, интегральным, включающим в себя всю совокупность других критериев. Для большинства клиентов-вкладчиков банков надежность ассоциируется с длительным временем существования банка на рынке, гарантией сохранности средств, уверенностью в безопасности вложений, стабильным выполнением обязательств, соблюдением условий договора. В свою очередь все эти критерии ассоциируются с профессионализмом сотрудников и руководства банка - именно эту характеристику потребители могут «почувствовать» во время визита, непосредственно проверить, и тем самым повысить уровень доверия банку.
С другой стороны, при выборке конкретного банка, которому отдали предпочтение, это понятие может сужаться до одной составляющей или совсем другого критерия. Так, пользователи услуг Сбербанка связывают его надежность практически исключительно с государственной поддержкой. А для клиентов коммерческих банков основными критериями надежности могли оказаться «разветвленная сеть офисов», «региональный банк», «в нем зарплатные проекты у крупных предприятий» и др.
Примечательно, что пользователи Сбербанка не следят за положением, ситуацией в банке, хотя и держат там вклад. Наоборот обстоят дела у клиентов коммерческих банков, которые прослеживают ситуацию в банке, в котором у них есть вклад. Они отмечают, что это необходимо для уверенности, собственного спокойствия. К тому же отслеживание положения выбранного банка на рынке банковских услуг может позволить вовремя среагировать на негативнее изменения, либо наоборот, увидеть положительные стороны развития банка. В этом смысле банкам необходимо постоянно поддерживать свой имидж, репутацию и информационную открытость, чтобы удержать клиентов.
Надежность банка как критерий выбора вступает в определенное противоречие с желанием финансовой выгоды. Выгодный банк должен предоставлять высокие проценты по вкладам, низкую процентную ставку по кредитам, проводить акции. Однако эта модель «идеального банка», по мнению 87% потребителей, не может существовать в реальности, поскольку противоречит интересам самого банка.
Отсюда выгодные варианты вкладов в банке бывают сопряжены с большим риском, а более надежные варианты часто приносят небольшой доход. Респондентам-вкладчикам предлагалось сделать выбор: небольшой доход при надежном вкладе или рискованный вклад, обещающий большой доход.
Потребителей банковских услуг можно разбить на группы, исходя из их склонности к рискованным вложениям. Среди вкладчиков первую группу характеризует отсутствие склонности к рискованным вложениям, они предпочитают «безусловно, небольшой доход при надежном вложении» (25 %). В данной категории больше всего представлено вкладчиков Сбербанка.
Вторую группу, самую многочисленную (49 % вкладчиков), можно описать как вкладчиков, скорее предпочитающих небольшой доход при надежном вложении. Данную группу можно охарактеризовать как потребителей со средней степенью склонности к риску, то есть при определенных условиях они могут выбрать менее надежный вариант. Здесь в равной степени представлены клиенты Сбербанка и коммерческих банков.
Третья группа склонных к риску вкладчиков (20%) предпочитает «рискованные вложения, обещающие большой доход». Они готовы рисковать, но определяют границы возможного риска как «слишком большую разницу по сравнению с другими банками». В данной группе в существенно представлены вкладчики коммерческих банков, и некоторые (14%), по их мнению, уже сделали рискованное вложение.
Из представленных данных ясно, что часть клиентов банков готовы рисковать ради получения выгоды. Можно представить портрет данной группы потребителей: чаще всего это неженатые мужчины в возрасте 26-35 лет без высшего образования со средним финансовым достатком. Большая склонность мужчин к риску является известным фактом, а показатель уровня образования не обязательно означает, что они в меньшей степени оценивают риски. Вполне возможно, что они, оценив все возможные риски, продолжают принимать рискованнее решения, что является личностной характеристикой данной социально-демографической группы.
90% потребителей банковских услуг задумывались о рисках, с которыми они могут столкнуться.
Можно выделить две группы рисков: во-первых, объективные риски, которые не связаны с прямой деятельностью субъектов взаимодействия; во-вторых, субъективные риски, которые напрямую зависят от принимаемых решений субъектами взаимодействия.
К числу объективных рисков можно отнести риск высокой инфляции и риск неблагоприятных изменений законодательства. В большей степени вкладчиков беспокоит риск высокой инфляции (33%), который может негативно сказаться на их доходах. А вот риск неблагоприятных изменений в законодательстве в значительно меньшей степени рассматривается клиентами банков (14%).