КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРЯДОК ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСЛОВИЙ ДОСТУПНОСТИ ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ И ПАССАЖИРОВ ИЗ ЧИСЛА ИНВАЛИДОВ ОБЪЕКТОВ ПАССАЖИРСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ, ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ПО ПЕРЕВОЗКЕ ПАССАЖИРОВ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ
Утвержден
распоряжением ОАО "РЖД"
от 10.04.2018 N 721/р
КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРЯДОК
ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСЛОВИЙ ДОСТУПНОСТИ ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ
ПАССАЖИРОВ И ПАССАЖИРОВ ИЗ ЧИСЛА ИНВАЛИДОВ ОБЪЕКТОВ
ПАССАЖИРСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ, ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ
И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ПО ПЕРЕВОЗКЕ ПАССАЖИРОВ
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ
Введение
Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров <1> и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (далее - Корпоративный порядок) разработан в рамках реализации требований приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 06.11.2015 N 329 "Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования" [далее - Порядок обеспечения условий доступности (приказ Минтранса России N 329)].
--------------------------------
<1> Определение к данному термину установлено в ГОСТ 33942-2016.
Корпоративный порядок устанавливает требования по организации обслуживания указанной категории пассажиров с учетом всех аспектов доступности услуг железнодорожного транспорта общего пользования, предназначен для использования всеми подразделениями ОАО "РЖД".
Корпоративный порядок разработан в целях формирования в ОАО "РЖД" условий для исполнения требований законодательства Российской Федерации и действующих нормативных документов, содержащих положения по обеспечению условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов железнодорожной инфраструктуры, предназначенные для обслуживания пассажиров и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров.
Применение настоящего Корпоративного порядка сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО "РЖД".
Термины и определения применяются в настоящем Корпоративном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Примечание - При пользовании Корпоративным порядком целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году, а также по единой информационной базе ОАО "РЖД". Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
1.1. Корпоративный порядок определяет правила обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов (в том числе передвигающихся в кресле-коляске) объектов железнодорожной инфраструктуры, предназначенных для обслуживания пассажиров (далее - объекты пассажирской инфраструктуры), в том числе железнодорожных вокзалов (далее - вокзалы), пассажирских вагонов (специальные вагоны, конструкция которых обеспечивает их доступность для инвалидов) (далее - вагоны для перевозки инвалидов), пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (далее - услуги) участниками перевозочного процесса.
1.2. Участниками перевозочного процесса в настоящем Корпоративном порядке являются:
1.2.1. Перевозчики:
- АО "ФПК" - акционерное общество "Федеральная пассажирская компания";
- ДОСС - Дирекция скоростного сообщения - филиал ОАО "РЖД";
- Пригородные пассажирские компании.
1.2.2. Владельцы инфраструктуры:
- ДЖВ - Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО "РЖД";
- ЦДПО - Центральная дирекция пассажирских обустройств - филиал ОАО "РЖД";
- Пригородные пассажирские компании, имеющие на балансе объекты инфраструктуры;
- подразделения, предприятия, арендующие объекты инфраструктуры (их части) в соответствии с условиями договора аренды имущества, находящегося в собственности ОАО "РЖД", в части обеспечения доступности для маломобильных пассажиров предоставляемых услуг.
1.2.3. Операторы:
- АО "ФПК" - акционерное общество "Федеральная пассажирская компания";
- ЦДМВ - Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава - филиал ОАО "РЖД";
- Пригородные пассажирские компании, имеющие на балансе подвижной состав.
1.2.4. Подразделения, имеющие на балансе объекты пассажирской инфраструктуры, пассажирский подвижной состав, оказывающие услуги по перевозке железнодорожным транспортом пассажиров, не указанные в перечне, могут принять настоящий Корпоративный порядок к исполнению или самостоятельно разработать порядок обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом, в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и действующими нормативными документами.
связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов
В целях реализации требований федерального законодательства в части осуществления инструктирования или обучения работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, перевозчики, операторы и владельцы инфраструктуры в пределах установленных полномочий организуют инструктирование или обучение указанных работников по вопросам обеспечения доступности для инвалидов объектов инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг с учетом имеющихся у них стойких расстройств функций организма и ограничений жизнедеятельности следующим образом:
2.1. Для определения круга лиц, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, распоряжением ОАО "РЖД" от 11.10.2016 N 2075р утвержден "Базовый перечень должностей и профессий работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов для организации инструктирования или обучения" [далее - Базовый перечень профессий (распоряжение ОАО "РЖД" N 2075р)].
С учетом местных условий организационно-распорядительным документом по подразделению могут утверждаться дополнительные перечни профессий, не вошедших в Базовый перечень профессий (распоряжение ОАО "РЖД" N 2075р), для организации обучения или инструктирования работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта.
2.2. Подготовка персонала, связанного с обслуживанием маломобильных пассажиров, должна осуществляться в соответствии с пунктом 7.1 СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров", а также с "Положением об организации профессионального обучения в ОАО "РЖД", утвержденным распоряжением от 17.04.2013 N 907р.
2.3. При приеме на работу работников по профессиям, включенным в Базовый перечень профессий (распоряжение ОАО "РЖД" N 2075р), а также в перечни, утвержденные организационно-распорядительными документами подразделений пассажирского комплекса, для работников должен быть проведен инструктаж по вопросам обеспечения доступности для инвалидов объектов железнодорожного транспорта и предоставляемых на них услуг.
Текст инструктажа разрабатывается на основании "Типового конспекта инструктажа для работников, связанных с обслуживанием маломобильных пассажиров, при приеме на работу в подразделения бизнес-блока "Пассажирские перевозки", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 10.02.2015 N 313р, с учетом местных условий работы, и утверждается руководителем подразделения.
Отметка о проведении инструктажа должна быть сделана в трудовом договоре и подтверждаться личной подписью инструктируемого работника.
После даты введения в действие настоящего Корпоративного порядка отметка о проведении инструктажа должна быть сделана в "Журнале инструктажа по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров, обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг" и подтверждаться подписью должностного лица, проводящего инструктаж, и инструктируемого работника (форма Журнала инструктажа приведена в Приложении 1).
2.4. В ежегодные планы проведения технической учебы с работниками, профессии которых связаны с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, включают вопросы обслуживания маломобильных пассажиров, обеспечения доступности для инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг. Результаты обучения контролируются путем сдачи работниками зачетов и фиксируются в журнале технической учебы.
2.5. Указанные вопросы включаются в программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников при профессиональном обучении рабочих и служащих, а также в программы дополнительного профессионального образования руководителей и специалистов пассажирского комплекса холдинга ОАО "РЖД" в образовательных организациях железнодорожного транспорта.
2.6. Кроме того, возможно проведение целевого обучения персонала, связанного с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, в образовательных организациях железнодорожного транспорта, или иных образовательных учреждениях, осуществляющих обучение, по вопросам обслуживания инвалидов, обеспечения доступности для инвалидов объектов инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг для инвалидов.
последовательность действий работников, связанных
с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов
Для установления единого подхода к обеспечению доступности железнодорожного транспорта ОАО "РЖД" разработан и согласован с общественными объединениями инвалидов стандарт СТО РЖД 03.001-2014.
Перевозчики, операторы, владельцы инфраструктуры для определения последовательности действий работников, связанных с обслуживанием маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов, должны включать вопросы организации обслуживания указанной категории пассажиров в технологические процессы (в т.ч. типовые), инструкции, порядки, регламенты и иную нормативную документацию, содержащую положения по обслуживанию маломобильных пассажиров.
На объектах пассажирской инфраструктуры должны разрабатываться порядки обслуживания маломобильных пассажиров с учетом местных условий работы, имеющихся технических средств и обслуживающего персонала для обеспечения доступа к месту предоставления услуги, либо, когда это возможно, предоставление необходимых услуг по месту жительства или в дистанционном режиме (далее - Порядки обслуживания маломобильных пассажиров).
Порядки обслуживания маломобильных пассажиров могут быть разработаны в рамках нормативных документов, в том числе разделов в технологических процессах и т.д., и согласованы с одним из общественных объединений инвалидов, осуществляющих свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа в соответствии с положениями части 4 статьи 15 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации".
Перечень нормативных документов, регламентирующих вопросы обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, пассажирских поездов и предоставляемых услуг, приведен в Приложении 2.
пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг
по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом
доступности услуг
Владельцы пассажирской инфраструктуры, перевозчики на вокзалах и в пассажирских поездах обеспечивают, в том числе с помощью персонала и вспомогательных средств, создание пассажирам из числа инвалидов условий доступности услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов и иными нормативно-правовыми актами.
4.1.1. Сопровождение и оказание помощи маломобильным пассажирам с инвалидностью I и II группы, имеющим стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения, а также имеющим временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения и передвигающимся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующим на носилках осуществляется при предоставлении заблаговременной информации (заявки), не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки, или по факту обращения пассажира указанной категории к представителю владельца пассажирской инфраструктуры на вокзале или к представителю перевозчика.
При обращении к представителю владельца пассажирской инфраструктуры или к представителю перевозчика на вокзале или в поезде (при отсутствии заявки) услуга предоставляется исходя из имеющихся в текущий момент на объекте возможностей (технических средств и при наличии в данный период времени соответствующего персонала). При совпадении времени предоставления услуги нескольких заявок (обращений) в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно.
Услуги сопровождения и оказания помощи предоставляются при передвижении по функциональным зонам пассажирской инфраструктуры, связанным с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом, при приобретении билетов, проведении досмотровых мероприятий, проходе через турникеты, перемещении предметов, находящихся при пассажире, посадке в пассажирские поезда и высадке из них, при оформлении багажа, получении багажа по прибытии поезда, посадке на автотранспортное средство инвалидов.
Предоставление услуги организуют:
- по территории вокзалов - работники владельца пассажирской инфраструктуры, в случае если вокзал или его часть сданы в аренду, исполнение требований по доступности для пассажиров из числа инвалидов предоставляемых услуг обеспечивает арендатор;
- в пассажирских вагонах - работники перевозчика;
- в билетных кассах - работники перевозчика.
4.1.2. Для обеспечения возможности маломобильным пассажирам проинформировать о предстоящей поездке и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в поездах, а также координации деятельности участников перевозочного процесса, работает информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" (далее - ЦСМ РЖД).
Работа ЦСМ РЖД организована в соответствии с "Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте" (далее - Регламент взаимодействия ЦСМ РЖД с участниками перевозочного процесса).
Операторы ЦСМ РЖД по установленным каналам связи в круглосуточном режиме, без выходных дней, осуществляют прием заявок от маломобильных пассажиров, регистрацию, передачу участникам перевозочного процесса и мониторинг их исполнения на:
- сопровождение и оказание помощи на вокзалах маломобильным пассажирам;
- включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;
- резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах;
- регистрацию пассажиров из числа инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске, для оформления электронных билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах на сайте ОАО "РЖД".
Заявка оформляется в соответствии с информацией, представленной маломобильным пассажиром.
4.1.3. При оформлении заявки в ЦСМ РЖД, на сопровождение и оказание помощи на вокзалах, место персональной встречи должно быть согласовано работниками владельца инфраструктуры с маломобильным пассажиром в зависимости от способа его прибытия на вокзал. Если в заявке указаны сведения о дате и времени прибытия поезда, номере поезда и вагона, в которых пассажир прибывает на вокзал, согласования места персональной встречи пассажира не требуется, встреча осуществляется возле указанного вагона в пункте прибытия. Также согласования места персональной встречи не требуется, если при оформлении заявки в ЦСМ РЖД пассажир сообщил, что по прибытии на вокзал он самостоятельно обратится к дежурному персоналу вокзала. В иных случаях в заявке делается отметка о необходимости согласования с маломобильным пассажиром места и времени встречи на вокзале.
4.1.4. Обслуживание пассажиров из числа инвалидов осуществляется работниками владельца инфраструктуры или перевозчика, прошедшими инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, в соответствии с разделом 2 настоящего Корпоративного порядка.
4.1.5. При общении с пассажиром из числа инвалидов необходимо принимать во внимание аспекты, связанные с инвалидностью. Обращаясь к пассажиру из числа инвалидов, работник железнодорожного транспорта должен представиться. Предлагая помощь, следует дождаться, пока она будет принята. Необходимо убедиться, что человек понял информацию о намерении помочь ему. Разговаривая с инвалидом, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, присутствующим при разговоре.
При общении необходимо сохранять спокойствие, терпение и доброжелательность, руководствоваться "Правилами по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте", утвержденными распоряжением ОАО "РЖД" от 27.08.2013 N 1835р. При возникновении трудностей устного общения с пассажиром, имеющим нарушения слуха или испытывающим затруднения в речи, рекомендуется предложить пассажиру изложить письменно, какая информация ему необходима.
4.1.6. На вокзале и в вагоне для перевозки инвалидов пассажирам из числа инвалидов предоставляется возможность оставаться в своем кресле-коляске (за исключением устройств с электрическим приводом).
4.1.7. Посадка маломобильных пассажиров в вагон и высадка из него без взимания дополнительной платы обеспечивается при помощи работников перевозчика и владельца инфраструктуры и вспомогательных средств.