Что такое CRM?
Необходимость автоматизации различных процессов - уже привычное явление в современном бизнесе, в том числе и строительства. Без применения специализированного программного обеспечения невозможно представить себе складской или бухгалтерский учет в различных сферах экономики, в том числе и в строительстве. Прямо с планшета или мобильного телефона используют торговые представители специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис строительного предприятия, и уже в виде готовых к обработке документов приходит с сайта значительная часть заказов. Печально, что почему-то часто без внедрения автоматизации и учета при этом ведутся взаимоотношения с клиентами, в среднем и малом бизнесе (строительстве) по крайней мере.
Кто на бумаге, кто в Excel таблицах, кто из менеджеров по продажам вообще не ведет фиксацию звонков и других видов взаимодействия с клиентами. В результате только при оплаченных заказах и ведется реальный учет, и нереально оказывается определить насколько эффективно работает отдел продаж на предприятиях строительства,
Обрабатываются ли все входящие ЛИДы и проводится ли работа с уже имеющимися контактами. Крайне не эффективна работа отдела продаж оказывается и в случае увольнения или болезни сотрудника, ведь все его недоработанные контакты и незавершенные переговоры строительная компания потеряет.
Внедрение CRM - системы (т.е. автоматизация и стандартизация управления взаимоотношениями с клиентами) - выход из этой ситуации.
Такое решение будет способствовать :
1. Получению стандартизированной базы контактов (клиентов, контрагентов), общей для компании;
2. Эффективному осуществлению контроля качества работы отдела продаж;
3. Получению статистики к аналитике эффективности работы с ЛИДами;
4. Планированию повышения качества работы и разрабатыванию стратегии развития бизнеса.
Таким образом, аналогичная работа по выбору любого другого
Программного обеспечения ничем не отличается от процесса выбора и внедрения CRM - системы, которой можно считать любой вариант контроля и учета, помогающего улучшить взаимодействия с клиентами.
Если же обратимся к Википедии, найдем такое определение CRM-системы: это прикладное программное обеспечение стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшению обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
В среднем и малом бизнесе ( и строительстве) самое главное требование - это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и так далее очень важно.
Нужно ли внедрение системы CRM на предприятия строительства?
Если в работе предприятия важны входящие звонки или ЛИДы от новых клиентов, если бизнес прилагает усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM - система необходима. Ведь на предприятиях строительства очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупателем товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повысилась.
Необходимо CRM на предприятиях строительства для того, чтобы:
1. Контролировать работу сотрудников и стандартизировать работу с клиентами. Информация обо всех входящихи и исходящих контактах будет находится в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
2. Не потерять потенциального клиента. Получаем фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого ЛИДа.
3. Накапливается стратегическая база.
4. Готовые решения, от которых в построении собственной системы можно отталкиваться, ведь это воплощение виденья разработчиков этого, как нужно работать с клиентом.
Все эти 4 базовые вещи очень важны для бизнеса, и их представляет любая из существующих CRM-систем.
Прежде чем внедрять систему CRM на предприятие строительства, требуется определиться с выбором.
Существуют 3 формата CRM-системы: облачное решение, коробочное, индивидуальное программное.
Из некотрых минусов коробочной CRM-системы можно отметить сложность создания общей инфосреды, функционал стандартный и ограниченный; конфликты с определенной системой; непродолжительный срок действия лицензии; индивидуального решения CRM-значительные временные и финансовые затраты.
В настоящее время очень популярны облачные CRM, потому что не надо покупать и устанавливать програмное обеспечение: просто оформляется подписка и за ежемесячную плату предоставляется продукт, остается лишь пользоваться им в браузере, и через Интернет делает их, в век гаджетов, мобильными и простыми в работе. Провайдер должен создать безопасный код и мониторить риски. Поэтому при внедрении CRM-системы следует выбрать надежного поставщика и все важные вопросы по защите персональных данных отразить в пользовательском соглашении. Если же на предприятии строительства имеется опасность ввиду отключения интернета или его низкая скорость, то будет удобно, если вместе с онлайн- CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, регулярно обновляющееся, что не парализует работу; либо пользоваться слугами двух интернет-провайдеров сразу. Но не технические сложности, а консерватизм руководителей больше всего влияют на распоряжение облачной CRM-системы на предприятиях строительства. А ведь через “Облако” удобно ставить задачи и удаленным сотрудникам, просматривать совершенные за день действия, сохранять контакты на мобильном телефоне и т.д. Минусами же облачной CRM-системы на предприятии строительства будут являться такие нюансы как: трудности взаимодействия с другими корпоративными системами; риск при передачи данных провайдер и зависимость от него; обязательный доступ в Интернет.
Учитывая все вышесказанное подведем итоги.
На предприятие строительства присутствует необходимость систематизировать всю информацию, что приносит ему прибыль.
Начинается поиск новых решений, современных технологий и эффективных инструменов. И CRM-система - это хороший помошник в решении многих задач; это полезный интрумент, которому подсилу оптимизировать и наладить множество процессов. Внедрение CRM-системы на предприятии строительства проводится в следующих целях: построение эффективного отдела продаж, создание единой корпоративной среды постановки задач, повышение продуктивности работы сотрудников, работа с «горячими» клиентами, снижение издержек при оперативной работе с клиентом, оценка маркетинговых мероприятий, защита клиентской базы, формирование отчетов, единая база для клиентов, системная коммуникация с новыми клиентами, система коммуникации с постоянными клиентами, отсутствие «забытых» клиентов и пропущенных вызовов, учет информации по общению с клиентом, замеры активности сотрудников, учет воронки продаж, сегментация клиентской базы ( правило Парето «20/80» работает и в бизнесе), запись телефонных звонков (мини-АТС), есть ЛИДы или контакты без задач, описание бизнес-процессов в продажах, мотивация и KPI (Key Performance Indicators - ключевые показатели деятельности сотрудника), рост производительности труда, анализ недовольств клиентов, работа по возврату ушедших клиентов, постпродажная работа, пользование скриптами продаж (прописанный сценарий разговора продавца и клиента), удобство работы менеджера.
27 ключевых точек роста-цели внедрения CRM, в т.ч. и на предприятии строительства .
Недостаточно определить какие задачи должна решать CRM. Чтобы инвестиции не пропали зря, следует рассмотреть такие факторы на подготовительном этапе внедрения:
1. План внедрения (рекомендации: в формате ментальной карты);
2. Команда (должны быть представители технических отделов, которые напрямую будут работать с программой, и руководителю компании нельзя отстраняться от внедрения);
3. Готовность к преобразованиям (не путать желание сотрудников к работе с новой технологией и их потенциал);
4. Оценка рисков (чтобы свести к минимуму опасность незавершения проекта, необходимо составить список потенциальных рисков: например, адаптацию сотрудников и обучение их возможно организовать до внедрения CRM на демо-версиях);
5. Обучение персонала (нельзя внедрение пускать на самотек), а суть обучения состоит в понимании, каковы возможности технологии, и как их использовать для увеличения личной производительности, объема продаж и эффективности бизнес-процессов);
Регламентация процесса работы с CRM, где указано когда создается карточка клиента, напоминание о каких событиях идет речь, контакты компании или сотрудника, какие документы в них хранить и т.д.
Большинство специалистов считают, что курс обучения лучше делать максимально практическим: теории-минимум (только объяснение, что такое CRM-система и какие задачи она может решать).
Таким образом, аналогично с внедрением CRM-системы важно понимать, кто будет внедрять систему после ее разработки, сколько это будет стоить для строительной компании, кто будет оценивать качество внедрения и по каким критериям, как долго внедрение будет длиться.
Изменения будут проходить в несколько этапов, независимо от того, какую CRM-систему на предприятии строительства требуется внедрить. Например такие: возникновение идеи, составление плана, поиск ресурсов, внедрение, закрепление результата.
Рассмотрим 7 этапов разработки программы CRM внедрения CRM.
Задачи Первого этапа, который можно обозначить как предпроектная диагностика системы продаж, таковы :
1. Цели, задачи проекта - сформулировать;
2. Отчет о предпроектном аудите- составить;
3. Решения CRM-системы - проанализировать;
4. План проекта - составить;
5. Трудозатраты - оценить.
Цель предпроектного аудита - выявить проблемы в работе отдела продаж и оценить, какие решения по их уничтожению CRM-система может предложить, насколько строительному предприятию они подходят.
Это важная часть внедрения, после которой следует второй этап - проектирование. Его «шаги»: формирование рабочей группы; описание бизнес-процессов; составление технического задания; его согласование, утверждение, передача разработчикам.
Проектирование - это «…создание эскиза проекта, проработка его интерфейса, программных инструментов, алгоритма зашитых в нее процессов и т.д. на бумаге» (А. Рязанцев « Как внедрить CRM-систему за 50 дней”) Документ, являющийся основой для проектирования CRM-системы - это техническое задание (объясняет цель CRM-системы, требования к ней, элементы, измерители эффективности и т.д., и требования к функционалу - важная часть, так как именно они определяют возможности продукта).
Конечно, каждое техническое задание по внедрению CRM уникально, но структура его в основном, такова:
1. Общие сведения (наименование проекта, компании, системы, сроки по плану и т.д.;
2. Назначение проекта, цели;
3. Характеристика объектов автоматизации;
4. Требования к системе - самый важный раздел, т.к. он определяет успех проекта по внедрению CRM-системы;
5. Работы по разработке системы (состав, содержание) - этапы, сроки, ответственные лица, исполнители и т.д.;
6. Контроль, оценка системы;
7. Требования к вводу в эксплуатацию и к документации.
В любой строительной компании протекает множество бизнес-процессов, их следует классифицировать на три группы:
- Основные (продажи, производство, логистика, маркетинг и т.д. - т.е. действия влияющие на финансовые показатели строительной компании);
- Вспомогательные (юридический отдел, курьеры, IT-специалисты, бухгалтерия и т.д. - т.е. для поддержания основных процессов);
- Управляющие бизнес-процессы (система контроля т отчетности, совещания, прослушивание записей телефонных разговоров и т.д., - помогают в административно-управленческой деятельности).
Затем делается описание тех процессов, которые решают поставленные перед CRM - задачи, то есть:
1. Дается название процессу ( например, “Поиск потенциальных клиентов”);
2. Определяются его цели (например, увеличение объема продаж);
3. Определяются этапы процесса;
4. Назначается один ответственный за описание;
5. Указываются отделы и должности, участвующие в процессе;
6. Обозначаются точки входа и выхода бизнес-процесса, где первое - это действие, совершаемое внешней стороной или событием, инициирующее процесс (например, звонок клиента), а второе - это действие, совершаемое клмпанией, завершающее процесс (например, продажа);
7. Определяются и расписываются этапы процесса, - приводящие к ожидаемому результату шаги.
Описываемый бизнес-процесс необходимо замерить (соответствуют ли действительные показатели желательным), а также составить функциональные обязанности сотрудников, что делается в каждой успешной компании; в связи с внедрением CRM инструкции подвергнутся обновлению. У рабочей группы должен быть руководитель проекта.
Итак, итог второго этапа внедрения CRM-продукта - это формирование технического задания, полного и понятного.
Перевод технического задания на язык программирования (разработка решения) выполняется группой разработчиков и является третьим этапом внедрения CRM-системы на строительном предприятии - созданием продукта. Результат этапа: CRM-система с желаемым функционалом и адаптированная под данную компанию. Его итоги: программирование и настройка элементов CRM; интеграция с другими учетными системами; составление инструкции по эксплуатации и тестирование продукта.
Четвертый этап - внедрение CRM; осуществление его на территории заказчика. Шаги: