Ещё одним необходимым инструментом для службы сопровождения является информационная система, которая дает возможность регистрировать запросы пользователей и контролировать их выполнение. Система позволяет управлять работой специалистов службы (выдача заданий, отслеживание статуса запроса, назначение ответственных лиц), предоставляет средства для отслеживания и анализа возникающих сбоев, разработке решений по их предотвращению.
Таким образом, служба сопровождения занимается:
- поддержкой научных исследований;
- организацией консультаций по разным аспектам деятельности;
- разработкой технической и методологической документации;
- сбором и анализом информации для доработок и развития процесса научных исследований.
Основные функции и задачи службы сопровождения можно представить следующим образом [20]:
) сопровождение и развитие. Служба разрабатывает планы, программы и другие документы, которые определяют эксплуатацию и сопровождение процесса научных исследований, а после их утверждения - обеспечивают выполнение запланированных мер. В функции службы включается и разработка необходимых инструкций для пользователей, их актуализация.
Служба также решает задачи, связанные с устранением возможных ошибок, обновлением программного обеспечения (ПО), развитием и доработкой программного обеспечения информационной системы, улучшением её интерфейса. При необходимости на основе замечаний и рекомендаций пользователей, а также информации от отделов, курирующих вопросы методологии управления и учета на предприятии, специалисты службы формируют предложения по доработкам и передают их управлению ИТ или поставщику системы.
При использовании системы должны соблюдаться требования по защите конфиденциальной информации и сведений, составляющих государственную тайну (если необходимо). Организация соответствующих мероприятий также является задачей службы сопровождения во взаимодействии со службой информационной безопасности предприятия;
2) оперативное обслуживание. Одна из ключевых функций службы сопровождения - быстрое решение возникающих вопросов у конечных пользователей. Для этих целей в составе службы сопровождения целесообразно выделить отдельную группу, в задачу которой будет входить оперативная помощь пользователям. Иногда эту группу называют диспетчерской службой системы.
Если при анализе обращений пользователей становится ясно, что необходимо внести изменения в функционал системы, то для этих целей привлекается управление ИТ предприятия, а также компания, проводившая внедрение системы;
3) организация обучения и консультирования. Специалисты службы сопровождения организовывают учебные курсы для пользователей, оказывают необходимые консультации. Формой поддержки пользователей также могут быть специальные внутренние семинары, посвященные технологиям работы с системой;
4) поддержка процессов исследований.Служба сопровождения привлекается и для поддержки использования информационной системы в филиалах предприятия. Это подразумевает разработку инструкций и документации для региональных ИТ-специалистов, организацию их обучения, предоставление необходимых консультаций, оперативную помощь, а на первоначальном этапе - непосредственное сопровождение внедренной системы.
Проводить оценку работы службы сопровождения рекомендуется с помощью формализованных критериев. Это позволит анализировать качество её деятельности, принимать решения о выделении дополнительных ресурсов на обеспечение её работы (или, наоборот, сокращении). Отсутствие подобной «обратной связи» может привести к тому, что служба сопровождения не будет «успевать» за потребностями пользователей. В итоге произойдет снижение эффективности использования информационной системы в целом, что отразится и на финансовых показателях предприятия.
В качестве критериев эффективности могут использоваться такие параметры, как количество обращений пользователей, среднее время обработки их запросов, среднее время устранения проблем в работе информационной системы, уровень загруженности специалистов службы, уровень доступности службы сопровождения для пользователей и т. д. При этом целесообразно оценивать их в динамике, выявлять тенденции и принимать соответствующие решения (например, если поступает большое количество обращений от пользователей по одному и тому же вопросу, то необходимо провести дополнительное обучение).
Деятельность службы сопровождения должна быть продумана и четко организована. Прежде всего, необходимо, чтобы служба сопровождения была встроена в общую структуру управления проектом, а её функции и задачи, схемы взаимодействия с другими подразделениями детально определены. Важную роль играет своевременное подключение службы к выполнению работ в рамках проекта. Наконец, существенное значение имеет разработка и использование системы критериев для оценки деятельности специалистов сопровождения.
При соблюдении этих условий для пользователей будут доступны все необходимые сервисы в рамках поддержки применения системы, обеспечено быстрое реагирование на их запросы и устранение каких-либо трудностей в работе с системой. Это позволит максимально продуктивно использовать функции информационной системы и, в результате, будет способствовать успешному достижению целей.
В Кубанском государственном университете информационной поддержкой научного процесса занимается Центр-Интернет КубГУ. Этот отдел обеспечивает как техническую поддержку компьютерных сетей университета, так и информационную поддержку научной деятельности КубГУ.
Вычислительные компьютерные сети КубГУ являются частью региональной компьютерной сети KUBANnet, которая в свою очередь является основой телекоммуникационной инфраструктуры единой информационной среды образования, науки и культуры Кубани. Базовыми магистралями городского сегмента сети в Краснодаре являются волоконно-оптические линии связи. Подключение к сети конечных пользователей, таких как КубГУ, осуществляется по ВОЛС, линиям xDSL, ISDN, коммутируемым телефонным каналам. Внешняя связность с Интернет обеспечивается через сети RUNNet/RBNet.
Технической поддержкой и эксплуатацией данных сетей занимается подразделение Вычислительного центра.
Сеть KUBANnet объединяет волоконно-оптическими каналами связи основные источники научно-образовательных информационных ресурсов в Краснодарском крае - Департамент образования и науки Краснодарского края, Кубанский государственный университет, Краевую универсальную научную библиотеку им. А.С. Пушкина, Краснодарский центр научно-технической информации, Центр стандартизации, метрологии и сертификации, Кубанскую государственную медицинскую академию, Институт прикладной математики и механики при КубГУ. КубГУ подключен к сети KUBANnet выделенными цифровыми каналами с использованием технологий xDSL и ISDN.
Интернет-Центр КубГУ занимается решением основных задач информационной
поддержки деятельности. Однако, свою работу данное подразделение не осуществляет
в полной мере, вследствие чего возникают определенные проблемы. В рамках
функции сопровождения и развития можно выделить следующее: разработка
необходимых документов, планов и инструкций происходит только для формального
отчета перед вышестоящим руководством, а предложения и рекомендации
пользователей по доработке системы встречают сильное сопротивление. Проблемы
оперативного обслуживания заключается в том, что возникают ситуации, при
которых обращения пользователей могут рассматриваться гораздо дольше
необходимого времени, что негативно влияет на процессы, в том числе научную
деятельность. Организация
обучения и консультирования пользователей подразделением осуществляется редко,
зачастую эта обязанность перекладывается на конечных потребителей. Данные
проблемы отражаются на текущем состоянии и функциональности всей системы
научных коммуникаций. Проведение исследований в этой области может более точно
определить недостатки в процессе информационной поддержки процесса научных
исследований, что позволит вывести рекомендации и предложения по более
эффективной организации этой деятельности.
2.4.2 Направления экспериментальных исследований информационной системы поддержки научных исследований
Практический эксперимент, проводимый в данной работе, является частью крупного исследования, посвященного изучению технологии облачных вычислений как платформы для организации пространства научных коммуникаций. Данное исследование включает три подраздела:
- эмпирические исследования облачных вычислений как платформы создания информационного пространства научных исследований;
- эмпирические исследования социальных сетей как платформы для реализации пространства научных коммуникаций;
- экспериментальные исследования облачных вычислений как основы для создания информационного пространства научных исследований.
В рамках данного комплекса экспериментов будет проверяться следующая гипотеза: «используя технологию облачных вычислений и сервисы, работающие на этой технологии, можно реализовать платформу для создания информационного пространства научных исследований ФУП КубГУ».
Следующим направлением деятельности была разработка критериев, по которым должны быть оценены рассматриваемые облачные сервисы. Для всех направлений исследований были определены основные требования, которые затрагивают самые важные аспекты в работе данных информационных систем. Такими требованиями стали:
- функции публикации научных материалов;
- функции поиска материалов;
- функции совместной работы над проектами;
- функции по управлению проектами;
- функции по управлению библиографическими списками;
- функции комментирования и рецензирования;
- функции личного профиля;
- функции поиска проектов и подбора участников проектов;
- система рейтинга и оценок;
- международный охват.
Каждый рассматриваемый критерий оценивался как совокупность нескольких составляющих:
) рассматривая технические характеристики сервиса, оценивались возможности объема предоставляемого хранилища, поддерживаемые типы файлов, размер загружаемых файлов;
2) возможности личного профиля оценивались по следующим пунктам: общие сведения, указание в профиле профессиональных навыков, опыт научной работы, список публикаций;
3) функции поиска изучались по составляющим: поиск людей, поиск проектов, поиск по ключевым словам;
4) возможности он-лайн редактирования файлов оценивались по функциям форматирования документов, контроля версий документов;
5) функции для совместной работы проверялись через проверку возможности одновременной работы над документом, управлению доступом, отслеживанию изменений в документе;
6) оценка системы рейтингов производилась по возможности систем рейтинга ученых, публикаций, проектов;
) функции рецензирования оценивались по возможностям комментирования документов, публикаций, проектов, профилей пользователей;
) возможности по международному охвату оценивались по количеству языков интерфейса, количеству стран и количеству активных пользователей;
) функции управления проектами оценивались по: наличию календаря-органайзера, настройкам общего доступа к календарю, наличию функций контроля исполнения, инструментов планирования ресурсов.
Следующим важным этапом исследования было определение цели и задачи работы. Цель и задачи эксперимента определяются на основе анализа рабочей гипотезы и соответствующих теоретических разработок. Поставленные задачи должны быть четкими, а их количество - небольшим. Для простого эксперимента обычно свойственно три-четыре задачи, а для комплексного эксперимента - 8-10 задач.
Рабочей гипотезой данного эксперимента являлось следующее положение: используя возможности облачных сервисов, можно реализовать платформу для создания информационного пространства научных коммуникаций.
Целью работы была определена оценка возможности использования облачных вычислений как платформы создания информационного пространства научных исследований путем планирования и проведения экспериментальных исследований.
Также были поставлены задачи эксперимента:
1) разработать набор требований к системе поддержки научных исследований;
2) определить направления исследования облачных платформ;
) провести экспериментальные исследования облачных платформ;
) разработать рекомендации по использованию ОВ при создании ИС научных коммуникаций.
Исследование возможностей систем облачных вычислений производилось путем проведения практического эксперимента. Для правильного порядка проведения операций был создан план-программа эксперимента, которая содержала расписание всех мероприятий в рамках данной работы. План-программа эксперимента - это основа методологии экспериментальных исследований.
План-программа должна включать:
- наименование темы исследования и содержание рабочей гипотезы;
- методику эксперимента и перечень материалов, приборов, установок и т.п., необходимых для его выполнения;
- список исполнителей и календарные планы их работы;
- смету на выполнение эксперимента.
Для практической проверки групповой работы в облачных сервисах были реализованы пробные научные проекты. Каждый проект реализовывался в отдельной информационной системе. Данные проекты были подобраны таким образом, чтобы эффективно проверить как специализированные сервисы, так и платформы общего назначения. Пробными проектами в рамках этой работы были:
) подача заявки на грант в рамках научного исследования;
2) создание веб-приложения в рамках студенческой олимпиады IT-планета;
) работа над групповым исследованием в рамках дипломной работы.
Для каждого практического эксперимента были созданы планы проведения и инструкции для экспериментаторов.
В ходе данного практического исследования были использованы следующие методы проведения эксперимента:
проведение первоначального целенаправленного наблюдения за изучаемым объектом или явлением с целью определения исходных данных (гипотез, выбора варьируемых факторов);
создание условий, при которых возможно экспериментирование (подбор объектов для экспериментального воздействия, устранение влияния случайных факторов);
определение пределов измерений;
систематическое наблюдение за ходом развития изучаемого явления в процессе эксперимента и точные описания фактов;
проведение систематической регистрации измеряемых величин различными средствами и способами;
создание повторяющихся ситуаций, изменение характера условий и перекрестные воздействия, создание усложненных ситуаций с целью подтверждения или опровержения ранее полученных данных;
переход от практического изучения к логическим обобщениям, к анализу и теоретической обработке полученного фактического материала.
При проведении практического эксперимента использовались как стандартные инструменты, так и специфические, связанные с типом исследования. Для фиксации основных моментов и показателей использовался журнал эксперимента, для контроля оценок - протокол. Работа с исследуемыми информационными системами велась с помощью ЭВМ и специального программного обеспечения. Также с помощью компьютера проводился анализ и изучение получаемых данных.
Сравнение результатов, полученных в ходе проведения практического эксперимента, проводилось методом экспертных оценок. Инструкции для оценивания возможностей облачных вычислений были выданы экспериментаторам. Оценка проводилась по бальной шкале. Далее проводилось сравнение облачных сервисов, согласно полученным оценкам. Облачные платформы, получившие наибольшие оценки были предложены к использованию в создании пространства научных коммуникаций. Для облачных сервисов, выдвинутых для использования в системе пространства научных коммуникаций, были разработаны рекомендации по использованию.