И.В. Политковская с соавторами в 2020 г. провели анализ крупных сетей общественного питания в Российской Федерации на предмет наличия у них услуги доставки. По информации исследователей, 40 % сетей доставку не осуществляли, 27 - пользовались услугами агрегаторов, 25 - доставляли продукцию силами собственной службы доставки, 8 % - через собственную службу и агрегаторов (Политковская и др., 2020). В США объем доставки продуктов питания с 2014 г. по апрель 2020 г. возрос более чем на 300 % How will restaurant consumers change behavior in the post-COVID-19 economy? [Электронный ресурс] // Auguste Escoffier school of culinary arts. 2020. April 22. URL: https://www.escoffier.edu/blog/food-entrepreneur-ship/how-will-restaurant-consumers-change-covid-19 (дата обращения: 08.02.2022).. По нашим прошлогодним данным, 68 % предприятий питания Санкт-Петербурга к концу 2020 г. имели услугу доставки, при этом около 70 % из них доставляли продукцию собственными силами (обслуживающий и производственный персонал на время переквалифицировался в курьеров), а чуть более 30 % пользовались услугами агрегаторов (Чернова, Шабалин, 2021). Опрошенные нами эксперты указывают, что, несмотря на увеличение на предприятиях питания объемов доставки относительно показателя до- ковидного периода, масштабы этой услуги по-прежнему составляют небольшую часть от общей выручки. Специалисты прогнозируют ежегодный прирост объемов этой услуги, что коррелирует с мнением, представленным в статье «Топ-13 трендов в ресторанном бизнесе в 2022 г.»: увеличение услуги доставки в среднем на 9,8 % вплоть до 2026 г. Силивейстр С. Топ-13 трендов в ресторанном бизнесе в 2022 г. [Электронный ресурс] // Poster. 2020. 15 дек. URL: https://joinposter.com/post/restaurant-trends (дата обращения: 08.02.2022).
Рисунок 4. Заказы потребителями продукции общественного питания посредством услуги доставки, %
В настоящее время ведутся работы по интеграции сервисов доставки с ресторанным программным обеспечением, что «позволит автоматически отправлять заказы на доставку в систему учета заведения и получать все операционные данные из всех каналов продаж в одном месте. Использование собственной программы для автоматизации доставки, интегрированной в систему учета для кафе или ресторана, также в разы упрощает процесс» Там же.. Организация собственной службы доставки - это экономия средств, возможность контролировать курьеров и выручку, развивать услуги по доставке. Следовательно, необходимо создать «инфраструктуру, позволяющую клиентам свободно выбирать, персонализировать и оптимизировать свой опыт при каждом взаимодействии в зависимости от своих потребностей» (Кущева, 2021: 80-81).
Кроме услуги доставки, многие клиенты после пандемии будут покупать продукцию общественного питания на вынос, а также осуществлять предварительный заказ. В настоящее время более 77 % потребителей ресторанных услуг пользуются схемой «на вынос» (рисунок 5).
Отношение россиян к доставке меняется. В период пандемии меньшее число потребителей услугой не пользуются, втрое увеличилось количество людей, осуществляющих ежедневные заказы, и почти на 5 % - делающих заказ один или несколько раз в неделю (соответственно уменьшилось число потребителей, которые заказывают продукцию общественного питания один или несколько раз в месяц или год) (рисунок 4).
Рисунок 5. Практика использования потребителями услуги покупки продукции общественного питания на вынос, %
Предварительный заказ, т. е. заказ блюд и напитков к определенному времени посещения ресторана, станет тенденцией для повседневного ужина в ближайшие годы, на что указали некоторые эксперты в ходе интервью. Рестораторы стали пользоваться услугами интернет-платформ, обеспечивающих гостевой трафик. Таким образом, цифровизация бизнеса и переход к онлайн-взаимодействию с посетителями - необходимый фактор сохранения лидирующих и (или) стабильных позиций на рынке ресторанных услуг. Например, в настоящее время потребители, работающие в условиях социального дистанцирования и других карантинных мер, тяготеют к сетям доставки пиццы в основном из-за наличия у них развитых платформ цифровых заказов, отработанной логистики и привлекательных предложений по стоимости Hottovy R.J. Op. cit..
Во время изоляции потребители стали чаще пользоваться социальными сетями для общения, а продавцы - обращаться к ним как к инструменту продаж. Ожидается, что уровень применения социальных сетей и мессенджеров останется высоким Пейтерс М. Трансформация потребителя. Глобальное исследование потребительского поведения за 2020 г.: Россия [Электронный ресурс] // PwC. 2020. URL: https://www.pwc.ru/ru/retail-consumer/publications/as-sets/pwc-global-customer-insights-survey-2020-russia-ru.pdf (дата обращения: 07.02.2022)., следовательно, менеджерам предприятий питания необходимо осваивать навыки продаж через социальные сети, которые требуют «использования активных методов продвижения - рассылки предложений потенциальным покупателям, ведения блогов, участия в других сообществах с комментариями и пр.» (Наумов, 2018: 259). Работа с потребителями в социальных сетях даст возможность формировать для них персонализированные предложения. Об уклоне на персонализацию в индустрии гостеприимства обращали внимание опрошенные эксперты, есть статьи, посвященные данному аспекту, опубликованные в научных (Митченкова, 2020) и профессиональных журналах. Рестораторы утверждают, что «перестали работать предложения для всех. Персональные предложения - это наш фокус» Коновалов М. Кормим гостей эмоциями // Ресторановед. 2021. № 3 (98). С. 28-32. на ближайшее время. «Ресторанами будущего» станут те заведения, которые лучше всего понимают своих клиентов, извлекают выгоду из цифровых технологий и аналитики, а также «используют возможности привлечения клиентов персонализированным способом» (Чаплина и др., 2019).
Продажа продукции общественного питания на вынос и доставкой определяет появление и развитие «призрачных» (в некоторых публикациях их называют «темными», «черными») кухонь (Dark Kitchen). Кухни-призраки - это концепция доставки, в которой еда продается исключительно онлайн или через мобильное приложение, а не в торговых помещениях предприятий питания: «Это кухня без зала, без официантов, без вывесок» Мутовин А. Работать в формате Dark Kitchen одно удовольствие, когда проект изначально сделан правильно // Ресторановед. 2020. № 2 (95). С. 34-39.. Необходимо заметить, что данная бизнес-модель не является новшеством для российской отрасли общественного питания. Начиная с 1990-х гг. в крупных и средних городах работают кейтеринговые предприятия, в состав которых входят только производственные, складские и некоторые административно-бытовые помещения (отсутствуют торговые залы), а продукция реализуется услугой доставки. Отличие этой модели ведения бизнеса от модели кухни-призрака состоит лишь в целевой группе потребителей (для кейтеринговых предприятий - корпоративное питание, для кухонь-призраков - доставка по заказам индивидуальных потребителей), что определяет использование одинаковых видов оборудования, но различной мощности.
Для традиционного, классического ресторана переход в формат кухни-призрака потребует лишь частично скорректировать бизнес-модель, чтобы включить онлайн-предложения, охватить операции, ориентированные на доставку (цифровизация бизнеса). Значительную экономию расходов, с которыми сталкиваются традиционные рестораны, кухни-призраки находят, во-первых, арендуя производственные площади в городских и пригородных районах с более низкой арендной ставкой; во-вторых, выступая партнером в так называемых хабах для виртуальных заведений, когда несколько ресторанов кооперируются и доставка из них осуществляется несколькими курьерами на арендованных автомобилях.
Прозрачность и открытость в вопросах безопасности, гигиены и санитарии.
В новых условиях, когда для клиентов важное значение имеет санитарная безопасность, рестораны должны не только соблюдать необходимые требования, но и предоставлять посетителям подробную информацию о том, какими способами они обеспечиваются Charm T., Coggins B., Robinson K., Wilkie J. Op. cit.. Потребители будут выбирать рестораны, которые подчеркивают чистоту и безопасность How will restaurant consumers change behavior .... При этом ориентированность клиентов на гигиену и безопасность усиливается. Проведенное нами анкетирование показало, что при доставке продукции, как до пандемии, так и в настоящее время потребители уделяют большое внимание цене, снизились требования к красоте и эффектности упаковки, размеру порции, возможна переориентация на другой бренд, сегодня также повысились требования к безопасности, санитарии, времени доставки. В позиции «другое» респонденты указывали, что для них значимы вкус и качество (рисунок 6).
Рисунок 6. Факторы, наиболее важные для потребителей при заказе продукции общественного питания услугой доставки (вопрос с возможностью выбора нескольких вариантов ответов), %
В период пандемии коронавирусной инфекции федеральными и региональными органами российской власти были приняты ограничительные, запретительные, административные меры (Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 13 марта 2020 г. № 121 О мерах по противодействию распространению в Санкт-Петербурге новой коронавирусной инфекции (COVID-19) [Электронный ресурс]: Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 13 марта 2020 г. № 121: в ред. от 1 янв. 2022 г.: с изм. от 22 дек. 2021 г. // Официальный сайт администрации Санкт-Петербурга. URL: https://www.gov.spb.ru/law/d?nd=564437085&point=mark=000000D2EBS19G00002O60000NM60A1LRLO2863LMO3 V3D99S1M2I4DC (дата обращения: 08.02.2022).; КоАП РФ, ст. 6.3 Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30 дек. 2001 г. № 195-ФЗ [Электронный ресурс] : в ред. от 30 дек. 2012 г. : с изм. и доп., вступ. в силу с 10 янв. 2022 г. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».; постановления главного государственного врача РФ О дополнительных мерах по снижению рисков распространения COVID-19 [Электронный ресурс]: Постановление главного государственного врача РФ от 13 марта 2020 г. № 6 // Официальный сайт Роспотребнадзора. URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/1d4/postanovlenie-_-6.pdf (дата обращения: 08.02.2022); Об обеспечении режима изоляции в целях предотвращения COVID-19 [Электронный ресурс]: Постановление главного государственного врача РФ от 18 марта 2020 г. № 7 // Официальный сайт Роспотребнадзора. URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/361/posatnovlenie-izolyatsiya.pdf (дата обращения: 08.02.2022).), разработаны и введены санитарные требования и рекомендации для предприятий общественного питания, продиктованные необходимостью создания условий для уменьшения риска заражения (МР 3.1/2.3.60190-20 Методические рекомендации 3.1/2.3.60190-20 [Электронный ресурс]. 3.1. Профилактика инфекционных болезней. 2.3.6. Предприятия общественного питания. Рекомендации по организации работы предпри-ятий общественного питания в условиях сохранения рисков распространения COVID-19: утв. главным гос-ударственным санитарным врачом РФ 30 мая 2020 г. // Там же. URL: l^ttps://www.rospotrebnadzorпJ/fNes/news/МР%200190%20общепит.pdf (дата обращения: 08.02.2022).). Вообще 2021 год принес большие изменения в санитарное законодательство, касающееся предприятий питания: вступили в силу СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения» Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения [Элек-тронный ресурс]: СанПиН 2.3/2.4.3590-20 от 27 окт. 2020 г. // Там же. URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/789/0001202011120001 .pdf (дата обращения: 08.02.2022).; СанПиН 1.2.3685-21 «Гигиенические нормативы и требования к обеспечению безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания» Гигиенические нормативы и требования к обеспечению безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания [Электронный ресурс]: СанПиН 1.2.3685-21 от 21 янв. 2021 г. // Официальный сайт Роспотребнадзора. URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/files/news/GN_sreda%20_obitaniya_com-pressed.pdf (дата обращения: 08.02.2022). (объединивший в себе множество (а именно 123) ранее действовавших гигиенических нормативов и санитарных норм в единый документ); СП 2.2.3670-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда» Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда [Электронный ресурс]: СП 2.2.3670-20 от 2 дек. 2020 г. // Там же. URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/files/news/SP2.2.3670-20_trud.pdf (дата обращения: 08.02.2022)..
Специалисты отрасли отмечают, что «даже в условиях преодоления коронавирусного кризиса рестораторы и отельеры вынуждены не только бороться за свой бизнес, но и пристально выполнять нормативные и налоговые требования. Именно эта сфера предпринимательской деятельности требует специальных знаний, понимания и точной трактовки нормативно-правовой документации» Закон и порядок в сфере гостеприимства // Ресторановед. 2021. № 3 (98). С. 53.. Соблюдение требований по санитарии и гигиене, указанные в СанПиН 2.3/2.4.3590-20, является достаточным условием профилактики и поддержания безопасной деятельности предприятий питания. Соответствие дополнительным требованиям по борьбе с распространением коронавирусной инфекции еще больше снижает риск заражения. Поэтому руководство должно предоставлять потенциальным потребителям все сведения о выполнении ими указанных нормативов. Эту информацию необходимо освещать и на сайте ресторана, и в социальных сетях, и в торговых помещениях. Все эксперты отметили, что гости предприятий питания стали уделять повышенное внимание безопасности. Более 50 % респондентов, принявших участие в исследовании, сообщили, что в настоящий период соблюдение правил санитарии и гигиены является для них важным условием при принятии решения о посещении ресторана.
Согласно результатам исследования, только 2,3 % потребителей указали на предприятия питания как на возможное место заражения коронавирусной инфекцией. 45 % респондентов считают, что наиболее вероятно заразиться в общественном транспорте, от заболевших родственников или друзей (25 % ответов), на работе и в магазинах (12 и 8 % ответов соответственно). Ответы в пункте «другое»: в поликлинике (1 человек), кинотеатре (1), везде (5), нигде (1) (рисунок 7).
Рисунок 7. Указанные потребителями места, где существует возможность заразиться коронавирусной инфекцией (вопрос с возможностью выбора нескольких вариантов ответов), %
Продумывая совершенствование мер в области безопасности, рестораны могут установить автоматические двери, как на входе, так и внутри (особенно в туалетные комнаты), оборудование для бесконтактного мытья рук How will restaurant consumers change .... Требования Роспотребнадзора привели к размещению на предприятиях питания дозаторов для дезинфекции рук, сенсорных диспенсеров для мыла и одноразовых полотенец Гигиена и бизнес // Ресторановед. 2020. № 2 (95). С. 8., а также бесплатной выдаче (при необходимости) одноразовых масок.
Многие рестораны перешли на использование бесконтактных меню посредством предоставления информации через сканирование на телефоны гостей QR-кодов. Несомненно, перечисленные мероприятия (а также частая смена одноразовых перчаток и др.) приводят к значительным дополнительным расходам на безопасность, рекламу и эксплуатацию, отсутствовавшим до пандемии. Тем не менее тема гигиены и безопасности важна для потребителей, поэтому в ближайшем будущем сокращение затрат по этим статьям не предвидится.