расширение количества шоу с одного в неделю до двух( Monday night RAW и Smackdown). Данное нововведение было применено в 2000 году и было очень радушно принято зрителями. Рейтинги компании на TV удвоились, а желающих посмотреть на мировых звёзд рестлинга стало больше из-за расширения разнообразия вариантов шоу.
активная разработка и продвижение фирменного мерчендайзинга. Это вызвало резонанс в сфере спортивных развлечений, а WWE за год практически удвоили свою прибыль. Данным способом компания “убивает сразу дух зайцев”. Во-первых, довольные клиенты и зрители могут купить фирменную футболку, майку, кепку и другие товары с символикой своего любимого рестлера, что оставит приятные воспоминания и впечатления о компании. Во-вторых, по количеству проданного мерчендайзинга можно оценить эффективность работы сотрудников компании (рестлеров и не только).
введение различных новаторств и привлечение зрителей для участия в шоу. Как правило, это голосования, когда зрители выбирают соперника для одного из рестлеров, тип матча или специального судью. Для удобства проведения голосования и оценки было создано специальное приложение для смартфонов. Зрители восприняли с энтузиазмом данное нововведение так как у них создается ощущение привязанности к происходящему процессу.
участие компаний в различных благотворительных акциях. Данный метод был введен в 2003 году, когда рейтинги еженедельных шоу были очень низкие. Через полгода после нововведения рейтинги поднялись на 20-25%.
Но, к сожалению, в последнее время компания вводит ряд новаторств, отталкивающих аудиторию.
так как рестлинг это постановочная, но борьба, то до 2006 года в WWE присутствовало значительное количество зрелищных по своей жестокости и сложности боев (они сопровождались избиениями различными предметами, применение “блэйдов” - создание реслером самому себе порезом раны, источающей кровь, использование нецензурной лексики и жестов и т.д.). Соответственно по стандартам качества TV шоу, данные программы имели возрастное ограничение 16+. В 2006 году руководство приняло решение перейти от шоу 16+ к шоу PG (без возрастных ограничений). Соответственно вся жестокость и брутальность была убрана, во избежание неадекватного восприятия детьми происходящего на экране или арене.
уничтожение конкурентов и отказ от сотрудничества с другими промоушенами. Так как WWE является лидером на рынке, она приняла политику поглощения или уничтожения конкурентов. В результате этой деятельности был уничтожен главный конкурент WCW и поглощен ECW. Данные промоушены имели высокий успех и стояли наравне с WWE. После их уничтожения, большинство сотрудников лишилось работы или отказались работать на WWE, что привело к падению интереса населения к спортивным развлечениям примерно на 30%. В настоящее время только 15% опять заинтересовались данной услугой.
создание образов рестлеров, побеждающих в любой схватке. Данная же тенденция вызвала негативную реакцию тем, что настроение публики и клиентов постоянно меняется, а видеть одного и того же борца, побеждающего всегда и всех, просто не интересно и скучно.
Соответственно в совокупности вышеперечисленные действия выражаются в следующей статистике: рейтинги еженедельного шоу RAW (млн. зрителей) 2007 - 3.63; 2008 - 3.28; 2009 - 3.59; 2010 - 3.28; 2011 - 3.21. Рейтинг еженедельного шоу Smackdown 2007 - 2.64; 2008 - 2.33; 2009 - 1.94; 2010 - 1.81; 2011 - 1.92. В итоге можно сделать вывод, что WWE являясь лидером на своем рынке в последнее время в определенной степени позволяет себе пренебрегать мнением зрителей, что отражается в падениях рейтингов шоу.
С наиболее крупным конкурентом WWE, TNA оценка качества предоставляемых услуг происходит так же за счет TV рейтингов. Соответственно они существенно ниже(2007 - 1.05 2008 - 1.06 2009 - 1.15 2010 - 1.06; 2011 - 1.17; 2012 - 1.02(млн. зрителей). По плану TV шоу TNA проигрывает во всем: по количеству еженедельных шоу(1TNA против 5 WWE), по количеству PPV(специальные шоу, отличающиеся большой остротой, качеством и размахом) шоу(2 TNA против 9 WWE), количеству суперзвезд в ростере (рестлеров в компании) и так далее. Но даже у такого незначительного и на первый взгляд бессильного конкурента есть преимущества при помощи, которых он заслуживает симпатию аудитории.
Привлечение звёзд старых промоушенов. В основном привлекаются звезды, которые отказались работать с WWE по причине разорения или поглощения своей компании. А так же ведется активное привлечение звезд, уволенных из WWE, привлечение иностранных звёзд.
Руководство компании делает ставку на зрелищность боев и сюжетов. Рейтинг шоу 16+ привлекает зрелую, старую аудиторию, которая составляла костяк потребителей в период рассвета спортивных развлечений 90х годов.
Ставка на максимальное удовлетворение потребительских потребностей. Так как TNA существенно меньше WWE, она не может арендовать большие помещения, тратить столько же средств на пиротехнику, спецэффекты, приглашение известных гостей и т.д. Вместо этого они арендуют не большой зал в городе Нэшвилл, максимально близко усаживают зрителей к рингу и дают насладиться зрелищами.
TNA очень активно ищет молодые таланты среди юных рестлеров-новичков. Это помогает компании добиться симпатии и поддержки со стороны местных любителей и зрителей, а так же привлечь дополнительную аудиторию.
В итоге можно сделать вывод, что на рынке спортивных развлечений компания WWE диктует свои правила и держит конкурентов в “ежовых рукавицах”, но на примере TNA видно, что конкурировать можно, но довольно тяжко.
В качестве второго примера хотелось бы оценить качество услуг двух спорт залов г. Тюмени: спортивного клуба ”Атлантик” и сети фитнес-клубов “FIRST”. Данные клубы нацелены на одну аудиторию: люди любого возраста, пола, с практически любым материальным положением, желающих заниматься спортом и саморазвитием. В результате анализа этих организаций было выявлено, что финансовая прибыль у них примерно одинаковая, однако отзывы клиентов существенно отличаются. Было проведено анкетирование посетителей. В анкете просилось указать положительные и отрицательные стороны обслуживания с учетом места расположения, стоимости абонемента, обстановки, тренерского состава, состояния тренажеров и других аспектов.
Спортивный клуб ”Атлантик”. Положительные отзывы клиентов:
зал расположен очень удачно, в одном из районов города, в котором недостаток спортивных секций и фитнес-центров. Это обеспечивает существенный приток клиентов.
посетителей полностью удовлетворяет спортивный зал: просторный, много новых тренажеров, находится на 2ом этаже, легко проветривается.
наличие душевых кабин в раздевалке (по 2 в каждой).
Так же клиентов удовлетворяет цена абонемента(10 занятий за 1000 рублей)
Но в результате опроса выявились и существенные недостатки по отзывам:
большое количество посетителей. В результате расположения молодежь со всей окраины идет заниматься именно в Атлантик. В середине дня в зале очень тесно, приходится занимать очередь на тренажеры и ждать.
отсутствие профессиональных тренеров. За залом присматривает тренер по армреслингу, т.е. существенных подсказок в правильности техники выполнения упражнения он дать не может.
неправильная обстановка для занятий. Посетителям не нравится музыка, играющая в зале, иногда она очень отвлекает.
отсутствие магазина спортивного питания.
Сеть фитнес-клубов “FIRST” имеет следующие положительные отзывы:
разветвлённая сеть тренажерных залов. Клиентам, живущим в разных точках города, можно добраться в ближайший для них зал.
разнообразие предлагаемых услуг. Кроме тренажерного зала посетителям дана возможность заниматься различными видами танцев, фитнесом, йогой.
наличие профессионального тренерского штаба.
наличие в каждом отделении своего магазина спортивного питания.
бережный уход и поддержание тренажеров в хорошем состоянии.
Так же посетители выявили следующие отрицательные моменты:
все тренажерные залы расположены на цокольных этажах, в которых довольно душно. Это создает определенный дискомфорт.
маленькие помещения, как зала, так и раздевалок. Наличие 1 душа на раздевалку.
малый ассортимент тренажеров.
довольно высокая цена на абонемент по сравнению с Атлантиком - 1300 рублей (за 12 занятий). Абонемент действует ровно месяц с начала занятий, а в Атлантике неограниченное количество времени.
В результате можно сделать вывод, что оба зала пользуются довольно хорошей репутацией, но и имеют свои недостатки. И Атлантик и FIRST довольно редко проводят опрос среди клиентов (по причине высоких затрат или ненадобности). Именно это и является причиной наличия стольких негативных отзывов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенной работы было установлено, что качество в сфере
услуг может изменяться разными способами и методами в зависимости от цели
компании, сферы её деятельности и клиентской базы. Но главным критерием
является оценка потребителя. Но помимо этого существуют и другие показатели,
которые должны соответствовать нормативно-правовым стандартам. Были рассмотрены
основные методы определения качества услуг: анкета SERVQUAL, метод тайного
покупателя и CSI метод, их преимущества и недостатки.
В данной работе были проанализированы два вида компаний различающихся размером,
рынком предоставляемых услуг и способами измерения качества своих услуг. У
больших компаний на примере WWE и TNA наблюдается измерение качества
предлагаемых ими услуг по основному критерию-реакции аудитории на происходящее,
а так же разработанные ими системы мониторинга предпочтений зрителей по покупке
мерчендайза и активности в зрительских сюжетах шоу. Из-за специфичности рынка,
а так же контроля большей его части данные компании не используют методы SERVQUAL или тайного покупателя по причине
ненадобности. Для фитнес центров основным ориентиром качества услуг так же
является реакция посетителей. В связи с не таким большим количеством клиентов
они редко, но проводят анкетирование среди посетителей. Таким образом, можно
сделать вывод, что мониторингом качества своих услуг занимаются далеко не все
компании. Основными причинами этому являются высокие издержки, затрачиваемые на
мониторинг, либо неграмотность руководства, считающего это неважным. Умение
измерить качество предлагаемых услуг определенно важно в современном мире для
всех. Для потребителя оно поможет определить качественную услугу, а для
продавца повысить качество предлагаемой услуги.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
2. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 (MC ISO 9001:2008). Система менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2009
. Федеральный закон от 08.12.2003 N 164-ФЗ (ред. от 30.11.2013) "Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности"
17. Официальный сайт компании WWE: <http://corporate.wwe.com/>
. Официальный сайт компании TNA: <http://www.impactwrestling.com/>