Курсовая работа (т): Коммуникации, их роль в управлении фирмой

Исходя из вышеизложенного, процесс внутренних деловых коммуникаций - это взаимодействие элементов организационной структуры, а именно,подразделений, должностных лиц и рядовых работников, которое осуществляется с помощью коммуникационных каналов.

При построении процесса коммуникаций важно понимать, какие цели

Таблица 1

Коммуникативный стиль организации и отношения между руководством и сотрудниками

преследуются, например,

·  информировать о новых достижениях;

·        обучить новым методам;

·        убедить персонал;

·        согласовать дальнейшие действия;

·        сообщить о последних разработках и новых предложениях;

·        установить дисциплину;

·        оспорить существующее мышление и мнение;

·        мотивировать сотрудников на поддержку и преодоление трудностей;

·        создать команду;

·        вовлечь персонал в процесс обсуждения;

·        узнать мнение сотрудников.

2.2    Виды коммуникаций

Коммуникации могут быть классифицированы по множеству показателей.

Коммуникации применительно к организации следует разделить на две группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - информационное взаимодействие со средой, являющейся внешней для организации (например, органы государственного регулирования, средства массовой информации и т.п.)

Внутренние коммуникации - информационное взаимодействие внутри организации. Внутренние деловые коммуникации представляют собой информационное взаимодействие внутри организации, лежащее в области деловых отношений и направленное на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата(3, с.55).

Внутренние коммуникации, в свою очередь, можно разделить на вертикальные и горизонтальные.

Горизонтальные коммуникации - информационное взаимодействие между подразделениями, относящимися к одному уровню управления (группы, отделы, службы). Как правило, между этими подразделениями устанавливаются равноправные отношения, происходит взаимная координация действий.

Вертикальные коммуникации (информационное взаимодействие происходит между уровнями управления), в свою очередь, делятся на:

·  коммуникации по нисходящей линии (передача необходимой информации по линии руководитель → исполнитель);

·        коммуникации по восходящей линии (передача информации по линии исполнитель → руководитель).

По нисходящей линии осуществляется передача информации о решениях,которые были приняты на высших уровнях (конкретные задания, рекомендации,текущие задачи). Эта информация может «спускаться» с одного уровня управленческой лестницы на другой вплоть до конкретного исполнителя. По восходящей линии осуществляется передача информация о выполнении поставленных задач, проводимых в подразделениях мероприятиях, различные сведения и т.п. Периодическиможет возникать ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне управления необходимо будет вмешаться руководителям высшего звена управления (преступления,происшествияи др.). В таком случаеосуществляется передача информацииснизу по иерархии управления на самый высокий уровень.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:

·  прямые, или целевые (сообщаемая информация заложена в тексте);

·        косвенные (сообщение заложено, скорее, «между строк»);

·        смешанные.

Коммуникации могут быть разделены на формальные и неформальные. Формальными коммуникациями считаются коммуникации, связывающие отдельные элементы организационной структуры, вытекающие из целей, установленных перед компанией. Данные коммуникации установлены с помощью правил, которые закреплены в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, регламентирующих взаимодействие сотрудников или подразделений фирмы.

Прочно сложившаяся у слухов репутация поставщика неточной информации чаще оказывается неверной, поскольку исследования показали 80-99 процентную точность информации, передаваемой по каналам слухов. Необходимо помнить о возможности существенного понижении уровня точности, если передаваемая по каналам слухов информация - личного плана или сильно эмоционально окрашена.

Наиболее часто по каналам распространения слухов передается следующая информация:

·  грядущие повышения и перемещения сотрудников;

·        изменения в организационно-управленческой структуре организации;

·        кто с кем встречается после работы;

·        предстоящие сокращения и увольнения сотрудников организации;

·        новые наказания нарушителей трудовой дисциплины;

·        о чем и в какой форме спорили руководители на последнем совещании.

Российские бизнес-коммуникации отличаются от западных значительным превосходством неформальных отношений.

Внутренние коммуникации можно разделить на межличностные и организационные. Межличностными коммуникациями связаны двое (или более) человек.

Организационные коммуникации- это процесс, с помощью которого руководствореализует и развивает систему предоставления информации и передачи сведений сотрудникам внутри организации, а также людям и организациям за ее пределами. Коммуникации служат необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяют получать необходимую информациюи обеспечивают формирование (поддержание) деловых отношений хозяйствующего субъекта. Другими словами, к организационным коммуникациям можно отнести такие коммуникации, где хотя бы один из участников представлен группой.

Систему внутренних коммуникаций (далее - СВК) можно охарактеризовать, как совокупность информационных каналов, которые позволяют передавать между сотрудниками внутри организации сведения различного содержания (деловое, интеллектуальное, эмоциональное). Соответственно, система внутренних деловых коммуникаций- совокупность информационных каналов, которые позволяют сотрудникам организации обмениваться деловыми сведениями.

Информационный канал - коммуникационный канал, который используется для информационного обмена между сотрудниками внутри организации.

Субъектами коммуникации являются топ-менеджеры, линейные менеджеры, сотрудники специализированных подразделений, которые осуществляют работу с СВК (8, с.122).

Основная задача СВК - обеспечение эффективной циркуляции необходимой и значимой информации по организации. Еще более важно довести эту информацию до сотрудников, заинтересованных в ней.

3.       
Пути совершенствования межличностных и организационных коммуникаций

3.1    Совершенствование межличностных коммуникаций

Основные критерии оценки эффективности коммуникаций на фирме таковы:

·  адекватность применяемых информационных каналов сфере деятельности организации;

·        баланс вертикальных и горизонтальных коммуникаций внутри организации, документированной (формальной) информации и вербальных средств;

·        высокое качество выполнения работ, которые требуют одновременного участия разных подразделений организации;

·        достаточное количество коммуникационных каналов;

·        оптимальное количество промежуточных звеньев при передаче информации;

·        количество распространяемых слухов;

·        своевременность распространения информации;

·        позитивное состояние социально-психологического климата в трудовом коллективе.

Инструменты построения и повышения эффективности СВК можно разделить на четыре основных вида (таблица 2):

·        аналитические;

·        информационные;

·        коммуникативные;

·        организационные.

Для построения эффективной СВК рекомендуется использовать инструменты каждой группы, в то время как большинство организаций применяют одновременно не более двух групп вышеуказанного инструментария. Реже всего организациями используются следующие

Таблица 2

Инструменты построения и повышения эффективности СВК

инструменты:

·  деловые игры;

·        «почтовые ящики» для сбора предложений;

·        презентации для сотрудников;

·        тематические фотостенды;

·        электронные библиотеки;

·        электронные СМИ.

Чаще всего организациями используются:

·  внутренние сайты;

·        внутренние собрания;

·        рассылки сообщений;

·        стенды с информацией.

Алгоритм создания эффективной СВК приведен на рисунке 2.

В первую очередь необходимо осуществить диагностику существующейСВК. Например,проводятся ли, и с какой регулярностью,собрания трудовых коллективов подразделений и компании в целом, присутствуют ли доски объявлений. Также необходимо выявить, через каких сотрудников и с какой скоростью распространяются слухи, принято ли в организации проведение опросов мнения сотрудников, анкетирование, внутреннее обучение персонала. На следующем этапе создаетсяединое информационное пространство, разрабатываются политика и стандарты компании в области внутренних коммуникаций. Затем происходит внедрение этих стандартов, проводятся мероприятия по укреплению лояльности персонала.

Рис. 2 Создание эффективной СВК

Завершение алгоритма - осуществление мониторинга работоспособностиСВК,оценка ее эффективности, при необходимости осуществление мер по ее улучшению. Ставятся новые задачи в области управления внутренними коммуникациями.

Дополнительно можно привести следующие критерии эффективности:

·  ясность. Информация должна быть сформулирована и передана таким образом, что может быть понятой получателем;

·        целостность. Содействие установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации;

·        эффективная обратная связь, обеспечивающая главную цель коммуникативного процесса - достижение взаимопонимания. Эффективная обратная связь характеризуется точным определением, в чем неполадки, что конкретно должно быть сделано для их устранения, носит незамедлительный характер, должна быть надежной и понятной. Обратная связь эффективна, когда члены организации готовы ее принять.

3.2. Информационные технологии как фактор эффективности

Информационные технологии, последние достижения в данной области способны в значительной степени совершенствовать обмену информацией в компаниях.

Информационные технологии- это интеграция компьютеров, электроники и средств связи (5,с 212).

В настоящей работе выражение информационные технологии (ИТ) будет употребляться, с включением в него не только компьютерныхтехнологий (оборудование и программное обеспечение) для формирования и хранения информации, но также и технологий связи для передачи информации.

Персональным компьютером (ПК) уже оказано огромное воздействие на информацию, получаемую и рассылаемую руководителями, вспомогательным персоналом и рабочими. С помощью электронной почты работники имеют возможность направить письменное сообщение любому сотруднику организации. Помимо этого электронная почта является эффективным средством связи между людьми, находящимися в территориально разобщенных офисах, разных городах, странах. Благодаря системе Интернет (стремительно растущая информационная среда, которая в глобальном масштабе связывает компьютерные сети) миллионы людей имеют возможность получить информацию практически во всех сферах своих интересов, и осуществить коммуникации с любым человеком, у которого есть компьютер.

Видеоконференции позволяют людям, находящимся в разных местах (разных странах, в том числе) обсуждать самые разнообразные вопросы, глядя друг другу в лицо. Появились компьютерные программы, которые обеспечивают совместную работу территориально разобщенных сотрудников (5, с 196).

Организации наряду с интеллектуальными автоответчиками и электронной почтой используют электронные доски объявлений, чтобы передавать рутинную информацию, уменьшить бумажную работу и хранить необходимую информацию. Некоторыми компаниями создаются виртуальные офисы, которые не нуждаются в помещениях и рабочих столах. Основные средства производства в таких офисах - компактные средства коммуникации:

·  мобильные телефоны;

·        модемы;

·        портативные компьютеры;

·        факсимильные аппараты;

·        электронная почта

Оснащенные ими сотрудники способны к выполнению работы не только дома, но практически в любом месте. Не следует забывать, однако, о рисках утраты возможностей социальных взаимодействий.

Весьма эффективным средством коммуникаций в организации является корпоративный информационный портал (КИП).

Корпоративный информационный портал (КИП) - реализованный на основетехнологии Intranet внутренний сайт компании, обладающий расширенной функциональностью и ориентированный на сотрудников фирмы, её клиентов и партнеров. Основная задача портала - организация разнородной информации, имеющейся в компании. Использование локальной сети позволяет размещать на портале файлы практически любого размера. Ограничение доступа дает возможность размещать на портале закрытую информацию и гибко управлять правами доступа к ней.

КИП предназначен решать следующие задачи:

·  информирование сотрудников компании о различных аспектах деятельности как компании в целом, так и отдельных её отделов и подразделений;

·        облегчение поиска информации;

·        унифицированный, ролевый доступ к необходимой информации. Доступ к информации может быть ограничен на основании логина пользователя, отдела или компании, к которым он относится, должности или роли пользователя и т.д.;

·        контроль за созданием документов, их изменением, предоставление средств обсуждения документов;

·        поддержка групп пользователей, занятых в одном процессе;

·        обеспечения площадок для обсуждения различных тем;

·        обеспечение прозрачности и контролируемости выполнения заданий.

Таким образом, применение информационных технологий способствует достижению организацией следующих целей:

·  ликвидация излишней и повторяющейся работы;

·        оптимизация использования человеческих ресурсов;

·        сокращение времени получения информации.

Если говорить о недостатках применения информационных технологий, то самым существенным, по мнению автора настоящей работы является тот факт, что к минимуму сводится непосредственный личный контакт людей, затрудняется интерпретация эмоций и чувств.