Курсовая работа (т): Коммуникации, их роль в управлении фирмой

4.      Коммуникации компании ООО «ОП «Охрана-Техника»

Общество с ограниченной ответственностью «Охранное предприятие «Охрана-Техника» (в дальнейшем - ООО, ОП) входит в группу компаний «Нарвская застава» и занимается охраной объектов физическими постами.

Пост физической охраны может быть подкреплен использованием технических средств охраны- камер видеонаблюдения, датчиков различных показателей, систем контроля доступа. В случае возникновения экстренной ситуации охранник передает сигнал тревоги и в течение короткого промежутка времени группы быстрого реагирования ООО прибывают на место вызова для защиты интересов заказчика.

ОП предоставляет полный комплекс услуг в области физической охраны:

·  охрана объектов физическими постами с вооруженным охранником, охранником со специальными средствами или без оружия;

·        посты физической охраны для обеспечения безопасности на массовых мероприятиях;

·        личная охрана, охрана документов и ценностей при физическом лице;

·        контрольно-пропускной режим на объекте;

·        патрулирование территории объекта.

Вышеприведенная информация позволяет сделать вывод, что наибольшая часть персонала ОП практически все свое рабочее время находится на территориально разобщенных объектах, что еще более повышает значимость коммуникаций в ООО.

Проведенный автором настоящей работы анализ СВК ОП показал, что недостаточный уровень коммуникативной компетентности руководящего состава ООО, и, как следствие, недопонимание важности формирования эффективной системы внутренних деловых коммуникаций приводит к низкой результативности обмена информацией между руководством и персоналом ООО. В большинстве случаев вся ответственность за это ложится на руководителей.

Основные коммуникации в компании - устные, да и те осуществляются большей частью «на бегу», что отнюдь не способствует осознанию получаемой информации и осуществлению эффективной обратной связи. Совещания в ООО проводятся редко(например, на уровне Генерального директора, оперативные совещания проходят не чаще 1-2 раз в месяц, проблемные -1 в 3 месяца), а если и проводятся, то весьма неэффективно:

·  подготовка к совещанию не проводится;

·        управление совещанием практически не осуществляется, в результате процесс надолго затягивается и превращается в хаотическое обсуждение;

·        итоги совещания не фиксируются (мероприятия, сроки, ответственные), не доводятся в полном объеме до ответственных исполнителей.

В конечном итоге, одну и ту же рабочую проблему приходится обсуждать по нескольку раз, что приводит к неэффективному использованию рабочего времени руководителей, растягивает решение проблемы по времени (что приводит уже к денежным потерям) и зачастую создает нездоровую атмосферу в коллективе.Так, например вопрос разработки стандартов работы с клиентами обсуждался уже на трех совещаниях у Генерального директора, но до сих пор никакого решения не вынесено.

Такие виды письменных деловых коммуникаций как служебные записки, отчеты, методические документы также практически не используются в ООО. Так, например, за первое полугодие 2012 года секретарем Генерального директора зарегистрировано только двенадцать входящих служебных записок и шесть отчетов подразделений о проделанной работе. За указанный период ни одного методического документа в ООО выпущено не было.В схожей по численности и сфере деятельности организации«Арес» со «здоровым» уровнем бюрократизма за этот же период времени было зарегистрировано шестьдесят три служебных записки, 16 отчетов подразделений о проделанной работе (восемь руководителей подразделений представляют Генеральному директору квартальные отчеты), пять методических указаний (о совершенствовании уже описанных бизнес-процессов).

Основные выявленные недостатки сведены в таблицу 3.

Таблица 3

Выявленные недостатки и меры по их устранению

Рассмотрим приведенные в таблице 14 мероприятия подробнее.

В части совершенствования процесса коммуникаций, по мнению автора, необходимо повысить коммуникативную компетентность руководства ОП.

Исходя их вышеизложенного, мероприятие 1 (одно из важнейших мероприятий реализуемого проекта) - организовать и провести обучениеуправленческого аппарата ОП навыкам эффективной коммуникации с сотрудниками. Для реализации данного мероприятия была составлена одноименная программа.Примерный план программы, расписание приведены в Приложении 1. Продолжительность курса - 12 академических часов, шесть занятий по два академических часа. Место проведения - офис ООО, начало занятий - по окончании рабочего времени. В соответствии с производственной целесообразностью занятия проводятся один раз в неделю с учетом напряженности графика работы.

Мероприятие 2.Формирование рабочей группы проекта «Коммуникации в нашей компании».В эту группу должен войти Генеральный директор ООО (или, как минимум, его первый заместитель), как лицо, владеющее наибольшей информацией о ООО, стратегии его развития. К тому же именно к этим лицам идет основной поток обращений со стороны персонала ООО. И, наконец, последний довод за введение первого лица ООО в рабочую группу - подчеркнуть важность разработки эффективной системы внутренних деловых коммуникаций. Также в рабочую группу обязательно должны быть включены руководитель отдела персонала и PR-менеджер, как сотрудники, которые будут осуществлять основную организационную работу (организация собраний группы, ведение протоколов, сбор материалов, предоставление необходимой информации участникам рабочей группы и т.д.). Состав рабочей группы должен быть утвержден приказом Генерального директора.

Мероприятие 3.Разработка политикиООО в части внутренних деловых коммуникаций. Первые шаги рабочей группы должны быть направлены на формирование политики и стандартов ООО в области внутренних коммуникаций. Очень важно, чтобы все (даже промежуточные) решения в этой области были письменно зафиксированы и могли быть оперативно представлены в распоряжение каждого члена рабочей группы.

В части формирования политики ООО в части внутренних коммуникаций,разрабатываются и утверждаютсянесколько отдельных документов (политик) в области внутренних коммуникаций.Таким образом, можно будет достаточно просто корректировать отдельные процессы, что неизбежно в процессе внедрения и эксплуатации СВК.

Разрабатываются и утверждаются следующие политики:

·  об информировании персонала;

·        о деловой этике;

·        о разрешении конфликтов

Пример одной из политик, разработанных автором настоящей работы, приведен в Приложении2.

Мероприятие 4. Разработка стандартов ООО в части внутренних деловых коммуникаций.

Что же касается разработки стандартов ООО в области внутренних коммуникаций, автор считает важным добиться простоты и читаемости документов. Это особенно актуально, если вспомнить, что в настоящее время письменные коммуникации на Предприятии используются весьма слабо, и персонал просто не привык к ним. Разрабатывались следующие стандарты:

·  документооборота Предприятия;

·        подготовки и проведения совещаний;

·        подачи предложений;

·        рассмотрения жалоб сотрудников Предприятия.

Проект стандарта Предприятия в части подготовки и проведениясовещаний приведен в Приложении 3.

Мероприятие 5. Обеспечение своевременности и достаточности информации (личные беседы руководства, собрания, рассылка, информационные стенды) о значимых этапах проекта.

Мероприятие 6. Обеспечение получения обратной связи от персонала ООО (личные беседы, собрания, «почтовые ящики»).

Существенным подспорьем в процессе формирования системы коммуникаций и дальнейшего ее функционирования может явиться корпоративныйинформационный портал (КИП).

На КИП могут быть представлены:

·  справочные материалы (информация об ОП, персонале, тел. справочник и т.д.);

·        корпоративные новостные ленты, уведомление о приказах, объявления сотрудников;

·        документы, классификаторы и каталоги. Документы могут быть собраны в произвольные категории, возможно включение одного документа в разные разделы;

·        файловые хранилища;

·        подсистемы управления задачами и проектами. Позволяют выставлять задачи на сайте и отслеживать процесс их выполнения. Например, выставляется заявка в отдел ИТ, после чего пользователь может проследить, кому именно передана данная заявка, какая важность ей присвоена, какие действия проведены по заявке и т.д.

·        средства совместной работы. Обсуждения по любым вопросам, контроль версий документов, сбор мнений сотрудников компаний;

·        учебные материалы. На портале возможно как хранение учебных пособий, так и размещение систем тестирования и интерактивного обучения;

·        данные интернет-сервисов (информеры) - например, информация о курсах валют, погоде и т.п.

Общий план преобразований должен учитывать такие поведенческие проблемы, как возможное негативное отношение сотрудников к переменам и связанной с ними неопределенности

Огромная роль в процессе отводится руководителям, инициирующим направленные на укрепление и развитие позиций ООО, стратегические перемены. Именно они формулируют видение и «показывают товар лицом», помогают работникам приподняться над индивидуальными интересами, связанными с их работой или подразделениями и попытаться увидеть картину в целом.

Главное в том, что сотрудники ОП смогут добиться большего лишь тогда, когда у них будет сильная мотивация к этому, то есть желание, стремление добиться большего, чем они уже добились на сегодняшний день. Это стремление необходимо в них не только создать, но и найти нужные средства для его поддержания на высоком уровне.

Заключение

Результаты проведенного исследования дают основания сделать вывод о том, что цель курсового проекта достигнута - проведен анализ, систематизация и изложение материалов о деятельности конкретного предприятия, сформулирован ряд выводов,

В целом решены важнейшие задачи курсовогопроекта:

·  проведена оценка роли коммуникаций в деятельности организаций;

·        рассмотрены сущность, этапы, элементы коммуникационного процесса;

·        рассмотрены виды коммуникаций;

·        сформированы пути совершенствования межличностных и организационных коммуникаций;

·        проанализированы коммуникации в ООО «ОП «Охрана-Техника», даны краткие рекомендации по их совершенствованию.

Многочисленные проблемные места в системе управления ООО связаны с недостатками во внутренних деловых коммуникациях.

Так, например:

·  применяемые информационные каналы (практически применяется один - речевой) не адекватны деятельности организации, порядка 85% деловой информации распространяется в устной форме;

·        отсутствует разумное равновесие документированной информации (ее вообще крайне мало) и вербальных (словесных) средств;

·        как следствие недостатка информации весьма высоко количество слухов, не соответствующих действительному положению вещей;

·        в итоге социально-психологический климат в трудовом коллективе весьма напряженный.

Автором разработан проект по совершенствованию коммуникаций ОП.

В частности:

·  разработана программа обучения аппарата управления ОП навыкам эффективной коммуникации с сотрудниками;

·        сформированы политики ООО в части внутренних деловых коммуникаций;

·        разработаны стандарты ООО в части внутренних деловых коммуникаций;

·        сформированы предложения по разработке корпоративного информационного портала.

Внедрение проекта приведет к совершенствованию системы управления ОП,формированию благоприятного социально-психологического климата, повышению производительности труда персонала и, как следствие, повышению эффективности работы ООО «ОП «Охрана-Техника».

Список использованной литературы

1.     Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2,3 и 4 - М.: Проспект, КноРус, 2010.- 544 с.

.       Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. - СПб.: Питер, 2005. - 208 с.

3.     Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.

4.     Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации. - М.: Кнорус, 2010 - 256 с.

5.      Грабауров В. А. Информационные технологии для менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2001.- 368 с.

6.     Десслер Г. Управление персоналом. - М.: Бином, Лаборатория знаний, 2004. - 800 с.

7.      Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород: НИМБ, 2005. - 722 с.

8.     Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М: Дело, 2006. - 720 с

9.     Орлов А.С. Введение в коммуникационнвй менеджмент. - М.: Гардарики, 2005 - 368 с.

10.    Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М.: Рефл-бук, 2001. - 656 с.

.        Улла Дик Эффективная коммуникация. Приемы и навыки.- М.: Гуманитарный центр, 2007. - 188 с.

12.   Шекшня С.В., Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета. 6-е изд., перераб. и доп.- М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. - 336 с.