существенную роль в возникновении и развитии конфликта .
Как же вести себя с трудными людьми? Вот какие рекомендации дает по этому поводу конфликтолог Дж.Г. Скотт. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.
1. Тип «паровой каток». Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар».
2. Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ – выявить конкретный факт причинения зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.
3. Тип «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощ ен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что - он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его.
4. Тип «жалобщик». Он часто охвачен некоторой идеей и обвиняет других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах. Сначала выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен; он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. После высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему.
5. Тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, - преодоление замкнутости человека. Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать нес колько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы
28
думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной вашей замкнутости?» При этом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой неделе»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, но сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече.
6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, но время от времени они создают проблемы: вдруг соглашаются сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находят причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии выполнить. Сделайте акцент на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Таковы правила поведения с некоторыми типами конфликтных личностей. Но кроме названных есть и другие типы, требующие специфического подхода к ним. При всем различии этих подходов к трудным
вобщении людям, все они построены на следующих основных принципах:
(1)когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения;
(2)осознайте, что человек труден в общении и определите к какому типу людей он относится;
(3)не попадите под влияние этого человека, его точки зрения,
мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет;
(4)если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;
(5)постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
(6)используйте совместный подход к разрешению конфликтов,
который начинает вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу.
29
Тема 8. Основные типы конфликтных личностей
Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями.
Важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.
Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие типы конфликтных личностей.
(1) Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хоро шо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо.
(2) Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.
(3) Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтных ситуациях, способен просчитывать возможные варианты развития конфликта, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.
Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих перед руководителем. Наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных
30
личностей является формирование в организации устойчивого нравственнопсихологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям.
Важнейшим признаком складывания в коллективе здорового нравственно-психологического климата, показателем его зрелости является формирование определенного стиля взаимоотношений.
9.Терминологический словарь
1.Инициаторы (зачинщики) – те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами.
2.Интроверсия (от лат. Intro - внутрь + Versio - поворачивать)
-характеристика индивидуально-психологических особенностей личности, при которой индивид фиксирует свое внимание на своих собственных
интересах, на своем внутреннем мире; при этом направленность личности сосредоточена на явлениях ее собственного субъективного мира.
3.Инцидент (от лат. incidens) - это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон.
4.Конфликт - качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в проти-
воборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.
5.Конфликтогены - слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту.
6.Конфликтология – многоотраслевая дисциплина, которая исследует причины, сущность, формы и динамику конфликтов, возн икающих
вразных сферах общественной жизни, а также пути их разрешения и
предупреждения. |
|
7. |
Манипуляция – вид психологического воздействия, |
используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством
скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. |
|
||||
8. |
Объект конфликтологии – социальная жизнь, бесконечное |
||||
разнообразие конфликтов. |
|
|
|
|
|
9. |
Предмет |
конфликтологии |
– |
идеальная |
модель |
конфликтного взаимодействия, его теория, основой которой выступает понятийный аппарат с его центральным звеном – категорией конфликта.
10.Причина конфликта – это то явление, которое предопределяет его появление.
11.Повод конфликта – явление, которое способствует его
возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. 12. Профилактика конфликта – такой вид управленческой
деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторо в и ограничении таким путем
31
возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.
13. Управление конфликтом – способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить её и осуществить направляющие действия по её разрешению.
14. Функция конфликта – роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.
15. Экстраверсия (от лат. Extra-вне + Versio-поворачивать) - характеристика индивидуально-психологических особенностей личности, при которой индивид сосредотачивает свои интересы на внешнем мире за счет своих собственных интересов, принижения личной значимости.
16. Эскалация конфликта – это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.
10. Приложение
Тест Г. Айзенка на определение типа темперамента.
Варианты ответов на вопросы: «да», «нет». Первый ответ, пришедший Вам в голову, является правильным. Ваши ответы – «да» - плюс, «нет» - минус - фиксируйте на листке бумаги.
1.Часто ли Вы испытываете тягу к новым впечатлениям, чтобы испытать сильные ощущения?
2.Часто ли Вы чувствуете, что нуждаетесь в друзьях, которые
могут Вас понять, ободрить, выразить сочувствие?
3.Считаете ли Вы себя беспечным человеком?
4.Правда ли, что Вам очень трудно отвечать «нет»?
5.Обдумываете ли Вы свои дела, не спеша и предпочитаете ли подождать, прежде чем действовать?
6.Всегда ли Вы сдерживаете свои обещания, даже если Вам это
не выгодно?
7.Часто ли у Вас бывают спады и подъемы настроения?
8.Быстро ли Вы обычно действуете и говорите, и не
растрачиваете ли много времени на обдумывание?
9.Возникало ли у Вас когда-нибудь чувство, что Вы несчастны, хотя никакой серьезной причины для этого не было?
10.Верно ли, что на спор Вы способны решиться на все?
11.Смущаетесь ли Вы, когда хотите познакомиться с человеком противоположного пола, который Вам симпатичен?
12.Бывает ли, что, разозлившись, Вы выходите из себя?
13.Часто ли Вы действуете под влиянием минутного
настроения?
14.Часто ли Вас беспокоят мысли о том, что Вам не следовало
32