Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.Чаще всего для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения, принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.Из вышесказанного, можно сделать вывод, что обращения граждан это важное звено в общении с государством и руководителями организации, а также инструмент повышения эффективности принятия решений. Поэтому у государственных гражданских служащих и служб делопроизводства в организациях есть четкие инструкции по приему, рассмотрению и исполнению обращений граждан.
В последние несколько десятилетий, активно внедряются информационные технологии в делопроизводственную службу. Это создает новые возможности для удобного и быстрого документационного обеспечения деятельности. Эти технологии позволяют автоматизировать и упорядочить весь цикл работы с обращениями граждан государственных органов. Начиная от приема, регистрации и исполнения, до ответа на эти обращения.Граждане всё чаще пользуются сайтами учреждений и отправляют туда свои обращения.Поступившее обращение в форме электронного документа подлежит рассмотрению в порядке, который установлен Федеральным законом. При подаче электронного обращения гражданин обязан указать свои данные: фамилия, имя и отчество, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, то указывается адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в письменной форме, то указывается почтовый адрес.Граждане могут также приложить к обращению необходимые документы, материалы или их копии в письменной форме.Сейчас, большинство организаций, предприятий, каждый государственный орган и орган местного самоуправления имеет свой сайт и почтовые электронные ящики, куда каждый гражданин может отправить обращение. Создание государственными органами своих сайтов регулируется Постановлением Правительства Российской Федерации «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти»8С развитием системы рассмотрения обращений граждан органами государственной власти и местного самоуправления в Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» вносились изменения, носящие в большей степени корректировочное свойство с учетом меняющегося характера правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан. Так, были уточнены требования к обращениям, направляемым в форме электронных документов.Ранее в ч.3 ст.7 Закона №59-ФЗ17 предусматривалась возможность граждан по своему выбору определять
, в каком виде должен быть направлен ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления либо должностному лицу в форме электронного документа (в письменном виде либо в форме электронного документа), а также определять способ отправления ответа на обращение (гражданину необходимо было указать в обращении адрес для отправления посредством почтовой корреспонденции, либо адрес электронной почты для направления в форме электронного документа). В редакции Закона №355-ФЗ ч.3 ст.7 Закона №59-ФЗ прямо предусматривает, что одним из требований к обращению, поступившему в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, является указание адреса электронной почты, по которому должны быть направлены ответ на обращение, либо уведомление о его переадресации.9
Данное изменение отражает переход взаимодействия органов власти с населением посредством системы электронного документооборота, позволяющего сократить сроки рассмотрения конкретных обращений, по доводам которых не требуется проведение проверочных мероприятий, а достаточным будет являться ответ органа государственной власти и местного самоуправления, содержащий разъяснения положений действующего законодательства применительно к конкретной ситуации.
Обращения, поданные через сайт, должны рассматриваться в общем порядке, предусмотренном действующим Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти закрепляет основы рассмотрения подобных обращений: для приема обращений граждан в форме электронных обращений, как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная подпись являются дополнительной информацией.
Если гражданин в интернет-обращении указал адрес электронной почты
, по этому адресу направляют уведомление о приеме обращение или об отказе в рассмотрении с причиной отказа. Затем, обращение распечатывают и дальше работают с ним, как с письменным обращением.
Ответ на интернет-обращение может быть как в письменной форме, так и электронным сообщением.
Обращения граждан, поступившие в электронном виде, в соответствии с действующим законодательством не позднее чем в пятидневный срок направляются в зависимости от обозначенных в них проблем в те федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации или иные организации, к непосредственному ведению которых относится разрешение поставленных в обращениях вопросов, о чем автору направляется по электронной почте официальное уведомление.
Обращения (запросы) в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, не рассматриваются.
Размер текста запроса не должен превышать 10000 символов.
Развитие различных цифровых сервисов, в том числе и в системе государственной и муниципальной службы, является одним из приоритетных направлений национальной программы «Цифровая экономика РФ» сроки реализации которой с 2018 по 2024 года.10
Таким образом, информационные технологии, применяемые в государственных структурах по работе с обращениями граждан, намного упрощают подачу и оформление обращений. Сейчас коммуникация с государственными органами и иными организациями стала гораздо удобнее и быстрее.
Общая технология работы с обращениями граждан в Управляющую компанию «Ермак» включает: прием и первичную обработку письменных обращений граждан; регистрацию обращений; рассмотрение обращений руководством; уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию; передачу обращений на исполнение; подготовку проекта ответа на обращение; контроль за исполнением обращений и выполнением принятых по ним решений; информационно-справочную работу по обращениям; текущее хранение обращений; анализ обращений граждан; подготовку и передачу обращений в архив.Регистрация обращений имеет ряд особенностей: регистрируют все без исключения обращения граждан; регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения. Например, Ж-111.В случае направления гражданином повторного обращения ему присваивается очередной регистрационный индекс, в правом верхнем углу первого листа текста обращения и в регистрационной форме ставится отметка «Повторно» и подбирается вся предшествующая переписка.Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом.Регистрационной формой для обращений граждан является регистрационно-контрольная карточка, которая составляется на листе формата А5 (148 х 210 мм) Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в Управляющую компанию «Ермак»: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию. Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что резолюция может содержать решение о пересылке полученного обращения в другую организацию или возврате заявителю. Такое решение руководитель принимает, если обращение не относится к компетенции Управляющей компании «Ермак». Заявителю обращение возвращают не позднее чем в пятидневный срок с разъяснением, куда он должен обратиться.