Дипломная (вкр): Малый бизнес в гостиничной индустрии Краснодарского края

Исмаев. Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учеб. пособие. - М.: Луч, 2004. - 78 с.

Исмаев. Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. - М.: Моск. акад. турист. и гостинич - ресторан. бизнеса при правительстве Москвы, 2006. - 450 с.

Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие / Ред. И.И. Муромкина. - Нижний Новгород: НКИ, 2005. - 125 с.

Кабушкин. Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- М., 2007. - 368 с.

Кабушкин. Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2007. - 644с.

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - 2-е испр. : Даликов и К., 2010. - 328 с.

Котлер. Ф. Основы маркетинга /пер. с англ. - 2-е европейское издание. - М.: Вильямс, 2005. - 944 с.

Котлер. Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.

Кудимова. М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2007. - №6.

Лесник. А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе - М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2005.

Лесник. А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2008.

Лесник. А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Издательский дом «Альпина», 2007.

Леушин. А.С. Применение современных технологий управления для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства // Пять звезд. - 2007. - № 2. - С. 20 - 24.

Ляпина. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбразИздат, 2006. - 461 с.

Маркова. В.Д. Маркетинг услуг. Учебник для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 356 с.

Медлик. С. Гостиничный бизнес: Учебник / с пер. с англ. А.В.Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 239 с.

Меж звездами и терниями // Индустрия туризма. - 2007. - №4

Морозова. Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. М.,2006.

Надолинская. О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий 5 звезд 2010. - №3.

Соколова. М.В.: История туризма М.: Финансы и статистика, 2008. - 365 с.

Сорокина. А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: ИНФА-М, 2006. - 304с.

Скараманга. В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве.pdf - 173 c.

Уокер. Дж. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 487 с.

Федоров. С. Мода на мини // Мир и дом. - 2007. - № 5.

Чудновский. А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2007. - 320с.

         ПРИЛОЖЕНИЯ

         ПРИЛОЖЕНИЕ А

         Таблица А1 - Критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров не более 50

         ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Ценовая характеристика отеля «Оазис»

Таблица Б.1 - Стоимость номеров гостиницы «Оазис», по категориям

Таблица Б. 2 - Дополнительные услуги гостиницы «Оазис»

         ПРИЛОЖЕНИЕ В

Стандарты качества обслуживания для администратора отеля «Оазис»

УТВЕРЖДАЮ

Директор отеля

__________________ ФИО

«__»_______________200_ г.

. Внешний вид сотрудника

.1. Спецодежда или белая блузка, черная юбка до колена или классические брюки.

.2. Обувь должна быть на каблуке 2,5 - 4 см, не более.

.3. На одежде обязательно крепится бейдж, на котором указано имя и должность.

.4. Волосы обязательно собраны, не яркий макияж, маникюр пастель-ных тонов.

.5. Ювелирные украшения не броские и в малом количестве.

.Обязанности и требования

.1. Обязательно приветствуем (Доброе утро, день, вечер) в зависимости от времени суток прибывшего гостя.

.2. Каждому прибывшему госту мы обращаемся только по имени и отчеству, в не зависимости от его возраста.

.3. По телефону при бронировании, узнаем как можно больше информации и обязательно заполняем необходимый перечень:

дату и время заезда;

примерную дату и время отъезда;

количество гостей;

категорию номера (люкс, улучшенный, стандартный);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты (наличный, безналичный);

особые пожелания.

2. 4. Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, администратор предлагает заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

2.5. Каждое действие надо пояснять. Если администратор берет у гостя паспорт, он должен объяснить, что собирается с ним делать. Для иностранцев, это очень важно.

2.6. Принятое бронирование заноситься только в компьютер.

2.7. Стойка и пространство вокруг нее - все это должно быть чистым.

.Стандарт поведения

3.1. С гостями необходимо разговаривать только стоя.

3.2. Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

.3. Движения спокойные, без суетливости.

.4. Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

.5. Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит - прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле.

.6. Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить гостя к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

.7. Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

.8. Речь должна быть четкая и грамотная.

.9. Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Администратор _________ФИО «__»__________ 200_ г.