Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.
Правильное ведение конкурентной борьбы подразумевает, что менеджмент отеля должен знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе рассмотренных выше технологий, а также аналогичные показатели основных конкурентов. При разработке новых продуктов менеджменту гостиничного предприятия нужно руководствоваться следующими правилами:
Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам (новизне, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д.) должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.
При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Большой ошибкой руководства отеля станет создание нового продукта или услуги, в которых рынок не будет нуждаться.
Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются принятие возможных мер защиты от копирования новинок конкурентами, т.е. сложность их копирования, и организация эффективной системы продвижения новых продуктов.
Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, руководство отеля должно установить баланс между потенциальным успехом, выраженным в объеме сбыта, и возможным риском.
На основе выше изложенного предлагается ввести в структуру организации должность маркетолога, главная задача которого - повышение загрузки отеля. Очень важно, чтобы гостиница была полностью распродана практически круглый год.
Маркетолог будет выполнять такие функции:
определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;
составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);
определение методов привлечения клиента;
анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
определение ценовой политики гостиницы;
при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
реклама отеля в средствах массовой информации;
анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью
повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.
3.3 Предложения по развитию организации
деятельности отеля «Оазис»
Анализ деятельности отеля «Оазис» позволяет сделать следующие рекомендации внедрение принципов, которые, на наш взгляд повысят эффективность управления организацией:
Разработка стратегии. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии предприятия. Руководители также должны донести это представление до своих подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим, и клиентам.
Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо всегда иметь в виду, что выполнение функции маркетинга по обслуживанию гостей в отеле - это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга.
Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Предприятие с высоким качеством обслуживания знает, чего требует рынок. Предлагаемая гостиничная услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживания в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания, оборудования гостиницы, системы контроля качества, снабжения и т.д. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
Эффективное управление кадрами. Действия руководства - единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов гостиницы. Проект стандартов качества отеля «Оазис» разработан в ходе написания дипломной работы (Приложение В).
Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что - либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.
Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания.
Повышение квалификации персонала.
Большое внимание должно уделяется обучению персонала, в том числе проведению корпоративных тренингов.
Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации.
Создание благоприятного морально - психологического климата в коллективе.
Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;
оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда);
постоянное повышение квалификации;
проверки работы всего персонала, проводимые периодически;
программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;
периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;
периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;
порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.
В работе с персоналом необходимо осуществлять индивидуальный подход к людям на основе не только глубокого изучения личных и профессионально - деловых качеств, но и выявления интересов и потребностей, создавая условия для всемерного развития творческих способностей и максимальной трудовой отдачи.
Таким образом, для улучшения качества обслуживания, поддержания лояльности постоянных клиентов и привлечения новых необходимо:
Периодически проводить анкетирование клиентов, с целью анализа качества обслуживания.
Периодически проводить анкетирование сотрудников, с целью поиска новых идей.
Проводить аттестацию обслуживающего персонала с целью выявления профессиональной пригодности, включить в план работы повышение квалификации персонала.
Разработать систему мотивации персонала с целью повышения заинтересованности в качественном обслуживании гостей.
Разработать кодекс корпоративной культуры.
Внедрение предложенных этих мероприятий позволит более эффективно
организовать деятельность гостиницы «Оазис», повысить качество услуг и уровень
конкурентоспособности.
В настоящее время малые гостиницы набирают всю большую популярность среди услуг средств размещения в Краснодарском крае.
Реализуемая целевая программа «Государственная поддержка малого и среднего предпринимательства в Краснодарском крае» на 2013 - 2017 позволит выделить кредиты и субсидии для данного вида предпринимательства, общий объем финансирования программы за счет средств, краевого бюджета составляет 759905,0 тысячи рублей.
Сегодня в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров. Основные клиенты малых гостиниц - люди среднего класса. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных комплексах большой вместимости. Особое внимание в работе было уделено особенностям функционирования малых гостиниц в Краснодарском крае. Малые гостиницы в Краснодарском крае обычно строят на 10 - 50 номеров, плюс в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д. Эти гостиничные базы составляют серьезную конкуренцию «старым» объектам размещения. Проанализировав в данной работе особенности функционирования малых гостиниц, был сделан вывод о том, что сегодня именно малые гостиницы имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.
Объектом исследования в работе выступил отель «Оазис». Это современное здание расположено в двадцати минутах езды от центра города, ж/д вокзала и аэропорта, в нескольких шагах от развлекательного центра «СБС». «Оазис» один из самых популярных «трехзвездочных» отелей города. Он одинаково удобен как для бизнес - туристов, так и для семей, приезжающих на отдых. Особой гордостью отеля являются современный конференц-зал и ресторан восточной кухни «Чор Минор».
В отеле 43 номера от демократичного стандарта до роскошного сьюта. Каждый из номеров имеет индивидуальный интерьер и оснащен всем необходимым.
Имеет ряд преимуществ перед своими конкурентами:
выгодное месторасположение,
индивидуальный имидж,
высокий потребительский спрос,
хорошее качество оказываемых услуг,
перспективу дальнейшего успешного развития.
С целью комплексного организационного анализа деятельности исследуемого предприятия автор использовал методику Swot-анализа. На основании выявленных проблем можно сформулировать дальнейшую стратегию: повышение эффективности деятельности предприятия за счет совершенствования ассортимента предлагаемых услуг, а также усиления маркетинговой деятельности, проведения работ (маркетинговых исследований) по изучению потребностей клиентов и возможностей конкурентов.
С целью анализа качества услуг отеля «Оазис» применена методика выявления относительного качества, Результаты расчета показывают, что гостиница «Оазис» по значению комплексного показателя качества (4,635) превосходит первого (4,54) конкурента и уступает второму (4,64).
Проведенный в работе анализ позволяет рекомендовать ввести в структуру организации должность маркетолога, главная задача которого - повышение загрузки гостиницы Анализ деятельности отеля «Оазис» позволяет сделать следующие рекомендации внедрение принципов, которые, на наш взгляд повысят эффективность управления организацией:
Разработка стратегии.
Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы.
Понимание потребностей клиентов.
Применение в работе основных организационных принципов
Эффективное управление кадрами.
Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов гостиницы. Проект Стандартов качества отеля «Оазис» разработан в ходе написания дипломной работы.
Повышение квалификации персонала.
Создание благоприятного морально - психологического климата в коллективе.
Таким образом, для улучшения качества обслуживания, поддержания лояльности постоянных клиентов и привлечения новых необходимо:
Периодически проводить анкетирование клиентов, с целью анализа качества обслуживания.
Периодически проводить анкетирование сотрудников, с целью поиска новых идей.
Проводить аттестацию обслуживающего персонала с целью выявления профессиональной пригодности, включить в план работы повышение квалификации персонала.
Разработать систему мотивации персонала с целью повышения заинтересованности в качественном обслуживании гостей.
Разработать кодекс корпоративной культуры.
Внедрение предложенных автором мероприятий позволит более эффективно
организовать деятельность гостиницы «Оазис», повысить качество услуг и уровень
конкурентоспособности.
1 Акимов. В.С. Основы управления персоналом в индустрии гостеприимства Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 258 с.
Асанова. И.М.: Деятельность службы приема и размещения. - М.: Академия, 2011.
Байлик. С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. Пособие. - М., 2005. - 252 с.
Берков. Б.В., Беркова, Г.И. Деловым людям и гостеприимным хозяевам - Ростов н/ Д.: Феникс, 2007. - 468 с.
Бондаренко. Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. - Минск: БГЭУ, 2008. - 415 с.
Браймер. Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 326 с.
Волков. Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - 387 с.
Волков. Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - С. 56 - 72.
Гилберт. А. Черчилль. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2006. - 752 с.
Дубинина. Т.И. Зарубежный опыт малых гостиниц - М.: Ассоциация «Ун-т гостин., турист. и ресторан. бизнеса», 2006. - 542 с.
Зорин. Е.В., Туризм и отраслевые системы: Учебник / Е.В. Зорин, П.А.Виноградов, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2006.
Иванов. В.В. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе/ Пять звезд. - 2008. - № 2. - С. 12 -16.
Иванов. И.И. Роль гостиниц в современном турбизнесе // Служба кадров. - 2006. - № 1. - С.18 - 20.