Курсовая работа: Организация работы с жалобами гостей в гостинице Мосс

Таким образом, работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться Guest Relation Manager, для того чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах.

1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства

Технология работы с жалобами гостей подразумевает процесс устранения причины претензии, существуют два алгоритма с помощью которых можно решить проблему устранения предвестника конфликта:

1. Победа

П – подождите и выслушайте гостя;

– подождите пока гость немного успокоится;

– поддерживайте зрительный контакт.

О – очень жаль;

– не стоит говорит, что гость совершенно прав;

– проявить сочувствие и эмпатию.

Б – будьте конкретны и используйте открытые вопросы;

– делайте письменные пометки;

Е – еще раз повторите основные моменты жалобы.

Д – делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию;

– поблагодарите гостя за комментарий;

– не идите на уступки самому себе;

– обсудите с руководителем;

– будьте конкретны.

А – убедитесь, что ситуации под контролем и жалоба исчерпана.

1. LAST[5]

L – Listen, выслушайте

A – Apologies, извинитесь

S – Solve, решите

T – Тhanks, поблагодарите

Таблица 2. Алгоритм устранения жалоб LAST

Данные алгоритмы помогают решать конфликтные ситуации на гостиничных предприятиях.

1.4. Типы трудных гостей в гостинице

В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей». Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Рассмотрены детально типы трудных гостей:

1. Конкурент убеждает персонал отеля, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями этого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода сотрудникам гостиницы придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Но не всегда такие жалобы имеют под собой твердые основания. Чаще всего отель теряет гостя и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.
2. Доминатор всегда захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и испортить отдых в отеле остальным гостям.
3. Миссионер любит поучать сотрудников отеля, так как имеет много соображений и идей, и он обычно преподносит их с важным или высокомерным видом, опираясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет скрыться с места общения.
4. Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.
5. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.
6. Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Эти данные о типах трудных гостей помогут на практике в решение конфликтных ситуация. Зная психологическую роль гостя, можно легче и быстрее разрешить проблему.

ВЫВОДЫ 1 ГЛАВЫ

1. Жалоба – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса.
2. К любой жалобе нужно относиться позитивно.
3. Последствия жалоб напрямую зависят от того, насколько грамотно ими управляют.
4. Гости в отеле должны иметь возможность абсолютно в любое время суток поставить гостиничное управление в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении.
5. Конфликт – это наиболее острое средство разрешения противоречий во взглядах, целях и интересах.
6. Этапы формирования и развития конфликта: возникновение, развитие, разрыв отношений.
7. Прием и рассмотрение жалоб в гостинице является ответственным и серьезным процессом. Для того, чтобы решить проблему гостю необходимо устно обратиться к сотрудникам отеля.
8. В том случае, если нет возможности обратиться на прямую к сотрудникам гостиницы или жалоба гостя не устранена администрацией, то придется прибегнуть к письменному оформлению претензии.
9. Прибегать к помощи уполномоченных лиц является крайней мерой в решении конфликтов и споров.
10. Существуют два алгоритма по устранению причины конфликта – жалобы: ПОБЕДА, LAST.
11. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей»: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак.

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «МОСС»

2.1. Общая характеристика гостиницы «МОСС»

Полное наименование предприятия: БУТИК-ОТЕЛЬ «МОСС» (MOSS BOUTIQUE HOTEL); Юридический Адрес: 121609, г. Москва, улица Осенняя, д. 11; Почтовый адрес: reception@mosshotel.ru; Адрес сайта: www.mosshotel.ru; Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Мосс Хоспиталити»; Год начала введения хозяйственной деятельности: 2017; Характеристика основных видов деятельности: предоставление услуг размещения, питания, предоставление фитнес-зала, конференц-зала, сервиса консьержей, галереи «MOSSART»; Типология гостиницы: бутик-отель; Предприятие питания: основной ресторан «Кофемания», смешанная кухня.

Для детальной характеристики объекта следует уделить внимание истории развития отеля.

Бутик-отели — сравнительно новое явление: они появились в 80-е годы XX века в Нью-Йорке и Лондоне. В отличие от сетевых гостиниц, в них создается уникальный интерьер, для разработки которого нередко привлекают именитых дизайнеров. Бутик-отели устраивают в исторических зданиях, бывших музеях, цехах. Как правило, они находятся не на центральных улицах города, а в переулках. Пятиэтажное здание конца XIX века на Чистых прудах несколько лет назад приобрела компания-инвестор Adwill. За три года здесь провели капитальный ремонт и в апреле 2017-го запустили концептуальный проект Moss с бутик-отелем на 30 номеров на первых двух этажах и апартаментами для постоянного проживания. Название Moss (в переводе с английского — «мох») обыграно в оформлении шахты лифта. В процессе работы над интерьером тема мха разрослась до интереса к другим болотным растениям — так возникла инфографика с багульником, осокой и хвощом на дверных хэнгерах номеров и на стенах туалетной комнаты на первом этаже. Фасад здания обновили, сохранив оригинальную лепнину и добавив французские балконы. Вдохновение дизайнеры черпали в скандинавских странах, где простота и чистота линий обусловлены стремлением к максимальной функциональности, практичности. Внутри провели перепланировку. Старинные кирпичи, оставшиеся от сноса стен, и межэтажные деревянные перекрытия задействовали в оформлении интерьера: в виде колонн на главной входной лестнице в отель, в качестве арт-объектов на цокольном этаже и светильников в каждом номере. Лестницу, весь цокольный этаж, лифтовую шахту, холлы и люкс-номера в отеле проектировала и оформляла Наталья Белоногова. За остальное оформление и архитектуру отвечала архитектор компании Adwill. Концепция Moss Boutique Hotel основывается на особом внимании к тактильным ощущениям, запахам и звукам. В номерах — ручки шкафов из крымской гальки и непальская пашмина на кроватях, деревянные шкафы бельгийского дизайнера Dirk Cousaert. В коридорах — звуки дождя, кваканье лягушек и пение птиц, запахи натуральных материалов и тонкие парфюмерные ароматы.

Номерной фонд бутик-отеля «Мосс» - составляет 31 НОМЕР:

• 6 номеров MOSS COMPACT (до 18 м2)
• 15 номеров MOSS SOFT (до 20 м2)
• 8 номеров MOSS SWEET (от 20 м2)
• 2 номера MOSS HIGH (от 30 м2)

Из которых 4 номера имеют возможность объединения(CONNECTION ROOMS), оплата за которые производится посуточно. Цены за номера составляют от 9000 до 32000 рублей в сутки. В отеле размещен собственный бар-ресторан «Кофемания», который предлагает изысканные блюда и напитки, также существует возможность заказать доставку еды в номер. Структура номерного фонда отеля "Мосс" предоставлена на диаграмме:

Диаграмма 1. Структура номерного фонда бутик-отеля «Мосс»

Преимущество Бутик-отеля Мосс заключается в том, что он расположен в центре Москвы и, так же в пешей доступности метро и достопримечательности. В отеле расположен ресторан «Кофемания» с террасой и фитнес-центр, доступен бесплатный Wi-Fi. Каждое утро в гостинице подают континентальный завтрак. Персонал высоко квалифицирован, а также говорит на иностранных языках.

Проведя анализ, можно сказать, что 40% постояльцев составляют постоянные гости, которые арендуют номера на длительный промежуток времени, остальные 60% это гости, которые приезжают в отель с целью бизнеса, экскурсий, отдыха:

Диаграмма 2. Сегментация гостей в бутик-отеле «Мосс»

После проведенного анализа стоит уделить внимание, что в отеле есть такой сегмент, как гости связанные искусством, так как в отеле расположена собственная галерея «MOSSART»

Также гостей можно сегментировать по цели приезда в отель:

Диаграмма 3. Цель приезда гостей в бутик-отель «Мосс»

Целью приезда для большинства гостей являются поездки по бизнесу, из этого следует, что наличие конференц-зала является большим преимуществом для отеля.

2.2. Организационная структура бутик-отеля «Мосс»

Организационная структура гостиницы обусловливается назначением гостиничного предприятия, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей. Ее рассматривают как отражение полномочий и обязанностей, которые возлагаются на всех работников без исключения. Вместе с тем можно выделить основные службы, которые существуют в гостинице:

• Служба приема и размещения
• Отдел маркетинга и рекламы
• Бухгалтерия
• Служба питания
• Инженерно-техническая служба
• Служба обслуживания номерного фонда
• Служба безопасности

Линейная организационно-управленческая структура отеля «Мосс» выглядит так, как показано на рисунке 2:

Рисунок 2. Организационная структура отеля «Мосс»

Управляющий отеля стоит на верхней иерархии всего персонала. Абсолютно вес службы находятся под его подчинением.

Директор занимается вопросами документации и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Анализируя организационную структуру видно, что коммерческая служба подчиняется напрямую директору отеля «Мосс», эту службу можно присоединить к службе приема и размещения, либо вынести из подчинения директора в подчинение к управляющему, как и все остальные службы, потому что коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В эту службу входят: отдел маркетинга и рекламы и коммерческий менеджер.

В бутик-отеле нет должности менеджера по работе с гостями(Guest Relations Manager), возможно из-за того, что номерной фонд включает в себя 31 номер, но это значительно усложняет работу администраторов. Более качественный подбор персонала, расширяется спектр обязанностей администратора, приходится решать вопросы с гостями, встречать VIP-гостей, ведение базы данных предпочтений и пожеланий клиентов, проведение экскурсий по гостинице и это только малая часть Guest Relations Manager.

За деятельность Службы приема и размещения несет ответственность Руководитель службы приема и размещения. Данная служба выступает основным посредником между гостем и персоналом разных отделов гостиницы. При прямом участии персонала службы приема и размещения абсолютно все гости регистрируются в гостинице и размещаются по номерам, оплачиваются услуги гостиницы, обращаются в данную службу для получения информации об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения выступает в качестве контактного лица в том случае, если посетители и гости хотят связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если клиенты отеля чем-то недовольны, они также обращаются в службу приема и размещения.

Организационная структура службы приема и размещения отеля «Мосс»:

Руководитель службы приема и размещения

Администраторы

Телефонный оператор

Ночной аудитор

Консьерж

Старший администратор

Рисунок 3. Служба приема и размещения отеля «Мосс»

Руководитель службы приема и размещения- разрабатывает процедуру и схемы приема, размещения и обслуживания гостей, встречает особо важных гостей.

Старший администратор контролирует работу администраторов, может заменить руководителя службы приема и размещения и является его правой рукой. Старший администратор может выходить на смену в качестве администратора.

Администратор выполняет обязанности кассира и менеджера по работе с гостями, приветствует гостей, регистрирует, выдает ключи постояльцам.