СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии
1.1.2. Конфликт. Классификации конфликтов
1.2. Прием и обработка жалоб в гостинице
1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства
1.4. Типы трудных гостей в гостинице
Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «МОСС»
2.1. Общая характеристика гостиницы «МОСС»
2.2. Организационная структура бутик-отеля «Мосс»
2.3. Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице «МОСС»
На смене находятся два администратора, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00.
Ночной аудитор - проверка внесенных записей, составление баланса счетов, обновление статуса комнат, снятие Z-X отчетов, проверка счетов и журнала регистрации. На смене находится один ночной аудитор, ночная смена 24.00-08.00.
Телефонный оператор - прием звонков, предоставление информации об услугах отеля. На смене находится один телефонный оператор, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00.
Консьерж - обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым: покупает и доставляет билеты в театры и музеи, заказ такси, организовывает экскурсии, заказывает билеты. На смене находится один консьерж, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00; ночная 24.00-08.00.
Каждый работник службы приема и размещения обязан присутствовать на планерке, которая проводится за 15 минут до начала смены.
Все сотрудники должны соблюдать следующие правила:
Можно сделать вывод, что персонал квалифицированный и низкой текучестью кадров, что показывает хорошо отрегулированную работу организационной структуры.
В бутик-отеле «МОСС» существует 2 технологических процесса по работе с жалобами клиентов:
Рисунок 4. Технологический процесс
Можно смоделировать ситуацию: гость недоволен уборкой в номере и желает оповестить об этой проблеме руководство отеля. Существует не один способ: оставить отзыв на сайте https://www.booking.com или https://www.tripadvisor.ru (Приложение 1), написать отзыв в книге жалоб и предложений, которая должна находиться в уголке потребителя, подойти на стойку приема и размещения и заявить о своей проблеме администратору, так как в бутик-отеле нет Guest Relations Manager, далее администратор узнает у гостя всю необходимую информацию и решает его проблему: отправляет другую горничную для тщательной уборки и предлагает ужин в ресторане «Кофемания» за счет заведения.
Рисунок 5. Технологический процесс
Гость недоволен службой room-service, например, когда клиенту несли еду, то обед остыл и стейк был холодным, далее гость спускается в ресторан и просит позвать ему шеф-повара, тот выслушивает проблему и делает все возможное, чтобы ее устранить, например, предлагает сертификат на ужин для двоих в любом ресторане всей сети «Кофемания», а повар, который не проследил, чтобы еду забрали во время будет оштрафован.
В каждой гостинице технологический процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия между службами.
Рисунок 6. Отзывы гостей в интернет-ресурсах
Для оценки качества работы персонала были проанализированы отзывы гостей в интернет-ресурсах, можно сделать вывод, что у бутик-отеля «Мосс» высокая оценка сервиса, услуг и месторасположения. Жалобы скорее относятся к архитектуре здания, потому что с проблемой тесноты в номере, при данном его оснащении справиться невозможно, только услугой connection rooms(объединения номеров).
Оценка 9,4 на портале https://www.booking.com говорит о том, что превосходный уровень это показатель того, что персонал на месте решает конфликтные ситуации, а следовательно техники «Победа» и «LAST» внедрены и работают успешно. Задачи курсовой работы выполнены в полном объеме.
Возникновение спорных ситуаций на предприятиях гостеприимства неизбежны. Даже отель высокой звездности не может угодить всем без исключения клиентам.
Работа жалобами гостей является ежедневной. Ведь именно обращения гостей могут помочь руководству отеля выявить существующие недостатки и своевременно устранить их.
В сфере гостиничного бизнеса конфликтные ситуации могут возникнуть как со стороны клиентов, так и внутри коллектива, вызывая эмоциональные переживания у сотрудников. Это может снизить производительность труда, уровень обслуживания. Именно поэтому персонал отеля должен уметь вести себя в спорных ситуациях, спокойно реагировать на претензии гостей, не допускать возникновение конфликтной ситуации, а в случае возникновения, уметь успешно их решать, чтобы не снизить имидж предприятия гостеприимства и не испортить впечатление гостей от проживания.
В курсовой работе были проанализированы особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:
Дана характеристика бутик-отеля «МОСС».
Рассмотрена технология работы с жалобами клиентов и методы работы по устранению вызвавших их причин. Определены основные виды жалоб.
На основании проведенного анализа работы с жалобами клиентов бутик-отеля «Мосс» разработаны рекомендации по совершенствованию этой работы в целях повышения качества предоставляемых услуг и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Все задачи, поставленные в курсовой работе, были решены, а поставленная цель была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только бутик-отеля «МОСС», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.