К функциям объединения относится обеспечение оказания экстренной помощи туристам в случае неисполнения туроператором обязательств в соответствии с договором реализации туристского продукта. Правительство РФ устанавливает последовательность передачи финансов компенсационного фонда, объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на оказание экстренной помощи.
Ежегодный взнос туроператора в компенсационный фонд составляет 0,1 процент от реализации в сфере выездного туризма, но не менее 100 тысяч рублей в год.
Законодательством предусмотрена ответственность туроператора перед туристами или заказчиком за неисполнение договора о реализации туристского продукта.
Формирование туристского продукта выполняет туроператор, по своему усмотрению, основываясь на конъюнктуре рынка туризма или по поручению туриста или другого заказчика.
Для продвижения и реализации туристского продукта туроператор, чаще всего, заключает договора с турагентами или же устанавливает непосредственные связи с потребителем. Таким образом, формируются два варианта сбыта турпродукта: прямой - непосредственная связь туроператора с потребителем; косвенный - использование посредника - турагента.
Договор, заключаемый между туроператором и турагентом, содержит описание: условий продвижения и реализации турпродукта турагентом; его полномочия на совершение сделок; возможность турагента заключать субагентские договора; последовательность действий в случае претензий; компенсацию страхового возмещения или денежную сумму по банковской гарантии, размер финансового обеспечения.
Договор реализации туристского продукта может быть изменен или расторгнут на основании существенных изменений обстоятельств, например, изменились условия путешествия, сроки, непредсказуемый рост тарифов на транспорт, невозможность осуществить поездку (отказ в визе, болезнь туриста и др.).
Туроператор предоставляет гарантии оплаты медицинской помощи, т.е. страхование туристов в случае неожиданного заболевания или несчастного случая. Оплату туристу медицинской помощи и компенсация в страховом случае предусматривает страховой полис.
Гарантией выполнений туроператором обязательств по договорам реализации туристского продукта является финансовое обеспечение: договор страхования ответственности туроператора или гарантия банка.
Договор страхования может быть заключен со страховой компанией, которая зарегистрирована в РФ и имеет право страховать гражданскую ответственность за неисполнение условий договора. Гарантом банковской гарантии является банк, кредитная или страховая организации.
Туроператор, осуществляя функции производителя турпродукта, занимается выбором туристских услуг, как основных, так и дополнительных, комплектуя их в стандартный туристский пакет услуг.
В основе классификации туроператоров лежат разные признаки.
В зависимости от вида туроператорской деятельности разделяют на: туроператоров массового рынка и специализированных. Туроператор массового рынка реализует прежде всего турпакеты, с использованием чартерных авиарейсов в конкретные пункты прибывания массового туристского потока. Специализированный туроператор акцентирует свою деятельность на конкретном рыночном сегменте или продукте. Специализация туроператора может быть представлена: интересом (например, африканское сафари, приключенческий туризм), местом назначения (к примеру, Франция), клиентурой (семейные, бизнес-туры, молодежные), местом размещения (турбаза, дом отдыха) и использованием определенного вида транспорта (авиаационного, железно-дорожного, морского, автомобильного).
В свою очередь, место деятельности классифицирует туроператоров на: местных или внутренних (в пределах страны), выездных (по зарубежным странам) и въездных (обслуживание прибывающих иностранных туристов).
Аналогично группируют туроператоров на: инициативных и рецептивных(принимающих). Инициативный туроператор может работать как с рецептивным оператором, так и с туристскими предприятиями напрямую.
В процессе работы классического инициативного туроператора выполняется комплектация сложных маршрутных туров услугами местных туроператоров (всевозможные маршрутные места посещения), предоставление возможности проезда в прямо и обратном напрвлении и по маршруту. Такими операторами являются выездные и внутренние, отправляющие внутренний туристский поток по другим регионам своей страны. Рецептивным называется туроператор принимающий, который комплектует тур и программу обслуживания в месте приема, имеет прямые договорные взаимоотношения с поставщиками услуг (гостиницы, предприятия питания, развлекательные учреждения).
К функциям туроператора относятся:
. Анализ потенциала потребностей туристов в турах и программах, мотивации спроса.
. Разработка концепции и перспективной программы обслуживания, опирающиеся, прежде всего, на маркетинговые исследования, и опробованные на рынке в целях выяснения соответствия требования туристов.
. Взаимодействие на договорной основе с поставщиками услуг (транспортные предприятия, гостиницы, предприятия питания, экскурсионные, бытовые, спортивные, муниципальные, развлекательные и др.) - контроль функционирующих и поиск новых возможностей.
. Определение стоимости турпродукта с учетом ситуации на рынке, допустимой комплектации состава и классности.
. Снабжение туристов необходимым инвентарем, снаряжением, рекламно-сувенирными материалами.
. Подбор персонала, контактирующего с туристами, осуществляющего координацию и контроль за реализацией программ обслуживания (гиды, экскурсоводы, инструкторы, аниматоры, методисты и т.д.).
. Реализация рекламно-информационных проектов с целью продвижения туристского продукта.
. Осуществление продвижения и реализации турпродукта, в том числе за счет использования современных возможностей техники в коммуникациях и связи, локальных и глобальных телекоммуникационных системах.
. Проверка надежности и качества сервиса.
. Оперативность и непрерывность связи с туристами в период обслуживания, решение появляющихся вопросов.
На сегодняшний день сегмент туроператоров представлен мелкими и средними предприятиями, а также крупными корпорациями.
Крупные предприятия сформировав серийный набор услуг, посредством стандартизации маршрута, программы и обслуживания, реализуют его туристам в едином пакете (пэкидж-тур). Стандартизация и массовость дают возможность снизить издержки обращения, как следствие, цену и конкурентоспособное предложение на рынке. Потребитель, заключивший договор о реализации туристского продукта, производит оплату в соответствии с указанными порядком и сроками. На оказание дополнительных услуг, без согласования с потребителем, исполнитель туроператор не имеет права. Значительные изменения произошли за годы комплексного обслуживания, организуемого туристскими операторами. Так в пэкидж-туре сокращается набор услуг, объяснение этому - конкуренция на рынке, приводящая к стремлению туроператоров снизить цену, установив более привлекательную, в борьбе за клиента. Так, туроператоры, исключая из пакета ряд услуг, получают результат, видимость дешевой поездки. Как правило, сохраняется размещение и трансфер в гостиницу и обратно, а остальные услуги (экскурсии, питание, поднос багажа и др.) приобретаются туристом дополнительно в ходе поездки.
В тоже время, видоизменение пекидж-тура обусловлено потребительским спросом. Туроператор не может игнорировать психологию туристов, которые желают полной свободы выбора услуг. Вынужденное сокращение обязательного набора услуг, дает возможность туроператору минимизировать ограничения маршрута и увеличить спрос.
Итак, подводя итог, следует сказать, что туристский оператор организация, акцентирующая внимание: на производстве туристского продукта, разработке маршрута тура, обеспечении его функционирования, осуществлении рекламной кампании и определении цены на тур турагентам.
В состав основного процесса работы операторов могут входить: продажа
авиабилета, трансфер, размещение в гостинице, экскурсионное обслуживание,
оформление виз и страхового полиса. Туроператор взаимодействует напрямую с
принимающей стороной и производит ей оплату за все расходы.
Федеральный закон определил турагентскую деятельность как деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом или предпринимателем (турагент).
К продвижению отнесен комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие в выставках, организация туристских информационных центрах, издание каталогов, буклетов и другое) [1].
Реализацию может осуществлять как турагент, так и туроператор.
Турагент выполняет продвижение и реализацию турпродукта на основании договора между туроператороом и турагентом. Договором предусматривается взаимная ответственность и ответственность каждого перед туристом за предоставление недостоверной информации и неисполнение обязательств.
Заключая договор реализации с туристом турагент обязан указать туроператора, сформировавшего тур, способы связи с туроператором - номера телефонов, адрес сайта и электронной почты в интернете и др..
Законодательство обязывает турагента информировать потребителя-туриста: о полномочиях турегента по реализации турпродукта; об ответственности оператора (как лицо оказывающее услугу); о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, потребовать выплату страхового возмещения.
Последние законодательные изменения вступившие в силе с 1.10.2014 года обязали турагентов выдавать туристам необходимые документы не позднее, чем за сутки до загранпоездки. Если турист не покидает территории РФ, то турагент или туроператор могут предоставить необходимые документы (билет, оригинал договора и др.) позже, но только с письменного согласия туриста.
Также уточнен перечень документов, предоставляемых туристу для загранпоездки - это билет до пункта назначения и обратно либо по маршруту предусмотренному в договоре [4].
Оплатить турподукт можно как наличным, так и безналичным расчетом. Турагент по требованию туриста помогает в получении страховки, визы, паспортов и других документов. По данным ВТО, среднее соотношение количества турагентств к числу жителей в развитых туристских странах примерно 1/10 000. Так в Великобритании показатель соответствует 1/10 тыс., в Бельгии - 1/10 тыс., в США 1/14 тыс., в Нидерландах - 1/13,5 тыс.. Оптимальное значение показателя объясняет во-первых, преобразование рынка продаж в туристический рынок потребителей, посредством широкой разветвленной турагентской сети, во-вторых отсутствие сложных форм конкуренции.
В теории отличие турагентской от туроператорской деятельности заключается в возможности рыночной торговли не только пакетами услуг, сформированными операторами, но и услуг одного предприятия туристской индустрии (например, авиакомпании, гостиницы). Кроме продажи услуг к существенным функциям турагента относятся: консультация и предоставление информации, помощь в организации турпоездки.
Как показывает практика, найти потребителя в условиях высоко-насыщенного рынка аналогичных предложений, сложной конкуренции и ограниченных финансовых возможностей населения, − становится задачей, усложняющейся со временем.
Таким образом, двумя основополагающими функциями туристских агентств служат оказание информационной услуги и реализация туруслуг. На первый взгляд, кажущаяся простота в предоставлении информации туристам, не соответствует действительности, что подтверждает опрос клиентов турагентств, так 16 процентов респондентов не имеют представления куда отправиться отдыхать, 38 процентов смутно представляют и только 46 процентов имеют четкое представление по данному вопросу. Прямой контакт с клиентом, т.е. беседа, консультация, подбор и обработка справочной информации, процесс, занимающий большую половину временных затрат, при этом увеличивающийся в предложении с дорогими турами.
Менеджер турагента должен владеть информацией о туррайонах, ценовом диапазоне расценок, расписании транспортного движения, виды и классы размещения, примерной смете на расходы и т.п. Рассмотрев первую функцию турагента, перейдем ко второй - реализация туристских услуг, как единым пакетом, так и отдельные туруслуги, исполняемые предприятиями туриндустрии (транспортные компании, общественного питания, средств размещения и др.). туристический агент предоставляет возможность приобретения потребителю билетов на любой вид транспорта, бронирования мест в средствах размещения, аренды автомобильного транспорта, заказа экскурсионной программы, оформления выездных и страховочных документов, получения туристской литературы и т.д.
Функциональные особенности турагентской деятельности требуют решения следующих задач:
− широкомасштабное освещение потенциальных возможностей для потребителей по всем турпродуктам,
− рекламное продвижение,
− организация процесса продажи турпродукта с помощью современных правил торговли, акцентируя внимание на специфике и особенностях туристского рынка.
Туристские агентства могут быть представлены различными формами:
− классический вариант турегентства, реализующего турпродукты, сформированные разными туроператорами за комиссионное вознаграждение;
− транспортно-туристское агентство, организующее транспортные туры, как вариант взаимодействующее с транспортными предприятиями на основании агентских соглашений о реализации транспортных билетов;
− турагентство при операторе (франчайзинг), работа по отработанной технологии на определенных условиях.
В то время как, в основном турагентства в своей специализации многопрофильны, т.е. предоставляют комплекс обслуживания для каждого клиента (отпускник, командированный, группа), в тоже время есть специализированные. Такие турагенты концентрируются, главным образом на деловом туризме - конгрессном обслуживании, или же акцентирующие внимание на отдыхе, предлагая максимально возможный выбор. Для рынка турагентств характерна: большая концентрация участников сделок, как следствие - конкуренция; открытость и доступность бизнеса (незначительные капиталовложения); обманчивая видимость легкости, в результате финансовое разорение из-за недостатка управленческого ресурса и навыка.
В большинстве своем туристские агентства представлены малым предприятием с небольшим финансовым обеспечением в ограниченном рыночном сегменте, не располагающие инструментами влияния на поставщиков и покупателей, также характерна эдентичность структуры и размера, наряду с аналогичностью предложений и цен.
Посредник, перепродающий туристский продукт, не создающий собственного, - классический турагент занимается реализацией конечному потребителю - туристу услугдля индивидуального использования. В случае предоставления возможности турагенту формирования собственного турпродукта, при наличии необходимого рыночного спроса, демонстрируют непревзойдённость и надежность действий в роли туроператора узкого рыночного сегмента, как правило, не привлекательного крупному туроператору, ввиду ряда причин.
Итак, турагентство - организация, продающая клиентам турподукты в розницу, или приобретающая туры по маршрутам, которые разработал оператор, выпускающая и реализующая путевки. Турагентства классифицируют на: независимые, сетевые или принадлежащие оператору. В то же время приблизительно 70% рынка туристских агентств являются независимыми. Помимо этого, предприятие может сочетать на выездном туризме деятельность турагента с туроператорской на внутреннем и въездном направлениях.
туроператор маршрут клиент организационный
Технология работы туроператоров и турагентств включает в себя процесс проведения переговоров. К существенным условия этого процесса, и как следствие договора, являются: предмет сделки, стоимость услуг, условия оплаты, объемы и сроки, обстоятельства безвалютного обмена, санкции за неисполнение обязательств.
Как правило, на начальной стадии переговоров процесс выполняется посредством прямого контакта сотрудников при необходимости с привлечением экспертов и консультантов. Данный этап содержит ряд важных вопросов: программа обслуживания, цена и расчеты.
Итак, к программе обслуживания тура относятся: продолжительность, дата прибытия и дата отправления, маршрут, размещение, трансфер, питание, экскурсии, сопровождение гидом.
Следующим актуальным вопросом является цена, которая отражает конкурентоспособность продукта на рынке. Сформировать такие цены на комплекс обслуживания возможно урезанием услуг из общего числа и понижением уровня качественного обслуживания. До начала переговоров турагент должен проанализировать ценовой диапазон интересующих туров и выбрать стоимость предполагаемых услуг, воспользовавшись тарифными справочниками, ценами других предприятий, систем бронирования и т.д. Необходимо добиваться снижения цены без понижения качества обслуживания и урезания комплекса услуг. Инструментами для этого могут служить: численность группы (сокращение расходов за счет количества туристов), несезонная цена (средства размещения и другие предприятия во время спада турпотока уменьшают на 25 процентов стоимость услуг для поддержания спроса), объем продаж. В вопросе окончательной стоимости пакета, необходимо четкое определение цены, где «нетто» - отсутствие комиссии, а «брутто» - её наличие в пользу турагентства.