Дипломная (вкр): Особенности взаимоотношений туроператоров и турагентов: тенденции и противоречия

№

Название компании

Совокупное кол-во туристов в РО, отправленных в туры в 2013г., чел.

Популярные зарубежные направления в 2013 г.

Год открытия представительства в Ростове

1

Анекс Туризм Ростов-на-Дону <#"901798.files/image007.gif">

Рисунок 7. Рейтинг федеральных туроператоров в РО

Далее рассмотрим количество сотрудников турфирм Ростова отражено в таблице 11.

Таблица 11. Численность штатных сотрудников турфирм на 01.02.2014г.

Как видно из таблицы 11 представительство компании в Ростове-на-Дону «Корал тревел» располагает штатом сотрудников, состоящим из 12-ти человек, минимальное значение показателя среди федеральных туроператоров.

Местные тур предприятия представлены значительно большим составом, как сотрудников, так и офисов, минимальная численность персонала у компании «Роза ветров ЮГ», максимальная у компании «Розовый слон», как и количество офисов 36, возможно это определило лидирующую позицию турагента по продажам туров РО в международном направлении.

«ТК Круиз» имеет штат 47 сотрудников и 6 офисов, занимая третье место среди местных тур компаний и туроператоров РО.

Проанализировав численность персонала предприятий перейдем к изучению положения федеральных туроператоров в РО (табл. 12).

Таблица 12. Рейтинг федеральных туроператоров по доле рынка, 2013г.

Рейтинг федеральных туроператоров демонстрирует средние показатели компании «Корал тревел» в Ростове-на-Дону среди лучших федеральных туроператоров, работающих в регионе. Так, объем клиентской базы туроператора в сравнении с другими соответствует 3 при диапазоне от 1,6 до 3,8, аналогично отражается доля на рынке соответствуя средним значениям, однако показатель репутации составил минимальное значение.

Среди сотрудников турагентств города проведено анкетирование с цель оценки взаимоотношений с операторами по туристским направлениям, результаты которого отражены в таблице 13.

Таблица 13. Рейтинг лучших 5 федеральных туроператоров по оценке сотрудничества с агентствами

Анкетирование показало, что компания «Корал тревел» входит в пятерку лучших федеральных туроператоров РО по оценкам взаимоотношений с турагентствами, причем по всем направлениям незначительный разброс в оценках(баллах).

Основные проблемы, которые возникают в процессе сотрудничества турагентства с туроператором: жесткость условий аннулирования туров и увеличение цены тура.

Компания «Корал тревел», заключая с новым турагентством договор сотрудничества устанавливает жесткие обоснованные требования о наличии: офиса со специальным оборудованием для работы с клиентами, оформляющими туруслуги; опытных сотрудников и пакета документов, соответствующего законодательству. Если туроператор получит недостоверную информацию по установленным требованиям может прекратить сотрудничать.

Общее сложившееся впечатление о компании «Корал тревел», по результатам анкетирования персонала турагентств: надежный участник туристического рынка, положительные отзывы по работе принимающей компании, слаженное решение возникающих вопросов, компетентность персонала, применение современных технологий в работе.

В компании «Корал Тревел» разработана система премирования сотрудничающих турагентств, имеющая следующие преимущества: рекламную поддержку, скидки и компенсации, консультации и обучение.

Помимо этого, компания стремится развивать сеть турагентств «Корал Тревел». Для достижения цели предлагает сотрудничество на основании франчайзинга, предоставляя малым предприятиям возможность использовать технологию работы по четким стандартам разработанным компанией «Корал Тревел».

Правовой основой в области туристической деятельности является взаимодействие всех субъектов туризма, которая направленна на продажу туров и сопровождающих услуг. Список субъектов туризма содержит лиц, самостоятельно формирующих и продвигающих туристические продукты (туроператоры), а также лиц, занятых продажей туров, формированных посторонними компаниями (Турагенты). Турагенты осуществляют посредническую функцию, а их значение в большинстве случаев заключается в продажи туристических продуктов либо каких-либо туристических услуг конечным потребителям.

Условие, которое прописывается в контрактах между туроператором и турагентом, отвечает, в общем, международному стандарту и обеспечивает тесная взаимная деятельность и благополучное функционирование рынков туристических услуг. Все условия данной деятельности в практическом применении обладают некоторыми отличительными нюансами.

В России тесная взаимную деятельность туроператора и турагента можно наблюдать первоначально при реализации туристического продукта российским туристам, выезжающим за рубеж. Данную тенденцию можно объяснить тем, что реализация выездных турпродуктов обеспечивает турагентству гарантированное и выгодное комиссионное вознаграждение, таким образом, сегодня имеют обширное распространение агентские контракта между турагентами и туроператорами.

В существенной степени такие комиссионные вознаграждения зависят от контрактов туроператора с отдельными иностранными поставщиком туристических услуг, руководятся сложившейся международной системой создания турпродуктов. Данная система предусматривает системы скидок, которые предоставляются поставщиком услуг, при покупке туроператором гарантированных квот услуг на конкретный временной период.

В частности, чем больше размер квоты услуги и гарантии ее оплаты, тем меньше стоимость, по которой реализуется данная услуга туроператорам. Данная система взаимной деятельности позволяет туроператору планировать свою работу и вырабатывать ценовую политику в долгосрочных перспективах.

В России же поставщики туристических услуг не готовы работать по установившимся международным опытом. Уровень вероятной скидки существенно меньше, чем за границей, данное отображается на ценовой политике внутреннего туроператора, реализуется в более трудных условиях и предусматривает существенно более низкие комиссионные вознаграждения.

По сути российские туроператоры практически не занимаются созданием внутренних туристических продуктов. Как правило их работа сводится к простым продажам услуги отдельных поставщиков (К примеру санаториев, гостиниц, пансионатов и др.).

Таким образом, минимизируется прямые функции туроператоров - создание турпродуктов, а сами они реально выступают как дополнительные посредники между поставщиками услуг турагентствами и туристами.

Финансово-хозяйственная деятельность «Корал Тревел» показывает, что в общем данная компания обладает хорошими показателями, но, темп динамики показателей данной компании могут быть значительно выше и результаты деятельности компании могут быть значительно больше. В связи с научно-техническим прогрессом, множество крупных туристических компаний (в большинстве случаев туроператоров), почти целиком осуществляют туристическую деятельность через интернет. Деятельность, осуществляемая через интернет наиболее результативная. Развитие научно технического проезда в общем в нашей стране значительно влияет на туризм в государстве. Всесторонняя доступность интернета во всем государстве является сильным фактором развития туристической деятельности, особенно въездной и внутренней. При формировании глобальной сети онлайн-бронирования, к примеру, в границах одного государства, то все пользователи, расходуя несколько минут сможет оценить все либо почти все существующие предложения туристического рынка. Данное программное обеспечение требует очень значительных расходов, по этой причине в этот момент является сложным на российском туристическом рынке.

Также с развитием сети Интернет, развивается и увеличивается электронный документообмен. Сегодня, при помощи интернет активно ведут деловую переписку между поставщиком услуг - туроператором, посредниками - туркомпаниями и покупателями - туристами. Существует неограниченная возможность по объему передаваемых и получаемых данных (в виде документации и ее копий) через интернет-источники.

Регистрация документации с использованием ПО обеспечивает сбор и сохранность необходимой информации обо всей документации, циркулирующей в компании, позволяет внедрять автоматизированный контроль над выполнением условий, указанных в документах, подготовить внутренние описи документации, дать любые справки о состоянии движения документации.

Главные тенденции развития нынешних интернет-технологий: - формирование независимой сети турагентства;

предоставить турагентству новые технологические сервисы;

укрупнить независимые турагентства и их автоматизировать;

разработать единый стандарт по обмену данными между участниками рынка туризма.

Наиболее существенные цели, которые решаются с помощью автоматизации работы туристских компаний:

Мониторинг туристического рынка. Начинающие компании отдают предпочтение системам поиска и бронирования турпродуктов, позволяющим понять, направления работы туроператоров, выбор наиболее выгодного сотрудничества.

Автоматизация внутреннего оборота документации турфирмы содержит в себя выписку нужной туристам документации, отслеживание нахождения заявок туристов. Для данного применяют системы поиска и бронирования турпродуктов, либо специально разработанные ПО.

Автоматизация отношений с туроператором заключается в формировании и печати бланков заявок, а также автоматическое отслеживание прохождения заявок от момента их создания до момента отправки в архивы. Для этого применяется режим онлайн бронирования туроператора, внутриофисная система, система поиска и бронирования турпродуктов и др.

Автоматизация бухгалтерских операций предполагает применение специализированной бухгалтерской программы.

Автоматизация анализа информации и получение статистических данных. Для принятия верного стратегического решения ПО, применяемое туристической компании, должно формировать полный объем статистических отчетов, которые показывают прибыльность деятельности фирмы за установленный промежуток времени, и средняя прибыльность заявок по туристическим направлениям и туроператору и др.

Это позволяет компании не теряться на туристическом рынке и разработать необходимые направления работы, выстраивая отношения с туроператором, в необходимое время давать необходимую рекламу и оценивать, как она работает. Следующим существенным шагом в нашей стране должен стать упрощенный режим въезда в государство. Сегодня, жители иных стран, чтобы получить разрешение на въезд в нашу страну, должны предпринимать множество усилий, собирать большой пакет документации. Эта ситуация является фактором, негативно воздействующим на развитие въездной туристической деятельности в нашей стране. Должны упростить пакет документации или при самом благоприятном исходе полностью отменить визовый режим для жителей большинства государств, поток клиентов увеличится. В сочетании с иными факторами туристической деятельности, такими как формирование системы чартерных рейсов в нашу страну из государств-лидеров по въезду в РФ и, таким образом, появлением «горящих туров» в нашу страну. Разрабатываются программы развития въездной туристической деятельности на уровне государства, но, реальных итогов, кроме подготовок к зимней олимпиаде в городе Сочи в 2014 году, не отмечается. Развитие туристической деятельности в нашей стране безусловно воздействует на каждую отдельную компанию. Делопроизводство в туристической деятельности на уровне государства развивается, но необходимы значительные доработки и определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законов в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в отрасли туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государству, в перспективе - формирование глобальной системы онлайн бронирования в туристической деятельности РФ, а также упрощение делопроизводства в отношении въезжающих в государство иностранцев с целью туристической деятельности, то есть упрощение либо отмена визы в нашу страну. Все это реализуется в рамках целой страны, но, будет существенно воздействовать на каждый субъект, на каждую определенную компанию, работающую в туристической отрасли.

Взаимоотношения между туроператором и компанией «Корал Тревел» в большинстве случаев строятся в форме договора комиссии (агентского контракта), когда туроператоры поручают «Корал Тревел» осуществить туристическое обслуживание за комиссионное вознаграждение, весьма редко заключаются контракта купли-реализации туристского продукта.

Между компанией «Корал Тревел» и покупателями турпродуктов заключаются контракта, составленные самой компанией, в данном контракте описываются главные условия контракта. Более определенная информация по выбранному туру, указывается в туристской путевке, которая выдается туристам.

Во отношениях «Корал Тревел» присутствуют недочеты. Во-первых, в контрактах с потребителями тур услуг данная компания вводит штрафные санкции за отказ от тура до начала его реализации, которые исчисляются в процентном соотношении от общей стоимости поездки, а не реально понесенные убытки. Во-вторых, в агентском контракте туроператор ввел серьезные штрафы. В большинстве случаев туроператоры не возмещают расходы турагентов за забронированные и оплаченные туристические услуги, если туристы туруслуг не воспользовались предоставленной Туроператорами услугой. При заключении договора комиссии, турагенты выступают как посредники между туроператорами и туристами. И возмещать убытки будет турагент.

К плюсам данного взаимной деятельности можно отнести: рост доходов, за счет роста комиссии, добавления к единому расчётному центру и федеральным корпоративным потребителям туруслуг, стимулирующих программ; рекламная поддержка, включающая в себя рекламную полиграфию, федеральную рекламу торговой марки, компенсацию рекламных затрат офиса и др.; обучение; автоматизация (учет заявок, контроль продаж, рейтинги агентств, служба поддержки); а также помощь в взаимодействии с госорганами.

3.3 Совершенствование взаимоотношений туроператоров и турагентов на примере «Корал Тревел»

Рост результативности деятельности «Корал Тревел» зависит как от внешних, так и от внутренних факторов. К внешним факторам можно отнести положение всей туристической области в нашей стране сегодня, а также тенденции и перспективы развития данной сферы, к которым можно отнести определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законодательства в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в области туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государству, в перспективе - формирование глобальной системы онлайн бронирования и документооборота в туристической деятельности РФ.

На делопроизводство «Корал Тревел» кроме внешних, воздействуют и внутренние факторы развития.

У «Корал Тревел» есть значительная база клиентов, но, отсутствие единой базы данных по поиску уже оформлявшихся ранее туристов, приводит к тому, что каждый раз, когда туристы приходят в агентство, менеджеры должны заново вносить все их данные. Нынешний уровень развития компьютерных технологий позволяет автоматизировать много процессов.

В управлении документооборотом «Корал Тревел» есть документы, которые обязательно должны быть на бумажном носителе (устав компании, учредительная документация, бухгалтерские балансы и др.). В «Корал Тревел» документацией на бумажных носителях, и даже составленные в письменном виде, являются личные базы данных менеджеров, заказы на заявки (листы с условиями бронирования и оплаты услуг, передаваемые от менеджеров к бухгалтерам) и некоторая другая документация. Но, что данные виды документов можно полностью вести и в электронном виде, т. е. данная область системы «Корал Тревел» сегодня нерациональна, так как увеличивает расходы в деятельности сотрудников. Больше двух часов рабочего времени, уходит на оформление бумажной документации.

Сегодня существуют специальные ПО, разработанные для турфирм, которые помогают вести базу данных туристов. Данные базы данных многофункциональны, функционируют в реальном времени. Работа таких программ заключается в том, что: почти все данные предоставляются в виде таблиц, менеджеры вносят данные о туристах в базы данных, которые затем автоматически их распределяют. К данным о туристах относят разнообразную информацию.

Для деятельности всей системы нужно однократное внесение информации о туристах. Данные системы автоматически разделяют клиентов на группы.

Следовательно, выбирая только один из параметров, можно просмотреть всех клиентов, путешествовавших, к примеру, в Таиланд; либо же всех клиентов, которые отправятся в тур. Объем задаваемых параметров не ограничено. При этом при возвращении туристов, все их данные уже сохранены.

Также данные программы имеют возможности реализовывать рассылку с текущими предложениями.

Программы по автоматизации работы «Корал Тревел» уже существуют, отсутствует необходимость их разрабатывать, и затрачивать на это большие средства.

У «Корал Тревел», как и у иных турфирм, есть одна характерная черта в работе с потребителями туруслуги: частые случаи оставления контактной информации и данных об интересующей туристической услуги, то есть люди, которые приходят в турфирму, объясняют, что именно они хотят купить, и оставляют свои контактные данные. Вероятно, интересующая их туристическая услуга еще не появилась, либо же могут поменяться цены на данный тур, чего и ждут туристы. У сотрудников турфирмы накапливается огромное количество записей на бумажных носителей с данными потенциальных потребителей туруслуг. По всей вероятности, что это нерезультативно, ведь при существовании конкретного программного обеспечения, данный процесс укоротился бы по времени в несколько раз, и ни один потенциальный турист не был бы упущен.

Также в «Корал Тревел» должны ввести опросы мнения туристов. Итоги опроса должны предоставляются в виде отчетов. Опросы позволят компании выявить минусы и плюсы деятельности с потребителями туруслуги, сформировать и осуществить меры по улучшению качества обслуживания, тем самым увеличивая результативность деятельности компании.

Развитие туристической деятельности в нашей стране безусловно воздействует на каждое отдельное предприятие государства. Делопроизводство в туристической деятельности на уровне государства развивается, но необходимы значительные доработки и определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законодательства в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в области туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государстве, в перспективе - формирование глобальной системы онлайн бронирования в туристической деятельности РФ, а также упрощение делопроизводства в отношении въезжающих в государство иностранцев с целью туристической деятельности, то есть упрощение либо отмена визы в нашу страну.

Все это реализуется в рамках целой страны, но, будет иметь существенное воздействие на каждый субъект, на каждое определенное предприятие, осуществляющее работу в области туристической деятельности, в том числе и «Корал Тревел». В сочетании эти пути, развитие на уровне страны и на уровне отдельной компании, дадут существенное повышение результативности взаимодействия субъектов туристической деятельности. Анализ взаимоотношений туроператора и турагента указал на основные проблемы сотрудничества: жесткость условий аннулирования туров и увеличение цены тура. Для решения проблемы условий сотрудничества при аннуляции необходимо вести переговоры с предоставлением аргументированных фактов для смягчения требований, а также тщательный взвешенный подход к разработке и подписанию договоров, позволяющий минимизировать риски неисполнения последних.

Чаще всего вопросы отказа от брони возникают при работе с определенной категорией клиентов: семьи с детьми, инвалиды, пенсионеры, студенты. Вести переговоры изменения условий при аннуляции брони с учетом конкретной категории клиентов.

Заключая договор с туристом указать условия реализации туруслуг, отраженных в контракте с оператором, таким образом обезопасить от претензий, в частности:

− условия, на основании которых рассчитывается стоимость туристских услуг, учитывая внутренний курс туроператора;

− условия аннулирования туров с акцентом на вычет фактически понесенных расходов и штрафных санкций;

− ответственность при отмене или изменении времени отправки любого вида транспорта и взаимосвязанные изменения в услуге (туре), и иные случаи пассажирских перевозок и перевозки багажа, с возложением ответственности на транспортную компанию;

− ответственность перед клиентами за причиненный ущерб или вред служащими тур предприятий, оказывающих в процессе поездки обслуживание и имеющих правила обслуживания, гарантийные обязательства и страховки.

Кроме этого необходимо учитывать тот факт, что в туристских взаимоотношениях большое значение имеет человеческий фактор, и в работе возникает очень много нестандартных ситуаций, в том числе с клиентами.

Немаловажно и взаимоотношения персонала к постоянным изменениям(обучениям), как в отрасли в целом, так и внутри компаний, обусловленные высоким уровнем конкуренции в туризме. Нередко руководству приходится преодолевать сопротивление со стороны персонала своей компании, мотивированное опытом и знаниями, нежеланием к обучению, каким-либо изменениям.

Крупные тур предприятия, озадаченные увеличением объемов продаж, изучая возможности взаимоотношений компаний и клиентов, приходят к выводам о прямой зависимости лояльного взаимоотношения клиентов к доходу компании. Лояльность клиентов зависит от контактирующего персонала, его тактичности, профессионализма, разрешения возникающих ситуаций. Что объясняет стремление туроператоров к организации программ обучения персонала турагентств в виде: специализированных тренингов по техникам продаж и мотивации, обучающих семинаров по установлению контакта с клиентами, маркетинговых консультаций, рекламно-информационных туров, аттестаций, конференций и т.п.

Применение персоналом, получаемых на обучении, знаний и опыта позволяет улучшить результативность работы конкретных сотрудников, как следствие предприятия.

Взаимовыгодные взаимоотношения партнеров и поставщиков услуг являются фундаментом любой деятельности тур предприятий, как турагентской, так и туроператорской.

Для достижения взаимовыгодного сотрудничества нужен внимательный подход к технологии работ, в том числе к:

− вопросам по переговорам улучшения условий сотрудничества, аннулирования туров;

− отражению условий реализации услуг туроператора в договоре с клиентами-туристами;

− подписанию внешнеэкономических договоров;

− определению надежности туроператоров, с целью избежать рисков финансовых непредвиденных расходов;

− объединению с надежными компаньонами для обмена опытом и повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности.

Для решения первой проблемы - Операторы должны указывать условия ответственности непосредственно для туристов в соответствии с законодательством РФ. Иначе агентства предлагают туристам свои условия ответственности. Туроператору необходимо проследить за достоверностью информации о туре, предоставляемой в последующем клиентам.

Взаимоотношения между туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом которого является заключение последним от имени и по поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит процедуру возмещения причиненного вреда. Ответственность турагента будет сводиться лишь к непредставлению либо ненадлежащему предоставлению информации о туре, порядка въезда-выезда, визовых формальностях и т.п.

Предложенные варианты - это основа, осуществив которую, можно было бы ликвидировать часть нынешних проблем во взаимоотношениях между операторами и агентствами, агентствами и туристами.

Учитывая вышесказанное, считаем необходимым предложить внести изменения в соответствующие законодательные акты в части получения специальных разрешений на право осуществления туристической деятельности с учетом ее специфики - въездной, выездной, внутренний туризм и экскурсионная деятельность. Фактически, это будет означать отказ от посредников. То есть, то туристическое предприятие, специализирующийся на внутреннем туризме, будет непосредственно взаимодействовать с поставщиками услуг, заключать соответствующие договоры.

Заметим также, что предлагаемые изменения соответствуют, в целом, основным векторам развития постиндустриальной экономики, активно продуцирует сейчас различные модели онлайновой торговли, благодаря чему потребность в посредниках вообще аннулируется. В данном случае мы будем наблюдать переформатирование устоявшихся взаимоотношений туроператорского и турагентской бизнеса.

Для решения одной из проблем операторов необходимо уточнять ответственность для клиентов согласно законодательству. Туроператоры должны следить за правильностью информации о турпродуктах, которая предоставляется потребителям туруслуг.

Деятельность туроператоров и турагентов должна регулироваться или договором поручения, или на основании договоров оказания туруслуг, которые турагенты заключают с туроператорами от имени туристов. В этом случае ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение пунктов договора оказания туруслуг будут целиком нести туроператоры, данное существенно облегчит процедуры компенсации нанесенного вреда. Ответственность турагентов будет сводиться только к непредставлению или ненадлежащему предоставлению необходимой информации.

В Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в РФ" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) должны внести дополнения, которые будут учитывать особенности расторжения договоров по внешнему обстоятельству (угрозы здоровью, жизни), которые устанавливают права заказчиков (туристов) при наличии сведений, приобретенных из установленных законодательством источников, о вероятности появления в месте предполагаемого нахождения туристов опасности для их жизни либо здоровья, отказаться от выполнения договоров на туристическое обслуживание без оплаты туроператорам или турагентам понесенных ими затрат, а также право исполнителей (туроператоров, турагентов) на отказ от выполнения обязательств по договорам на туристическое обслуживание при условиях компенсации заказчикам (туристам) реально понесенных им затрат. Также должно быть введено обязательное страхование жизни и здоровья при совершении любых поездок.

Реализовав вышеприведенные предложения можно частично устранить нынешние проблемы в отношениях между туроператорами и турагентами, а также иными участниками туристической деятельности.

В связи со всем вышесказанным можно говорить о необходимости внесения изменений в соответствующее законодательство в частях получения разрешения на право реализации туристической деятельности с учетом ее специфики - въездного, выездного, внутреннего туризма, а также и экскурсионной деятельности. В реальности, это обозначает что туристические предприятия, специализирующиеся во внутренней туристической деятельности, будут прямо взаимодействовать с поставщиком услуг, заключать соответствующие договора.

Заключение

Проблемы в отношениях предприятий рынка реализации турпродукта изучаются авторами учебных пособий. Особое значение данная проблема приобрела с выходом на российский рынок зарубежных конкурентов.

В процессе деятельности туроператоры и турагенты, применяя разные способы объединений, обеспечивают развитие собственной сбытовой сети. Объединение с сетью туроператора способно увеличить результативность независимого турагентства, предоставляя оператору организовать стабильную сбытовую сеть, посредством интеграционных форм.

В России туроператорскую деятельность осуществляют юридические лица, располагающие финансовым обеспечением, т.е. заключившие договор страхования гражданской ответственности или имеющие банковскую гарантию исполнения обязательств по договору реализации туристского продукта.

Туристский оператор организация, акцентирующая внимание: на производстве туристского продукта, разработке маршрута тура, обеспечении его функционирования, осуществлении рекламной кампании и определении цены на тур турагентам.

В состав основного процесса работы операторов могут входить: продажа авиабилета, трансфер, размещение в гостинице, экскурсионное обслуживание, оформление виз и страхового полиса. Туроператор взаимодействует напрямую с принимающей стороной и производит ей оплату за все расходы.

Технология работы туроператоров и турагентств включает в себя процесс проведения переговоров. К существенным условия этого процесса, и как следствие договора, являются: предмет сделки, стоимость услуг, условия оплаты, объемы и сроки, обстоятельства безвалютного обмена, санкции за неисполнение обязательств. Турагент выполняет продвижение и реализацию турпродукта на основании договора между туроператором и турагентом. Договором предусматривается взаимная ответственность и ответственность каждого перед туристом за предоставление недостоверной информации и неисполнение обязательств.

Сегодня развитие туристической деятельности все больше воздействует на экономическое положение государства и его регионов. Как раз это порождает большой интерес множества исследователей к проблеме развития туризма в общем. Создание активно функционирующей туристической области предполагает установление отчетливого механизма организации взаимоотношений туроператора и турагента. Поэтому особенную роль играют процессы оптимизации отношений, первоначально между турагентами и туроператорами.

Правовой основой в области туристической деятельности является взаимодействие всех субъектов туризма, которая направленна на продажу туров и сопровождающих услуг. Список субъектов туризма содержит лиц, самостоятельно формирующих и продвигающих туристические продукты (туроператоры), а также лиц, занятых продажей туров, формированных посторонними компаниями (Турагенты). Турагенты осуществляют посредническую функцию, а их значение в большинстве случаев заключается в продажи туристических продуктов либо каких-либо туристических услуг конечным потребителям.

Условие, которое прописывается в контрактах между туроператором и турагентом, отвечает, в общем, международному стандарту и обеспечивает тесная взаимная деятельность и благополучное функционирование рынков туристических услуг. Все условия данной деятельности в практическом применении обладают некоторыми отличительными нюансами.

В России тесная взаимную деятельность туроператора и турагента можно наблюдать первоначально при реализации туристического продукта российским туристам, выезжающим за рубеж. Данную тенденцию можно объяснить тем, что реализация выездных турпродуктов обеспечивает турагентству гарантированное и выгодное комиссионное вознаграждение, таким образом, сегодня имеют обширное распространение агентские контракта между турагентами и туроператорами.

В существенной степени такие комиссионные вознаграждения зависят от контрактов туроператора с отдельными иностранными поставщиком туристических услуг, руководятся сложившейся международной системой создания турпродуктов. Данная система предусматривает системы скидок, которые предоставляются поставщиком услуг, при покупке туроператором гарантированных квот услуг на конкретный временной период.

В частности, чем больше размер квоты услуги и гарантии ее оплаты, тем меньше стоимость, по которой реализуется данная услуга туроператорам. Данная система взаимной деятельности позволяет туроператору планировать свою работу и вырабатывать ценовую политику в долгосрочных перспективах.

В России же поставщики туристических услуг не готовы работать по установившимся международным опытом. Уровень вероятной скидки существенно меньше, чем за границей, данное отображается на ценовой политике внутреннего туроператора, реализуется в более трудных условиях и предусматривает существенно более низкие комиссионные вознаграждения.

По сути российские туроператоры практически не занимаются созданием внутренних туристических продуктов. Как правило их работа сводится к простым продажам услуги отдельных поставщиков (К примеру санаториев, гостиниц, пансионатов и др.).

Таким образом, минимизируется прямые функции туроператоров - создание турпродуктов, а сами они реально выступают как дополнительные посредники между поставщиками услуг турагентствами и туристами.

Взаимоотношения между туроператором и компанией «Корал Тревел» в большинстве случаев строятся в форме договора комиссии (агентского контракта), когда туроператоры поручают «Корал Тревел» осуществить туристическое обслуживание за комиссионное вознаграждение, весьма редко заключаются контракта купли-реализации туристского продукта.

Между компанией «Корал Тревел» и покупателями турпродуктов заключаются контракта, составленные самой компанией, в данном контракте описываются главные условия контракта. Более определенная информация по выбранному туру, указывается в туристской путевке, которая выдается туристам.

Во отношениях «Корал Тревел» присутствуют недочеты. Во-первых, в контрактах с потребителями тур услуг данная компания вводит штрафные санкции за отказ от тура до начала его реализации, которые исчисляются в процентном соотношении от общей стоимости поездки, а не реально понесенные убытки. Во-вторых, в агентском контракте туроператор ввел серьезные штрафы. В большинстве случаев туроператоры не возмещают расходы турагентов за забронированные и оплаченные туристические услуги, если туристы туруслуг не воспользовались предоставленной Туроператорами услугой. При заключении договора комиссии, турагенты выступают как посредники между туроператорами и туристами. И возмещать убытки будет турагент.

К плюсам данного взаимной деятельности можно отнести: рост доходов, за счет роста комиссии, добавления к единому расчётному центру и федеральным корпоративным потребителям туруслуг, стимулирующих программ; рекламная поддержка, включающая в себя рекламную полиграфию, федеральную рекламу торговой марки, компенсацию рекламных затрат офиса и др.; обучение; автоматизация (учет заявок, контроль продаж, рейтинги агентств, служба поддержки); а также помощь в взаимодействии с госорганами.

Для решения одной из проблем операторам необходимо уточнять ответственность для клиентов согласно законодательству. Туроператоры должны следить за правильностью информации о турпродуктах, которая предоставляется потребителям туруслуг.

Деятельность туроператоров и турагентов должна регулироваться или договором поручения, или на основании договоров оказания туруслуг, которые турагенты заключают с туроператорами от имени туристов. В этом случае ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение пунктов договора оказания туруслуг будут целиком нести туроператоры, данное существенно облегчит процедуры компенсации нанесенного вреда. Ответственность турагентов будет сводиться только к непредставлению или ненадлежащему предоставлению необходимой информации.

В Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в РФ" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) должны внести дополнения, которые будут учитывать особенности расторжения договоров по внешнему обстоятельству (угрозы здоровью, жизни), которые устанавливают права заказчиков (туристов) при наличии сведений, приобретенных из установленных законодательством источников, о вероятности появления в месте предполагаемого нахождения туристов опасности для их жизни либо здоровья, отказаться от выполнения договоров на туристическое обслуживание без оплаты туроператорам или турагентам понесенных ими затрат, а также право исполнителей (туроператоров, турагентов) на отказ от выполнения обязательств по договорам на туристическое обслуживание при условиях компенсации заказчикам (туристам) реально понесенных им затрат. Также должно быть введено обязательное страхование жизни и здоровья при совершении любых поездок.

Реализовав вышеприведенные предложения можно частично устранить нынешние проблемы в отношениях между туроператорами и турагентами, а также иными участниками туристической деятельности.

В связи со всем вышесказанным можно говорить о необходимости внесения изменений в соответствующее законодательство в частях получения разрешения на право реализации туристической деятельности с учетом ее специфики - въездного, выездного, внутреннего туризма, а также и экскурсионной деятельности. В реальности, это обозначает что туристические предприятия, специализирующиеся во внутренней туристической деятельности, будут прямо взаимодействовать с поставщиком услуг, заключать соответствующие договора.

Правовая основа взаимоотношений туроператора и турагента состоит из договоров: купли-продажи тура, поручения, комиссии, о туристском обмене или агентский договор. Туристским предприятиям при вступлении с иностранными партнерами в договорные взаимоотношения необходим тщательный анализ подписания внешнеэкономических сделок с помощью юриста.

Договор, заключаемый между туроператором и турагентом, содержит описание: условий продвижения и реализации турпродукта турагентом; его полномочия на совершение сделок; возможность турагента заключать субагентские договора; последовательность действий в случае претензий; компенсацию страхового возмещения или денежную сумму по банковской гарантии, размер финансового обеспечения.

Актуальными становятся проблемы в отношениях туроператоров и турагентов чаще всего в: ужесточении условий по предоплате за тур, как следствие аннуляция; увеличении цены за тур в результате валютных колебаний; нерасторопность решения проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов.

Законодательством предусмотрена ответственность туроператора перед туристами или заказчиком за неисполнение договора о реализации туристского продукта.

В соответствии с данными ЕФР в 2013 году числилось: 225 туроператоров въездного туризма, значительное сокращение более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом; 1962 оператора выездного туризма при незначительном сокращении с показателем предыдущего года; 2421 туроператор внутреннего туризма, Число туроператоров в России имеет тенденцию к сокращению с 2011 года, исключение составляет лишь количество туроператоров внутреннего туризма увеличившееся в 2013 году на 20% по сравнению с 2012 годом.

Современный этап развития рынка туристских услуг демонстрирует возможность для работы разнообразных предприятий и активное формирование сложных интеграционных объединений туристских операторов и агентств. Тенденция консолидации активов и концентрации отрасли поднимает вопрос конкуренции в туризме. Глубокое проникновение ведущими туроператорами по направлениям совершается за счет вытеснения средних и малых операторов, что подталкивает к переходу последних в турагентскую деятельность, сектор которых в последнее время сокращается.

В процессе деятельности туроператоры и турагенты, применяя разные способы объединений, обеспечивают развитие собственной сбытовой сети. В настоящее время независимые объединения турагентств не смогли доказать сваей результативности в сфере туризма, ввиду того что нет примера сети с широко узнаваемой торговой маркой. С другой стороны, объединение с сетью туроператора способно увеличить результативность независимого турагентства, предоставляя оператору организовать стабильную сбытовую сеть, посредством интеграционных форм.

Специалисты туристической отрасли сходятся во мнении, что проблемы в отношениях операторов и агентов чаще всего в следующем: ужесточение условий по предоплате за тур, как следствие аннуляция; увеличение цены за тур в результате валютных колебаний; кризис доверия на туристическом рынке в свете последних событий; несвоевременный расчет турагента за тур; нет заинтересованности со стороны туроператора (отсутствие рабочих встреч, семинаров); нерасторопное решение проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов.

Анализ туроператора «Корал Тревел» по Ростовской области показал, что он входит в пятерку лучших федеральных туроператоров области по оценкам взаимоотношений с турагентствами. В компании «Корал Тревел» разработана система премирования сотрудничающих турагентств, имеющая следующие преимущества: рекламную поддержку, скидки и компенсации, консультации и обучение.

Многопрофильная туристическая компания «Круиз», один из крупнейших туроператоров Южного федерального округа, действующий на туристском рынке страны «ТК Круиз» организует собственные зарубежные чартерные программы, реализует прямое сотрудничество с крупнейшими иностранными туристическими компаниями. Это обосновывается стремлением к: расширению рынка услуг, повышению конкурентоспособности; поиску выгодных ценовых предложений для индивидуального обслуживания; взаимодействию с принимающими компаниями с целью быстрого решения возникающих проблем.

Однако, несмотря на стремление к прямому сотрудничеству, уровень таких контактов достаточно низок, что объясняется результатом - неконкурентной ценой на готовый тур, так как полный турпакет всех услуг крупных туроператоров (страховка, перелет, трансфер, проживание, питание) оказывается дешевле «сборного» по цене (покупка услуг по-отдельности у разных тур предприятий). Анализируя сотрудничество «ТК Круиз» в качестве турагента с федеральными туроператорами определены особенности взаимоотношений участников рынка: во-первых, большинство туроператоров являются крупными российскими компаниями с представительствами в разных странах, во-вторых жесткая регламентация туроператором деятельности турагентства, в-третьих стимулирование туроператорами потребности тесного сотрудничества (акции, бонусные программы). Анализ взаимоотношений туроператора и турагента указал на основные проблемы сотрудничества: жесткость условий аннулирования туров и увеличение цены тура.

Для достижения взаимовыгодного сотрудничества нужен внимательный подход к технологии работ, в том числе к:

− вопросам по переговорам улучшения условий сотрудничества, аннулирования туров;

− отражению условий реализации услуг туроператора в договоре с клиентами-туристами;

− подписанию внешнеэкономических договоров;

− определению надежности туроператоров, с целью избежать рисков финансовых непредвиденных расходов;

− объединению с надежными компаньонами для обмена опытом и повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности.

Построение взаимовыгодных отношений между туроператорами и турагентствами приведет к повышению конкурентоспособности обоих и увеличению объемов продаж, доходности предприятий.

Библиографический список

1.      ФЗ от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 3.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012) (в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

.        Постановление Правительства РФ от 22.09.2014 N 967 «О внесении изменения в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта»(вступило в силу 01.10.2014)

.        Консультант Плюс http://www.consultant.ru/document

.        Абабков Ю., Абабкова М., Филиппова И. Маркетинг в туризме. Учебник, - М.: Инфра-М, 2012 г.

.        Абабков Ю., Абабкова М., Филиппова И. Реклама в туризме. Учебник, Инфра-М, 170 стр., 2012 г.

.        Александрова А. (ред.) География туризма. Учебник. 3-е издание, испр. КноРус, 592 стр., 2013 г.

.        Александрова А. Международный туризм. Учебник. Второе издание, переработанное и дополненное, - М.: КноРус, 460 стр., 2013 г.

.        Арбузова Н., Технология и организация гостиничных услуг, - М.: Академия, 2014 г., 224 стр.,

.        Баранова А. Теория развития экономических интересов объектов туризмологии. Монография - М.: Инфра-М, 151 стр., 2012 г.

.        Безрутченко Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. 2-е издание, - М.: Дашков и К, 232 стр., 2013 г.

.        Богданов Е., Богомолова Е., Орловская В., Экономика отрасли туризм. Учебник, - М.: Инфра-М, 318 стр., 2013 г.

.        Боголюбов В., Экономика туризма Учебник, - М.: Академия, 192 стр., 2013 г.

.        Большаник П. География туризма Уч. пос. Альфа-М, 304 стр., 2012 г

.        Борисенко И., Григорьева Г. и др. Туристские формальности. Учебное пособие, Форум, 384 стр., 2013 г.

.        Бородин В., Анализ социально-экономической эффективности туризма. Учебное пособие , Риор, 230 стр., 2013 г.

.        Бутко И., Ситников В., Ситников Е., Маркетинг в туризме. Учебное пособие. 2-е издание, Наука-Спектр, 416 стр., 2013 г.

.        Веселова Н. Организация туристской деятельности Учебное пособие, - М.: Дашков и К, 256 стр., 2014 г.

.        Гущина И., Зайцева Н., Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие, - М.: Альфа-М, 240 стр., 2013 г.

.        Деловая энциклопедия. Деловой квартал. Рейтинг туристических компаний. http:www.rostov.dk.ru/wiki/reyting-turisticheskih-kompaniy

.        Дыжина Н. ,География туризма. Учебное пособие, - М.: Дашков и К, 256 стр., 2013 г.

.        Дурович А. Маркетинг в туризме Учеб. пос. - М.: Инфра-М, 316 стр., 2012 г.

.        Зайцева Н., Менеджмент в сервисе и туризме: Уч. пос. 2-е издание, доп. Форум, 368 стр., 2012 г.

.        Зайцева Н., Ларионова А., Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. Учебное пособие,- М.:Альфа-М, 320 стр., 2013 г.

.        Исаева Т., Речевая коммуникация в туризме. Учебное пособие. 2-е издание, Наука-Спектр, 240 стр., 2013 г.

.        Калыгина Е. Въездной туризм. Организация эффективной структуры инкамингового туроператора. Учебно-практическое пособие, - М.: КноРус, 104 стр., 2014 г.

.        Карманова Т., Каурова О., Малолетко А., Статистика туризма = Tourism statistics. Второе издание, переработанное и дополненное, - М.: КноРус, 208 стр., 2013 г.

.        Кибанов, А.Я. Служба управления персоналом: учебное пособие. / А.Я. Кибанов. - М.: КНОРУС, 2010. - 416 с.

.        Киседобрев В., Кострюкова О., Киседобрев А., Менеджмент в туризме. Учебник, - М.: Инфра-М, 152 стр., 2013 г.

.        Косолапов А., Елисеева Т. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. Уч. пос. 5-е издание, стереотипное - М.: КноРус, 200 стр., 2011 г.

.        Косолапов.А.Б., Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, КноРус,2011

.        Кусков А.С., Голубева В.Л. Туроперейтинг: учебник, Кусков ФОРУМ, 2014

.        Кусков А., Джаладян Ю., Основы туризма. Учебник. Четвертое издание, перераб., - М.: КноРус, 320 стр., 2013 г.

.        Кусков А., Сирик Н. ,Правовое обеспечение сферы туризма: Учебное пособие Форум, 400 стр., 2014 г.

.        Ларкина Н. Шпаргалки. Менеджмент в туризме, Феникс, 94 стр., 2013 г.

.        Малахова Н., Ушаков Д. Инновации в туризме и сервисе. Феникс, 244 стр., 2010 г.

.        Матюхина Ю., Индустрия туризма. Уч. пос. Флинта, 312 стр., 2012 г.

.        Можаева Н., Рыбачек Г., Организация туристской индустрии и география туризма. Учебник, Форум, 336 стр., 2014 г.

.        Овчаров А., Экономика туризма. Учебное пособие, - М.: Инфра-М, 253 стр., 2013 г.

.        Овчаров А., Экономика туристских предприятий. Учебное пособие, - М.: Инфра-М, 176 стр., 2013 г.

.        Орловская В., Технология и организация предприятия туризма. Учебник, - М.: Инфра-М, 176 стр., 2013 г.

.        Погодина В., Филиппова И. География туризма Учебник. Инфра-М, 256 стр., 2012 г.

.        Розанова Т., Муртузалиева Т., Маркетинг услуг гостеприимства и туризма. Практикум. - М.: Дашков и К, 132 стр., 2012 г.

.        Рындач М., Основы туризма. Учебное пособие, - М.: Дашков и К, 204 стр., 2013 г.

.        Рубаник А., Ушаков Д. Технологии въездного туризма, Феникс, 384 стр., 2010 г.

.        Рябова И., Забаев Ю., Драчева Е. (ред.), Экономика и организация туризма: международный туризм. Уч. Пос. 4-е издание, испр. и доп., - М.: КноРус, 576 стр., 2013 г.

.        Саак А., Жертовская Е., Управление развитием туристкого комплекса муниципального образования. Учебное пособие. Курс, 304 стр., 2013 г.

.        Севастьянова С., Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 256 стр., 2010 г.

.        Синаторов С., Пикулик О., Боченина Н. Информационные технологии в туризме Уч. пос. Альфа-М, 336 стр., 2012 г.

.        Скобкин С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. Учебное пособие. Магистр, 432 стр., 2013 г.

.        Старовойтенко О. Теория туризма. МПСУ, 800 стр., 2012 г.

.        Степанова С., Крыга А. Экономика предприятия туризма. Учебник, - М.: Инфра-М, 346 стр., 2013 г.

.        Тарасенок А. Геоэкономика туризма. Учеб. Пос. Инфра-М, 272 стр., 2011 г.

.        Темный Ю. Экономика туризма Учебник Финансы и статистика, 448 стр., 2010 г.

.        Ушаков Д. Технологии выездного туризма Феникс, 446 стр., 2010 г.

.        Федорова Т. Управление рисками и страхование в туризме, Магистр, 192 стр., 2013 г.

.        Черевичко Т., Экономика туризма. Учебное пособие, 2-е издание - М.: Дашков и К, 264 стр., 2014 г.

.        Чудноский А., Белозерова Ю. Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства. Уч. пос. Форум, 336 стр., 2012 г.

.        Чудновский А., Жукова М., Кормишова А., Стратегический менеджмент в индустрии туризма. Учебное пособие , - М.: КноРус, 152 стр., 2013 г.

.        Шнайдерман А. Манн, Иванов Ф., Партизанский маркетинг в туризме 224 стр., 2014 г.

.        Шимова О. Основы устойчивого туризма. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 190 стр., 2013 г.