Дипломная (вкр): Особенности взаимоотношений туроператоров и турагентов: тенденции и противоречия

Рисунок 1. Диаграмма количество граждан прибывших в Россию.

Эксперты прогнозируют рост туристического рынка России, обосновывая его следующими факторами: появление лоукостеров пассажирских авиаперевозок, развитие инфраструктуры туризма, благодаря реализации федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации 2011-2018 годы» и Олимпиаде в Сочи.

Итак, рассмотрев общую характеристику рынка, перейдем к анализу общего количества туроператоров и турагентов на российском рынке.

В данный момент отсутствует единый реестр однозначно определяющий общее число туристских фирм в РФ.

Статистические данные федеральной службы государственной статистики (ФСГС) отражают следующую ситуацию на туристическом рынке России в 2013 году: всего турфирм - 11324, из них 78% - занимаются турагентской деятельностью, 4,2% - только операторской и 12% - совмещают оба вида деятельности (табл. 3 и рис.2).

Таблица 3. Количество туристских фирм в России за 2011-2013 годы.

Согласно статистике на рынке туристических услуг России численное преимущество предприятий осуществляющих турагентскую деятельность.

Рисунок 2. Диаграмма число туристских фирм в России за 2013 г.

Необходимо также учесть, что по законодательству туроператоры должны иметь финансовое обеспечение и быть зарегистрированы в Едином Федеральном реестре туроператоров (ЕФР). По данным ЕФР количество туроператоров зарегистрированных в России на 1.06.2014 года составило 4338, а на 1.01.2014 года было зарегистрировано 4608 туроператоров (табл.4).

Таблица 4. Количество туроператоров в России за 2010-2013 годы.

В соответствии с данными ЕФР в 2013 году числилось: 225 туроператоров въездного туризма, значительное сокращение более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом; 1962 оператора выездного туризма при незначительном сокращении с показателем предыдущего года; 2421 туроператор внутреннего туризма, представлены на рисунке 2.

Рисунок 3. Диаграмма количества туроператоров в России по сферам туризма, 2010-2013гг.,ед.

Туроператор для реализации своей деятельности в России обязан располагать финансовым обеспечением: страхованием ответственности или банковской гарантией. Большинство туроператоров 99,4% (4313 из 4337) имеют в качестве финансового обеспечения договор страхования ответственности, в размере 30 млн. руб. и менее, по данным на 8.07.2014 года (табл.5 и 6).

Таблица 5. Структура финансового обеспечения операторов на 8.07.2014г.

Таблица 6. Объем финансового обеспечения операторов на 8.07.2014г.

Распределение финансового обеспечения между операторами по направлениям представлено на рисунке 4.

Рисунок 4. Диаграмма структура финансового обеспечения туризма РФ

Число туроператоров в России имеет тенденцию к сокращению с 2011 года, исключение составляет лишь количество туроператоров внутреннего туризма увеличившееся в 2013 году на 20% по сравнению с 2012 годом. Основная концентрация численности как туроператоров, так и турагентов располагается в двух столицах России.

На сегодняшний день отсутствует единый официальный рейтинг как туроператоров, так и турагентств, что усложняет анализ данного вопроса необходимостью изучения показателей официальной статистики, результатов опросов, статей и прочей информации. Несмотря на неоднозначность информации возможно выделить наиболее крупных и значимых участников рынка (табл. 7). Для оценки эффективности турпредприятий, аналитики предлагают рассчитывать показатель отношение объема годовой выручки к численности персонала компании, таким образом, получая условно годовую выручку приносимую одним сотрудником.

Таблица 7. Рейтинг эффективности туристических компаний в РФ.

Практически весь список занимают российские компании, демонстрируя высокие показатели доходности отрасли. Так в компании «Библио Трэвел» лидер рейтинга один сотрудник приносит два миллиона долларов в год. Как видно из рейтинга рынок представлен разными компаниями, получающие разные объемы выручки.

Современный этап развития рынка туристских услуг демонстрирует возможность для работы разнообразных предприятий и активное формирование сложных интеграционных объединений туристских операторов и агентств. Тенденция консолидации активов и концентрации отрасли поднимает вопрос конкуренции в туризме. Глубокое проникновение ведущими туроператорами по направлениям совершается за счет вытеснения средних и малых операторов, что подталкивает к переходу последних в турагентскую деятельность, сектор которых в последнее время сокращается.

В процессе деятельности туроператоры и турагенты, применяя разные способы объединений, обеспечивают развитие собственной сбытовой сети. В настоящее время независимые объединения турагентств не смогли доказать сваей результативности в сфере туризма, ввиду того что нет примера сети с широко узнаваемой торговой маркой. С другой стороны объединение с сетью туроператора способно увеличить результативность независимого турагентства, предоставляя оператору организовать стабильную сбытовую сеть, посредством интеграционных форм.

2.2 Противоречия во взаимоотношениях

Экономическая ситуация в стране оказывает сильное влияние на туристическую отрасль. Кризисные явления заставляют участников индустрии прийти к более глубокому осознанию туризма, как части рынка, живущего по законам бизнеса, требующего принятия радикальных мер, с целью сохранения возможности финансового обеспечения предприятия, в условиях ужесточающейся конкуренции.

Ситуация, сложившаяся в отрасли, показывает потребность упреждающих действий в направлении адаптации компаний к изменяющимся потребностям.

Специалисты туристической отрасли сходятся во мнении, что проблемы во взаимоотношениях операторов и агентов чаще всего в следующем:

− ужесточение условий по предоплате за тур, как следствие аннуляция;

− увеличение цены за тур в результате валютных колебаний и др.;

− кризис доверия на туристическом рынке в свете последних событий;

− несвоевременный расчет турагента за тур;

− нет заинтересованности со стороны туроператора (отсутствие рабочих встреч, семинаров);

− нерасторопное решение проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов.

Остановимся более подробно на рассмотрении каждой проблемы.

Ужесточение условий по предоплате за услуги операторами обосновано последними событиями, происходящими в России, т.е. летние банкротства ряда туроператоров могут к концу 2014 года спровоцировать цепную реакцию рынка, как следствие разорение турагентов, сотрудничавших с обанкротившимися операторами. Если раньше туроператоры могли допустить рассрочку или оплату частями, проявив снисхождение к опытным агентам, зарекомендовавшим себя, то теперь все изменилось - внимательное отслеживание платежей, особенно на туры Новогодних каникул. Так компании «TUI» и «Натали Тур» выставили требование о полной оплате в течении 3-х банковских дней, затем ануляция заявки. «PAC GROUP» Требует оплаты половины стоимости тоже в 3 дня, на оставшееся - месяц. Максимум 5 дней - такие условия у «Пегас Туристик». Аналогично действуют и другие компании. Исключения отсрочки по оплате за «горящие» туры допускают для турагентств с заранее оплаченными заявками на удаленную дату, которые всегда соблюдали условия и сроки.

Туристический рынок в настоящий момент испытывает тотальность кризиса доверия. С одной стороны, туроператоры не доверяют турагентам, с другой последние - операторам, а с третьей туристы не верят ни одним, ни вторым.

Интересна позиция турагентств с пониманием относящихся к ужесточению требований туроператоров, считая их правомерными.

Следующей проблемой, возникающей во взаимоотношениях участников рынка туризма, является увеличение цены за тур в результате валютных колебаний. Обвал курса рубля на мог остаться незамеченным туристской отраслью, став одной из причин оптимизации многих турпредприятий, а иногда и отказа от целых туристических направлений, что отразилось непосредственным образом на взаимоотношениях туроператора и турагента.

Итоговая стоимость тура за счет изменений курса валют может тоже измениться, зачем последует потеря доли прибыли турагентства или клиента, воспринимающего повышение как обман.

Несвоевременный расчет турагента за туры становится обостряемой проблемой в туризме. Проблема, чаще всего заключается в том, что турагент, взял оплату за тур, перечисляет её туроператору не в полном объёме, т.е. нецелевое применение денег туриста. Нестабильность настоящей ситуации в отрасли, работа оператора с агентами вынуждена ужесточиться в контроле платежей.

На данном этапе вопрос заинтересованности со стороны туроператора в плане отсутствия рабочих встреч, семинаров, обучения агентов не стоит так актуально, как ранее, что объясняется обострением других более глобальных проблем всей отрасли в целом.

Нерасторопное решение проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов. Рассмотрим пример: турист не вылетел за границу, наступает страховой случай, нужно получить выплату от страховщика. Иногда туроператоры, в сложившейся ситуации, информируют о порядке действий сторон. Однако, не исключение случаи, вынужденного самостоятельного разрешения турагентом проблемы - контактировать со страховой компанией, затем с оператором. Ожидание результата от оператора о последующих поступках в течение 2-х недель, иногда рекорректность информации. Результат - самостоятельное принятие решения о действиях турагентом дальше, отправление агентом документов клиента на страховку, терпеливое ожидание туристом выплаты, отсутствие претензий от клиента из-за противоречивых действий по причине неверной информации от оператора. Но бывает иначе и клиенты разные. Турагент стремится урегулировать проблемные ситуации, возникающие у туристов, проявляя этим свой профессионализм, соответственно и клиент, проявив лояльность к агенту, станет приверженцем.

Искреннее желание турагента помочь в решении возникшей проблемы у туриста не всегда эффективно осуществимо, ввиду отсутствия такого же стремления у туроператора. Менеджер туроператора, чаще всего отстраняется от агента, предоставляя туристу самостоятельное урегулирование конфликта посредством гида принимающей компании. Неразрешенность проблемы делает виновником турагента. Это один из возможных примеров совместной несогласованности в действиях.