Дипломная (вкр): Особенности взаимоотношений туроператоров и турагентов: тенденции и противоречия

Обсуждая вопрос о расчетах нужно договориться о: формах и способах оплаты (например, банковский перевод, межбанковский взаиморасчет - система SWIFT или взаиморасчеты); сроках (международный турбизнес работает по предоплате, необходимо уточнить днем будет день оплаты -день подачи турагентством поручения об оплате; отправления документов об оплате или поступления на счет оператора); основаниях платежей (своевременное и правильное оформление счетов по оплате); санкциях при просрочке (пеня за просрочку 0,05-1% от суммы за каждый день; в случае неизбежности данного условия) ответственности за аннуляцию тура (целесообразно турагенту заблаговременно решить с оператором размер возмещения его затрат при аннуляции тура и срок наступления материальной ответственности агента); ответственности оператора за отказ в предоставлении подтвержденной услуги.

Составляя договор, следует четко сформулировать и зафиксировать рассматриваемые вопросы, что будет свидетельствовать об ответственном отношении сторон. При этом не стоит стремиться к ужесточению санкций обеим сторонам, акцентируя внимание на взаимозаинтересованности развития сотрудничества.

Турагентство, начиная поиск нового партнера - туроператора, должно внимательно проанализировать возможных кандидатов, в том числе правовое положение, лицензию, по возможности надежность предприятия.

Правовая основа взаимоотношений туроператора и турагента состоит из договоров: купли-продажи тура, поручения, комиссии, о туристском обмене или агентский договор. Проанализируем особенности каждого из них.

Договор купли-продажи определяет основные обстоятельства: во-первых, туроператор обязан передать туритскому агенту право собственности на пакет туров либо на отдельную услугу; во-вторых, соответствие услуг требованиям турагента; в-третьих, турагент обязан оплатить туроператору стоимость всего объема покупаемых услуг в оговоренные сроки; в-четвертых, турагент несет ответственность за отказ реализовывать и оплачивать услуги по необоснованным причинам; в-пятых, туроператор ответственен за полно объемное осуществление реализованных услуг с соответствующим материальным восполнением не оказанных услуг.

На основании договора поручения турагент (поверенный) обязан быть официальным представителем, исполняющим указания туроператора (доверителя) строго в рамках полномочий (в отношении способа и порядка исполнения действий). Указание должно быть конкретно, осуществимо и правомерно. Права и обязанности появляются у доверителя, по факту сделки, совершенной поверенным.

По договору комиссии турагент (комиссионер), бронирует квоту турпродукта у туроператора (комитент), и продает эту квоту от своего лица. Отличие договора комиссии от поручения, в том, что туроператор не станет участником сделки, заключенной за его счет, как и в его интересах. Права и обязанности появляются у комиссионера. Комитент оплачивает услуги комиссионеру.

Договор о туристском обмене, заключаемый турпредприятиями на прием и отправку туристов, имеет приложения: график заезда туристов, расчет стоимость взаимовыгодных цен, условия приема (класс и тип гостиницы, вместимость и категория номеров, питание, экскурсии, трансфер и др.), программа обслуживания.

Агентский договор включает в себя ряд обязательных условий: туроператор (комитент) обязывает турагентство (комиссионер) проводить сделки с туристами или предприятиями (третьими лицами) от имени туроператора и на его условиях (главное цена); турагент сообщает туроператору о совершаемых продажах и ответственность за неисполнение; турагент производит оплату оператору сумму проданных услуг; размер комиссионного вознаграждения турагенту и обязанность его выплаты оператором; предоставление отчета о сделке турагента в соответствии с установленными сроком и порядком.

Агент, совершая сделку от своего имени, выступает стороной, но передает права и обязанности оператору (принципалу), в то время как, заключение сделки от имени туроператора, приведет к появлению прав и обязанностей у турагента. Кроме того, агент имеет право на заключение субагентского договора с другим лицом, ответственность за действия субегента несет турагент.

Стабильность работы, объем продаж, условия отношений, финансовая ответственность возлагаемая на себя агентом, все это составляющие вознаграждения агента.

Договор на туристские услуги, как юридический документ, содержит ряд обязательных моментов:

− наименование (обуславливает материальные права взаимодействующих сторон) и регистрационный номер (допустим двойной, т.е. каждой из сторон);

− место и дата заключения (город, страна, дата - необходимы для признания действительным договора);

− вступление (преамбула содержит описание сторон: наименования, страна регистрации, номер в госреестре, номер лицензии, на осуществление международной турдеятельности, лица, подписавшие контракт);

− понятия и определения (специальная терминология и толкование, для избежания разночтений, актуально для разноязычного контракта, с учетом международных норм и рекомендаций);

− предмет (к примеру отправка или прием туристов, условия конфиденциальности, права передачи третьему лицу);

− обязательства (четкое описание с акцентом на важном, также существенные условия несоблюдения, приводящие к недействительности контракта);

− условия бронирования туробслуживания (содержание заявки, терминология и сокращения, вид связи);

− условия обслуживания (общие сведения: состав цены, сезонные надбавки и несезонные скидки, цена выходного дня, питание, минимальный лимит туристов);− документы обслуживания (основания для бронирования, оперативная связь, т.е. реквизиты, часы работы, часовая разница, выходные; извещение о направлении туристов, ваучер, лист отметок);

− страховка (предпочтительно обязательное страхование туристов, с оплатой расходов на месте оказания помощи; кроме медицинской, страховки: от кражи имущества, возвращение стоимости тура в случае отказа по уважительным причинам, преждевременный возврат, отставание туриста от группы, несоответствие заявленных услуг реальным );

− условия расчета (соответствие налоговому законодательству и валютному регулированию; основание, форма, способ и срок оплаты, санкции или пени за просрочку, банковские издержки - обычно плательщик);

− цены, скидки и наценки (расценки учитываются в валюте страны, гостиничные тарифы для турагента обязательно ниже, чем для туриста);

− ответственность за причиненный ущерб (список принимаемых претензий, однако потеря багажа при перелете относится к авиакомпании, турагент помогает туристу составить претензию);

− споры, претензионный порядок;

− вступление в силу, изменение и прекращение договора (срок действия);

− юридические данные (наименования, адреса, банковские реквизиты, номера телефонов, факсов, телекса, адрес электронной почты, сайта);

− заключение (составление и подписание не менее двух экземпляров, договора, на государственном языке каждой стороны, соглашение о силе любого экземпляра договора).

Договора в зависимости от сроков действия классифицируются на: разовые, краткосрочные (сезон, год) и долгосрочные.

Вступлением в силу гостиничного контракта считается направление оператору запроса на бронирование от турагента (с перечнем услуг). Прием запроса подтверждается письменно согласием на бронирование и предоставление услуг.

В международной практике в контрактах отражают следующие данные: в графе «цена»: единица измерения, на которую устанавливают цену (туродень), базис цены, валюта цены, способ фиксации, определение уровня, система скидок (сезонная, дилерская, экспортная, на количество и т.д.); в графе «платеж»: валюта, способ (наличный, авансовый, кредитный), форма, график оплат, условия для сокращения рисков. Неудовлетворительное исполнение контракта приведет к рекламации (документально оформленной претензии), в которой указаны: основание, наименование услуги, требования по урегулированию; с приложением: акта экспертизы, рекламационного акта и права собственности на услугу, товар и спецификация.

По внешнеторговой сделке права и обязанности сторон определяются законами места совершения, если не установлено другого.

Туристским предприятиям при вступлении с иностранными партнерами в договорные отношения необходим тщательный анализ подписания внешнеэкономических сделок с помощью юриста.

Правильный выбор поставщиков услуг, который основан на профессионализме и практике туристского рынка, будет способствовать развитию взаимоотношений турагента и туроператора.

В последнее время туристская индустрия демонстрировала активный рост, что было обусловлено, во-первых развитием гражданской авиации, а во-вторых формированием систем бронирования.

Компьютерные системы бронирования позволяют значительно увеличить загрузку гостиниц по всему миру. Практически все успешные турагентства пользуются услугами компьютерных систем бронирования, значительно облегчающих их деятельность.

После принятия клиентом турагентства решения о поездке, выборе понравившегося отеля, питания, экскурсионной программы и даты отправления, настает очередь менеджера воплотить в действительность пожелания клиента, для чего нужно забронировать пакет услуг или тур. В целях выяснения этого агент через интернет отправляет заявку оператору.

Главные преимущества интернет бронирования актуальное отражение информации (свободные места в самолете или отеле) и минимизация времени обработки заявки, позволяя дать ответ клиенту в кратчайшие сроки. Лист бронирования каждая турфирма разрабатывает индивидуально, он служит предварительным договором.

Получив подтверждение на заказ туроператор зарезервирует транспортные места и номер в отеле согласно заказу, после отправляет счет-подтверждение на оплату агенту. Отсутствие оплаты по счету, как правило, в течение трех банковских дней приводит к аннуляции заказа автоматически и отсутствии ответственности туроператора по претензиям агента и клиента. Заказ может быть восстановлен оператором при оплате штрафа агентом.

Дата оплаты турпродукта определяется датой поступления средств на банковский счет или в кассу оператору. Риски связанные с задержкой совершения банковской операции и изменения курса валют относятся на агента. Требование большинства туроператоров предоставление полной оплаты стоимости турпродукта за 15 дней до тура или срока в счете-подтверждении. По факту оплаты турагент получает от оператора ваучер на обслуживание туриста в месте оказания услуг.

Международный туристический ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором, кроме того документом для взаиморасчетов между турагентом и оператором. Он позволяет бронировать места гостиниц, билеты на транспорт, арендовать автомобиль, обеспечить обслуживание по предоплате.

Международный туристический ваучер может выдать только турфирма - член национальной туристской ассоциации (НТА), Российской ассоциации туристских агентств (РАТА) или Всемирной Федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ). Этот ваучер принимает любое предприятие обслуживания в мире, исключая необходимость заключения индивидуального договора с каждым отдельно.

Ваучер является узаконенным во всем мире платежным документом, упрощающим отчетность, сокращающим издержки банка, расходы на обмен валют и упрощающим документооборот.

Турагент может запросить изменения заказа письменно, туроператор принять с дополнительной оплатой. Получая запрос на модификацию туроператор может: выставить дополнительный счет агенту, известить агента о невыполнимости модификации без отказа и последующих штрафных санкций, аннулировать заказ, возложив ответственность на агента. Подтвердив заказ турагент поручает оператору передать документы клиента в посольство для оформления виз.

Документооборот, сопутствующий взаимоотношениям туристских операторов, агентов и клиента при продаже тура представлен на схеме.

Глава 2. Взаимоотношения туроператора и турагента

2.1 Тенденции взаимоотношений

Для всестороннего анализа взаимоотношений туроператоров с турагентствами, необходимо дать характеристику общей ситуации на рынке туризма. Компании туристской отрасли в стремлении удовлетворить потребности клиентов развивают несколько направлений.

На сегодняшний день выездной туризм является не только самым популярным среди россиян, но и наиболее прибыльным для предприятий. Так, согласно статистическим данным Росстата, число россиян, выехавших за рубеж, по итогам 2013 года составило 18,3 млн. человек, что на 19% больше показателя 2012 года.

Таблица 1. Количество граждан выехавших из РФ за 2010-2013 годы.

Стоит отметить, что структура распределения российских граждан по странам мира по итогам 2013 года отличается от той, что прогнозировали эксперты еще на начало прошлого года. Сохранить свои позиции удалось лишь Турции - 16,8% от общего турпотока российских граждан за рубеж или 3,07 млн. российских туристов. Далее как и в 2012 году следует Египет, однако доля Египта снизилась с 12,4% в 2012 году до 10,4% в 2013 году. Напомним, что в августе 2013 года МИД России рекомендовал не посещать египетские курорты из-за напряженной политической обстановки в государстве. За счет этого увеличился приток туристов из России в Грецию, позволив ей занять третье место в рейтинге наиболее популярных направлений отдыха среди россиян. Вторым направлением по прибыльности является внутренний туризм: по итогам 2013 года количество отдыхающих российских граждан в России оценивается до 37 млн. человек. В стоимостном выражении объем рынка составил $18 млрд. Как отмечают эксперты, наибольшей популярностью среди российских туристов пользуется пляжный туризм на Черноморском, Азовском, Балтийском побережьях и пляжах Японского моря. Большую популярность имеет культурно-познавательный туризм, где безусловные лидеры Центральный и Северо-Западный федеральные округа.

Наименьшая доля, как в стоимостном, так и в натуральном выражениях принадлежит въездному туризму. Согласно опубликованным данным количество иностранных туристов, посетивших Россию, в 2013 году составило чуть более 2,66 млн. человек (табл. 2), принеся только $2 млрд. При этом более всего посещение России было интересно для жителей Германии и Китая. А основными местами отдыха стали Москва, Санкт-Петербург и Краснодарский край.

Таблица 2. Количество граждан прибывших в РФ за 2010-2013 годы.