выполнение сделок на финансовых рынках, помощь и консультации специалистов в сферах инвестирования, аналитики.
Дополнительные услуги банков добровольны, могут касаться предложений оформления страхового полиса, выдачи большего по сумме кредита на сопутствующие расходы, предугадывая действия клиента, будучи на шаг впереди.
-
-
Условия успешной продажи банковских продуктов и услуг
Сформировать законы и принципы продаж банковских продуктов или услуг достаточно сложно, у каждой отрасли, компании и даже менеджера они свои, но, выделим основные, актуальные для Сбербанка:1. Перед продажей постройте отношения. Мы не любим покупать у незнакомых людей, которым не доверяем, поэтому перед тем, как озвучить цену или сделать свое предложение, войдите с человеком в доверительные отношения узнайте о его «боли», дайте человеку возможность рассказать Вам о себе, и, тем самым, он проникнется доверием к Вам.2. Слушайте клиента. Есть простое правило: чем больше клиент говорит нам, тем больше он нам доверяет. Если мы слушаем клиента и «вживаемся» в его проблему, нам будет много легче донести до него ценность товара.3. Говорите на языке клиента. Очень многим профессионалам своего дела кажется, что весь мир рядом с ним развивается по мере роста самого профессионала, и мы часто злоупотребляем терминами, знаниями, пониманием. Ретаргетенги, конверсии, лиды — это все здорово, но для 80% предпринимателей это не самые понятные слова. Если то, о чем Вы говорите, может понять 5-летний ребенок, значит, Вы – профессионал, способный донести ценность своего продукта любому. Если же ваша отрасль очень специфична, то «знающий» клиент сам даст понять, что он говорит с Вами на этом языке. Поэтому — слушайте клиента, обращайте внимание на то, какие он употребляет понятия и адаптируйте свои объяснения с учетом данных понятий.4. Делайте акцент на ценности, а не на цене. Заплатить деньги — это «больно» человеку, получить же выгоду – приятно. Значит, уходите от разговора о цене и переходите к возможностям, и тогда Вы будете для человека не в зоне «боли», а в зоне счастья.5. Любите свой товар или услугу. Большинство людей тонко чувствуют фальшь, поэтому если Вы считаете, что Вы продаете «хреновый» товар, Вам практически невозможно убедить в этом других людей. Найдите плюсы Вашего товара, найдите клиентов, которым этот товар интересен — и продажи пойдут гораздо легче.
6. Разберитесь в товаре. Нет ничего хуже, когда менеджер отвечает покупателю о своем товаре размыто и непрофессионально. Все нужные вопросы покупатели зададут Вам сами, Ваша же задача – знать ответы на эти, важные клиенту, вопросы.7. Помогайте сделать выбор, а не продавайте. Клиент пришел к Вам за покупкой со своим видением товара или услуги, и самое страшное — это начать рушить ее. У него есть ясное и четкое представление, о том, что он хочет, и, если мы будем убеждать его в обратном, он вряд ли совершит покупку. Дополните его представление о счастье Вашим товаром, а, еще лучше, сделайте это счастье зависимым от Вашего товара — и Вы совершите продажу.Конечно, можно написать много законов продаж, и есть немало версий на эту тему у разных специалистов, но все они, так или иначе, сводятся к пониманию клиента и донесению до него ценности товара. Не думайте о бонусах выгоде, думайте о клиенте.3.4 Политика банка в области продаж банковских продуктов и услугКак поднять продажи банковских продуктов и услуг?Часто проблемы с продажами банковских услуг проявляются от внутренней неорганизованности внутри банка, отсутствия стратегии развития бизнеса, которая понятна персоналу и им реализуется.Банки вкладывают огромные средства в рекламу, трейд-маркетинг, внедрение CRM-систем, кол-центров. Готовят многостраничные регламенты, в которых прописывают каждый шаг персонала. Это все, несомненно, полезно, но только когда есть единая система стратегического развития, маркетинга, продаж. Чаще ее нет. По отдельности сотрудники банка – гениальные «музыканты», но вместе гениального «оркестра» не получается.Рынок банковских услуг – высококонкурентный рынок. Но он настолько велик и настолько велик неудовлетворенный спрос на банковские услуги, что в ближайшие 5 лет для любого банка есть уникальный шанс закрепиться на рынке и показать рост (рост бизнеса, рост продаж, рост узнаваемости и лояльности).Ключевые факторы успеха Сбербанка (в т.ч. в области продаж банковских услуг):1. Иметь четкую стратегию и план развития. Хотя бы на 3 года. У каждого проекта и каждой задачи должен быть свой ответственный. Задача без «хозяина» - мертвая задача.2. Уделять особое внимание брендингу банка (создавать сильный, узнаваемый и положительный бренд на рынке). Сильный бренд – локомотив для новых продуктов и услуг.
3. Разрабатывать продукты для клиента не от возможностей банка (как у большинства банков), а от потребностей потенциальных клиентов (изучать и анализировать потребителей через интервью, фокус-группы, опросы и т.п.). R&D – стратегически важный отдел в банке.4. Соблюдать баланс между инновациями и проверенными стандартными услугами. Быть инноватором – модно и престижно. Но инновации затратны, они рискованны, они требуют от персонала совсем иных компетенций.5. Единство коммерческого департамента. Маркетинг + продажи, а не маркетинг VS продажи. Коммерческим департаментом должен управлять сильный менеджер, подчиняющийся только 1 лицу и следующий стратегии банка.6. Система мотивации сотрудников, привязанная к результатам работы банка. Выдавать бонусы только «топам» – порочный путь. Каждый сотрудник банка должен понимать, за что и почему он должен бороться. И что от этого получит лично он.7. Поиск и подготовка персонала, занимающегося продажами. Ставить на продажи студентов и новичков – тратить время и средства банка впустую. Продавец банковских услуг – 1-ая линия представления интересов банка в глазах потенциального клиента. Непосредственный контакт с клиентом должны вести только профессионалы. Новички – помощники и ассистенты «продажников». Не менее 3-6 месяцев они должны проходить курс «молодого бойца», обучаясь методам, технологиям, изучая услуги и предложения банка.Каждый банк по-своему уникален. В каждом свои специфические особенности, личности и цели развития бизнеса. Дать полный ответ на вопрос «Как поднять продажи в банке?» или «Как построить прямые продажи в банке?» в одной статье мы не сможем. Если у Вас возникли вопросы и замечания, то присылайте их нам на электронную почту (см. раздел «Контакты»). Обладая опытом работы с банковскими и финансовыми структурами, мы будем рады помочь Ваш решить актуальные вопросы развития продаж в компании.
-
Организация продаж с учетом жизненного цикла банковского продукта и услуг
Жизненный цикл нового банковского продукта включает в себя семь стадий. (рис.2)Рисунок 2 - Жизненный цикл нового банковского продуктаИсточник: составлено по [14]Наиболее важной является первая стадия, на ней определяются вероятность дальнейшего успеха реализации нового банковского продукта, его доходность, объем спроса и объем поступления денег от реализации продукта.
В процессе разработки банковского продукта продуцент проводит работу по инициации, поиску идеи, технико-экономическому обоснованию и созданию нового продукта. Инициация – деятельность, состоящая в выборе цели инновации, постановке задач, поиске идеи, технико-экономическом обосновании инновации и в превращении идеи в вещь для продажи, т.е. в товар.Стадия выхода на рынок показывает период внедрения нового продукта в хозяйственную жизнь инвесторов-покупателей. Эта стадия может охватить период внедрения продукта под воздействием рекламы в каком-либо отдельном регионе или в финансовом учреждении. Банковский продукт начинает приносить продуценту или инвестору-продавцу деньги спустя некоторое время после появления его на рынке. Продолжительность этой стадии зависит от рекламы, от уровня инфляции, от наличия и эффективности работы торговых точек (пунктов по продаже новых банковских продуктов). Именно на этой стадии продуцент или инвестор-продавец располагают шансами получить наибольшие преимущества за счет высокой конкурентоспособности своего банковского продукта, которая связана, прежде всего, с отсутствием конкурентов, с проведением рекламных и других организационно-торговых операций.Стадия развития рынка связана с ростом объема продаж банковского продукта на рынке. Продолжительность ее показывает время, в течение которого новый банковский продукт активно продается и рынок достигает определенного предела насыщения этим продуктом.Стадия стабилизации рынка означает, что рынок уже насыщен данным банковским продуктом. Объем продажи его достиг какого-то определенного предела, и дальнейшего роста объема продажи уже не будет. На всем протяжении этой стадии объем продажи банковского продукта относительно стабилен. Здесь активно действуют экономические законы (законы спроса и предложения). Продуцент или инвестор-продавец никаких затрат капитала для поддержки стабильности продаж не осуществляет. На этой стадии велико действие инерции ранее сделанных рекламных мероприятий, а также психологических законов ("куплю потому, что все покупают", "куплю потому, что выгодно" и т.д.).Стадия уменьшения рынка – это стадия, на которой происходит спад сбыта банковского продукта. Объем продажи его начинает уменьшаться. Однако на этой стадии еще существует спрос на данный банковский продукт и, следовательно, существуют все объективные предпосылки к увеличению объема продажи продукта.
Стадия подъема рынка является логическим продолжение предыдущей стадии. Раз спрос на продукт существует, то надо обменять этот спрос на предложение по банковскому продукту. Поэтому продуцент или инвестор-продавец начинает изучать условия спроса, менять свою кадровую и ценовую политики, применять различные формы и методы организации торговли (например, вводит бесплатную консультацию покупателя по месту его работы (жительства) при условии покупки банковского продукта и др.). Также он применяет различные формы материального стимулирования как продавца продукта (премия), так и покупателя (призы, выигрыши, скидки и т.п.), проводит дополнительные рекламные мероприятия, использует рекламные трюки и т.п.Все это позволяет продуценту или инвестору-продавцу увеличить объем продажи и продолжительность жизненного цикла банковского продукта на какой-то период времени. Однако падение объема продажи банковского продукта уже подчинено четко распространившейся тенденции к снижению спроса на этот продукт. Поэтому объем продажи банковского продукта уже не может возрасти до ранее достигнутого предела насыщения финансового рынка. Практика показывает, что в зависимости от вида банковского продукта и конкретной ситуации на рынке и в стране рост объема его продажи после дополнительных мероприятий не превышает 90–95% ранее достигнутого уровня.Стадия подъема рынка продолжается довольно короткое время. Эта стадия связана с уже наметившейся тенденцией к снижению спроса на данный финансовый продукт. Стадия подъема рынка переходит в последнюю стадию – стадию падения рынка.Стадия падения рынка – это резкое снижение объема продажи банковского продукта, т.е. падение его до нуля. На этой стадии происходит полная реализация лимитированного банковского продукта или полное прекращение продажи нелимитированного банковского продукта из-за его ненужности покупателям.3.6 Организация послепродажного обслуживания и сопровождение клиентовПослепродажное обслуживание - совокупность услуг, сказываемых потребителям после приобретения ими продукта изготовителя (монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции производственного назначения послепродажное обслуживание является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Поэтому организациям для завоевания конкурентных преимуществ необходимо развивать высококачественное послепродажное обслуживание.