Отчет по практике: Отчет по производственной практике Выполнение работ по должности агент банка

Согласование темы деловых переговоров. Подобные встречи никогда не проходят без заранее составленной повестки дня. Изначально стороны просто определяют, какие пункты требуют подробного обсуждения, а по каким можно пройти вскользь, быстро определив мнение сторон по этим вопросам. И уже на данном этапе переговоров с клиентом вы можете озвучить свою позицию и выслушать мнение другой стороны.Выяснение точки зрения оппонентов. Порой одна из сторон не продумывает полностью свою позицию, думая, что хватит одного-двух факторов для согласования. Чтобы в дальнейшем не возникло разногласий, противоположная сторона должна потребовать у оппонента более полного освещения всей ситуации, чтобы принять компромиссное решение.Выявление общих интересов. На этом этапе происходит сбор информации о противоположной стороне: выясняются интересы в данной области, определяется суть позиции во всех деталях. В результате каждый из партнеров делает выводы о степени собственной гибкости при проведении переговоров.Обоснование своей точки зрения. Мотивация на всех этапах переговоров с клиентом – получение максимальной выгоды для своей стороны. Как направить диалог в нужном направлении? Как убедить собеседника в том, что для вас наиболее важно? Попробуйте встать на сторону оппонента, учитывая его интеллектуальный уровень и стиль речи, и задайте себе ряд вопросов:

• 
  Как воспринимается вся ситуация с другой точки зрения?
  
• 
  Есть ли у оппонентов опыт решения подобных вопросов?
  
• 
  Какие цели и задачи ваших партнеров будут решены в результате переговоров, в чем для них могут возникнуть трудности?
  
• 
  Чем обусловлена позиция, которую отстаивают ваши оппоненты?
  

Работа с возражениями. Деловые переговоры никогда не проходят гладко. Всегда возникают спорные вопросы, по которым у каждой из сторон есть собственное мнение. Даже если оно в корне отличается от вашего, надо проявить уважение и попытаться понять, как можно уладить спор.Даже если вы считаете себя правым, прямое убеждение в этом оппонента не принесет ничего, кроме открытого столкновения и полного провала данного этапа переговоров с клиентом. Выслушайте собеседника до конца, дайте ему возможность спокойно высказаться, стараясь понять мотив, который им движет. Только в этом случае вы сможете аргументировано склонить его к компромиссу.4.3. Консультирование потенциальных клиентов о банковских продуктах и услугах

Что касается России, то согласно ст. 5 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" кредитная организация вправе заключать такой вид сделок, как оказание консультационных и информационных услуг. Термины "информация" и "консультация", так же как "информирование" и "консультирование", взаимосвязаны. Информация всегда присутствует при оказании консультационных услуг специалистом банка, поскольку, консультируя клиента по интересующему его вопросу о банковской деятельности или не связанному с ней, он всегда оперирует достоверной информацией.В Федеральном законе от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" записано, что "информация — это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления" (ст. 2). Таким образом, консультация (консультирование) — это форма предоставления информации.В общем смысле консультационные (консалтинговые) услуги банка можно определить как вид интеллектуальной деятельности, связанный с анализом, исследованием и выдачей информации, советов и рекомендаций по широкому кругу вопросов как в области банковской деятельности, так и за ее пределами.Продукт (результат, эффект) консультационной деятельности отличается не только от производимого в промышленности, но и в других отраслях сферы услуг. Особенность консультационных услуг состоит в том, что любую из них клиент может (а во многих случаях должен) получить заранее. Иначе говоря, имеет место значительный временной разрыв между моментом приобретения большинства предлагаемых услуг и получением покупателем ожидаемого эффекта. Примером консультационных услуг, которые оказаны в настоящее время, а будут использованы в будущем, могут служить разработанные консультантами многовариантные стратегии развития в различных ситуациях, прогнозы, юридические консультации перед началом масштабных преобразований предприятия.Кроме того, эффект консультационных услуг во многом зависит от компетенции пользователей, что в целом ряде случаев предопределяет необходимость прямого участия консультанта в процессе практической реализации собственных рекомендаций.Как уже отмечено выше, консультационные услуги предоставляются на основании ст. 5 Закона о банках, где об этом содержатся всего четыре слова. Понятно, что для соответствующей реальной деятельности этого слишком мало. Другими словами, вопрос оказания банками консультационных услуг в российском законодательстве фактически не проработан. Но и за его пределами на сегодняшний день пет ни одного нормативно-правового акта, относящегося к банковской деятельности, который регламентировал бы, какие, собственно, услуги следует относить к числу консультационных, какими должны или могут быть порядок и правила их оказания, какой должна быть общая форма договора о предоставлении консультационных услуг.

4.4 Консультирование клиентов по дистанционному банковскому обслуживанию, по карточным продуктам, открытию банковскихВ настоящее время «Сбербанк» все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. В данной статье мы выявим и проанализируем использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка ПАО «Сбербанк ». Система мобильного банкинга Сбербанка «Мобильный банк» – это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место. «Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук. Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн» – это система ДБО, предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов. Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента.В настоящее время коммерческие банки все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов.Начнем с дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Охарактеризуем систему мобильного банкинга «Мобильный банк».

Система мобильного банкинга Сбербанка России «Мобильный банк» – это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место. Операции, предоставляемые в рамках услуги «Мобильный банк»: оплата своего мобильного телефона одним SMS-сообщением или короткой командой (USSD); оплата любого мобильного телефона; переводы между своими картами; переводы клиентам Сбербанка по номеру карты; покупка билетов на Аэроэкспресс, подарочных карт iTunes через SMS; оплата билетов в театр и на концерты через Кассир.ру; переводы в благотворительный фонд помощи детям «Подари жизнь». В рамках услуги «Мобильный банк» клиент может получать следующие уведомления: уведомления с помощью SMS о совершении покупок и списании средств с банковской карты; уведомления о начислении заработной платы и прочих средств на карту; запрос баланса по картам и мини-выписки; информирование о входе в Сбербанк Онлайн, а также SMS-пароли; команда СПРАВКА (краткая справка всех команд). Следующей формой дистанционного обслуживания физических лиц является Система интернет-банкинга «Сбербанк ОнЛайн». «Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук. Финансовые операции в рамках услуги «Сбербанк ОнЛайн»: денежные переводы между счетами, картами, вкладами клиента; выплаты платежей по кредитам и кредитным картам; перевод средств на электронные кошельки; денежные переводы на счета клиентов Сбербанка и иных банков;

оплата услуг в один клик с помощью созданных шаблонов; автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги; вклады с повышенной процентной ставкой; металлические счета; постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций; информация о личном бонусном счете «Спасибо от Сбербанка».
4.5 Консультирование клиентов по тарифам банка
Настоящие Тарифы на услуги, оказываемые ПАО «Сбербанк России» физическим лицам, регламентируют величину платы, взимаемой Банком с клиентов за оказание им услуг.

Тарифы устанавливаются в рублях или иностранной валюте. Тарифы, установленные в иностранной валюте, могут быть оплачены клиентами в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.

Комиссия, взимаемая банками-корреспондентами Сбербанка России при исполнении поручения клиента, возмещается клиентом дополнительно в иностранной валюте или в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка.

Налоги, сборы, пошлины, непредвиденные почтовые, телеграфные, телефонные расходы и другие непредвиденные расходы, взимаются по их фактической стоимости.

Под структурными подразделениями Сбербанка России понимаются Операционное управление Сбербанка России, операционные управления (отделы) территориальных банков и отделений Сбербанка России, а также их внутренние структурные подразделения (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла).

Все списания, переводы и платежи в пользу Сбербанка России в рамках договоров, заключенных между клиентами и Сбербанком России, осуществляются без взимания комиссии.

К операциям, совершаемым по Сберегательным счетам, применяются соответствующие тарифы по вкладам.

В таблице 5 показаны тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк, которые действуют с 02.05.2021.
Таблица 5 - тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк

Состав пакета услуг	Лёгкий старт	Набирая обороты	Полным ходом
Открытие счета
Ведение счета с ДБО	1 счет	1 счет	1 счет
Перевод средств со счета ЮЛ на счет ЮЛ с использованием ДБО:
- в ПАО Сбербанк	не ограничено	не ограничено	не ограничено
- другие банки (в т.ч. в Дочерние банки ПАО Сбербанк)	до 3 шт.* {*4-й и последующие платежи в месяц по 199 руб. за платеж},	до 10 шт.* {*11-й и последующие платежи в месяц по 100 руб. за платеж},	до 50 шт., {*51-й и последующие платежи в месяц по 100 руб. за платеж},
Прием и зачисление наличных на счет:
- через устройства самообслуживания,	0,15% от суммы	стандартный тариф	до 300 тыс. руб.* {*свыше 300 тыс. руб. стандартный тариф},
- по Бизнес-карте (через банкомат, терминал в кассе)
Прием и зачисление наличных на счет через кассу (в т.ч. не по месту ведения счета): - до 100 тыс. руб. включительно	1% от суммы	стандартный тариф	стандартный тариф
- свыше 100 тыс. руб.	1% от суммы	стандартный тариф	стандартный тариф
Выдача наличных со счета по Бизнес– карте через банкомат /терминал в кассе ПАО Сбербанк (в т.ч. при закрытии счета)	2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб.	2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб.	2%, мин 400 руб. - до 300 тыс. руб. 3% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 4% - свыше 1500 тыс. руб.
Выдача наличных со счета через кассу в ПАО Сбербанк (в т.ч. при закрытии счета)	7% - до 5 млн. руб. 10% - свыше 5 млн. руб.	2,5%, мин 500 руб. - до 300 тыс. руб. 3,5% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 7% - от 1500 тыс. руб. до 5000 тыс. руб. 10% - свыше 5000 тыс. руб.	2,5%, мин 500 руб. - до 300 тыс. руб. 3,5% - от 300 тыс. руб. до 1500 тыс. руб. 7% - от 1500 тыс. руб. до 5000 тыс. руб. 10% - свыше 5000 тыс. руб.
Предоставление справок по банковским операциям по счету:
- в электронном виде по каналу e-invoicing	бесплатно	бесплатно	бесплатно
- на бумажном носителе	1 тыс. руб.	400 руб.	400 руб.
Обслуживание Бизнес-карты к расчетному счету	1 (одна) Бизнес-карта Visa Business Momentum / Mastercard Business Momentum - бесплатно	1 (одна) Бизнес-карта Visa Business / Mastercard Business - бесплатно	1 (одна) Бизнес-карта Visa Platinum Business / Mastercard Preferred - бесплатно
Информирование об операциях поступления и /или списания средств по банковскому (им) счету(ам) в валюте РФ	199 руб.	бесплатно	бесплатно
СМС-информирование по операциям, совершенным с использованием Бизнес-карты	60 руб.	бесплатно	бесплатно
Стоимость пакета услуг в месяц	0 руб.	990 руб.	3 490 руб.
Стоимость пакета услуг за 6 месяцев + 1 месяц бесплатно	0 руб.	5 940 руб.	20 940 руб
Стоимость пакета услуг за 12 месяцев + 2 месяца бесплатно	0 руб.	11 880 руб.	41 880 руб.