Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов, направлениях развития продукта. Сотрудники организации, осуществляющие послепродажное обслуживание, лично могут наблюдать в работе свою продукцию и продукцию конкурентов, которую также могут использовать потребители. Цена послепродажного обслуживания может включаться или не включаться в цену товара. Послепродажное обслуживание может стать для организации одним из источников дополнительных доходов. В структуре комплекса маркетинга послепродажное обслуживание относят к "продукту".Качественное послепродажное обслуживание клиента – залог его лояльности. Это еще одна сфера, которой многие представители сбыта не уделяют должного внимания. Примерно в половине случаев клиенты отказываются от дальнейшей работы с поставщиком, потому что у них складывается неприятное впечатление о компании. Чаще всего это связано с тем, что после того, как продажа состоялась, сотрудники сбыта компании-продавца полностью утрачивают интерес к покупателю и не прилагают усилий к поддержанию дальнейших отношений. Поэтому представители сбыта должны отслеживать выполнение заключенных ими контрактов, соблюдение графика поставок и своевременность оплаты. Кроме того, сотрудники отдела сбыта нередко контролируют установку и монтаж поставляемого оборудования, обучение работников компании-клиента и надлежащее техобслуживание, чтобы устранить проблемы, способные вызвать у клиента чувство разочарования и неудовлетворенности.Сервисное обслуживание нередко приносит значительные дивиденды как самому сотруднику, так и компании-продавцу. В первую очередь это выражается в том, что удовлетворенные клиенты обычно совершают повторные закупки в той же компании и демонстрируют ей свою лояльность. Кроме того, качественное послепродажное обслуживание нередко предполагает поставку сопутствующих товаров и услуг, которые могут представлять интерес для фирмы-покупателя. Например, по многим линиям капитального оборудования контракты на обслуживание – наряду с поставками запасных частей и расходных материалов – приносят доход от продаж (в денежном выражении) больше и имеют норму прибыли выше, чем продажа собственно базового оборудования. Виды гарантийного или сервисного обслуживания определяются политикой сбыта и работы с клиентами, принятых в данной огранизации.
3.7 Ценовая политика банка и особенности ценообразования в банкеОпределяющее место в системе банковского маркетинга Сбербанка занимает ценовая политика, основным содержанием которой является установление нужного уровня цен на банковские продукты разного рода и их изменение согласно конкретной рыночной ситуации. Объектами ценовой политики является процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, минимальный размер взноса и др. Поэтому ценообразование – очень интересный процесс.Актуальность вопросов, раскрывающих методы ценообразования в деятельности банка на современном этапе экономического развития страны, когда госрегулирование этой сферы очень остро реагирует на изменения, связывается с такими факторами:1. Ценообразование становится одной из главных проблем рыночной экономики, выступая в роли ее гибкого инструмента.2. Ориентация на целевую направленность организации, ориентированной на маркетинг.3. Наличие проблем, связанных со свободным установлением цен (критерии и порядок образования цены в рыночных условиях, порядок регулирования ценообразования со стороны государственных органов, политика цен вообще и т.д.).4. В ценовой конкуренции – постепенное снижение значимости методов в условиях глобализации финансовых рынков, на фоне того явления, что большинство малых и средних банков не имеют достаточного объема финансовых ресурсов, чтобы активно использовать методы неценовой конкуренции.Специфика цены как инструмента реализации маркетинговой стратегии заключается в том, что она принадлежат к группе контролируемых факторов, и является основным показателем, определяющим прибыль, в то время как другие элементы комплекса маркетинга определяют затраты.Несмотря на указанные выше ценовые ограничения в банковской сфере со стороны государственных органов, банки имеют достаточно ощутимую свободу в выборе инструментов ценообразования. Это обусловлено следующими причинами:
-
Рынки банковских услуг характеризуются относительно небольшим количеством продавцов – финансово-кредитных институтов и значительным количеством покупателей банковских услуг – юридических и физических лиц.
-
Большинство цен на банковские услуги не определяется заранее, а устанавливается по договоренности (исключение – некоторые виды цен на услуги населению, публикуемых в рекламных объявлениях).
-
Для рынков банковских услуг характерно наличие разнообразных потребительских предпочтений (территориальных, личных), снижающие чувствительность клиентов к ценовым изменениям.
Традиционно слабое развитие методов ценовой стратегии в банковской сфере обуславливается в первую очередь принятой практикой установления цен без адекватного учета структуры расходов. Кроме того, ценовые стратегии банков редко согласуются с общей стратегией маркетинга, что также является причиной недостаточного использования такого мощного фактора воздействия на рынок, как цена.Для разработки соответствующей ценовой стратегии руководство банка должно, прежде всего определить цели ценообразования. Вообще они должны быть направлены на достижение банком стратегических целей, стоящих для него в условиях важного рыночного сегмента.В зависимости от стадии жизненного цикла продукта (услуги) различают следующие стратегии такого процесса, как ценовая политика:1. Интенсивный (активный) маркетинг и система цен. Установка высокого уровня цены и расходования значительных средств на стимулирование сбыта обеспечивает значительную прибыль, а расходы на стимулирование сбыта позволяют быстро продвинуть продукт на рынок. Эта стратегия выгодна, если:- потребители в большинстве своем не осведомлены о новом продукте;- для уже информированных клиентов цена не является основным стимулом приобретения;- необходимо противодействовать конкуренции.2. Выборочное проникновение (высочайший уровень цен за незначимого стимулирования сбыта). Употребляется в вариантах, когда:- емкость рынка незначительна;- продукт известен большинству потребителей;- потребители готовы платить более высокую стоимость.
4. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ БАНКА4.4 Потребности клиентовКогда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим пяти шагам.Выслушать и понять. С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.Присоединиться к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.Перейти к отработке возражения. На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.Уточнить, остались ли дополнительные вопросы. На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».Перевести сделку на следующий этап. Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.
Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.4.2 Ведение переговоров с клиентамиЧто же такое деловые переговоры и почему им придается столь большое значение? Если дать официальное определение термина, то деловые переговоры – это особая форма коммуникации и взаимодействия двух сторон, каждая из которых имеет свои интересы, целью их проведения является достижение компромисса в обсуждении вопроса или продление взаимовыгодного сотрудничества.На всех этапах переговоров с клиентом собирайте и систематизируйте информацию о нем, выдвигайте персональные предложения. В результате его лояльность к компании будет повышаться.Хотите провести успешные переговоры? Как принимающая и, соответственно, наиболее заинтересованная сторона, вы должны к ним очень хорошо подготовиться.Не надо думать, что встречи и беседы – это прерогатива деловых отношений. На самом деле мы сталкиваемся с ними постоянно в своей повседневности, договариваясь о выгодном для себя деле с другим человеком после того, как смогли убедить его принять это решение.Чтобы добиться взаимодействия противоположных сторон в политике, бизнесе, других важных направлениях общественной жизни, как раз и проводят деловые переговоры, которые играют в этой коммуникации главнейшую роль.Процесс проведения этих встреч достаточно однотипный, несмотря на огромное количество ежедневно происходящих бесед на разных уровнях. Поэтому эксперты обобщили модель деловых переговоров, выделив в ней несколько значимых частей.Начальная фаза переговоров. Дисциплина никогда не бывает лишней, особенно в самом начале общения с клиентами. Пришедшие на встречу должны быть единомышленниками, четко понимать тему беседы и придерживаться со своей стороны единого мнения.Давая понять с первых минут, что вам очень важен результат этой встречи, вы рискуете отпугнуть собеседников. Не торопитесь, постарайтесь незаметно выяснить, насколько возможное сотрудничество будет интересным для партнера.