Материал: Предметно-ориентированные информационные системы_Фомина_конспект

возможностями - возможностями управления ресурсами, проектами, кросс-продажами, возможностью автоматизации работы контакт-центра и усиленной аналитикой [34].

Персональная информация (первый уровень)

Для удобства работы отделов продаж на первом уровне XRM создается единое информационное поле, включающее все необходимые данные для работы менеджера по привлечению клиентов.

На первом уровне управления XRM решаются следующие задачи.

1. Ведение истории переговоров с клиентом, включая как взаимодействие с контакт-центром, так и переговоров с менеджерами банка; создание регламентов и инструментария для ввода информации по обращениям клиента; соответствующая настройка контакт-центра.

Здесь необходима работа комплексного Контакт-центра банка, позволяющего взаимодействие с клиентами по всем каналам связи: телефону, электронной почте, факсам, почте, SMS, интернет-сайтам. Эти функции возможно автоматизировать с помощью системы Terrasoft ХRM Bank: система фиксирует звонки, факсы, генерирует письма и SMS-сообщения по настраиваемым шаблонам, интегрируется с web-сайтом банка. При поступлении звонка АТС определяет номер звонящего и передает в XRM, где звонящий идентифицируется по базе контактов. У сотрудника банка, который принимает звонок, автоматически открывается специальный интерфейс, в котором отображается имя звонящего, компания, история прошлых запросов 2. Предоставление менеджерам банка в удобном интерфейсе дан-

ных об используемых клиентом банковских продуктах и значимых для продаж характеристиках клиентов, включая взаимосвязи клиентов и агрегированные финансовые показатели. Для представления этих данных, необходима настройка автоматического обмена данными между несколькими информационными системами банка (АБС, XRM, контакт-центр, фронт-офисная система и другие).

3. Ведение электронного документооборота по клиенту, включая функции формирования документов по настраиваемым

шаблонам, процессов согласования и визирования документов, контроля пролонгации и исполнения условий договоров.

В системе Terrasoft XRM Bank ведется вся история взаимоотношений с клиентами банка, включая итоги переговоров, звонков, встреч, электронную и почтовую переписку и т.д. Система Terrasoft взаимодействует с АТС, получая результаты звонков, и с почтовым клиентом, сохраняя всю историю переписки. В системе отслеживаются агрегированные финансовые показатели клиентов и используемые продукты (эти данные берутся автоматически из АБС). По клиентам ведется электронный документооборот, хранятся версии документов, прилагаемые файлы Модель значимости продаж (второй уровень)

Главная ценность банка - уникальные знания о своих клиентах. Банку известны финансовые показатели граждан и их работодателей, данные о карьере, финансовая активность, взаимосвязи, потребности в финансовых услугах.

Обращаясь в банк, клиент ожидает индивидуального подхода и предложения набора продуктов и услуг, соответствующего его требованиям. Но, как правило, количество корпоративных клиентов банка превышает 10.000, а количество розничных – 100.000. При таком количестве клиентов, высокий уровень обслуживания может быть обеспечен только за счет системного планирования.

Для организации эффективной работы используются следующие процессы.

1.Внедрение модели управления жизненным циклом клиента. Определяются события, свидетельствующие об изменении уровня лояльности клиента, и требующие системных действий по удержанию и развитию клиента.

2.Построение модели значимости продаж. Потенциал юридиче-

ского лица для банка определяется на основе таких параметров, как отрасль, оборот, количество сотрудников и т.д. Потенциал физического лица определяется на основе таких параметров, как финансовое состояние, возрастная группа, карьерная история и т.д. Фактические результаты определяются на основе процентного и непроцентного доходов, средних оборотов и остатков по счетам клиента. Весовые коэффициенты каждого

из параметров определяются индивидуально, в зависимости от стратегии банка. Результатом внедрения модели значимости становится ранжирование продаж для использования различных уровней обслуживания. Итоговая значимость оценивается при помощи матрицы сравнения потенциальных и фактических

4.Автоматизация так называемых «продуктовых» бизнеспроцесов - продажи банковских продуктов. На основе продуктовосегментных матриц, по каждому клиенту запускаются процессы предложения нужных клиенту продуктов.

5.Определение планов продаж по группам продуктов, отдельным продуктам, сегментам клиентов. Планы детализируются до подразделений банка и конкретных исполнителей. Планирование и контроль выполнения планов автоматизируются в системе XRM, настраивается, также, контроль операционных показателей, в том числе воронки продаж. Воронка продаж ана-

лизируется как в разрезе подразделений и региональных офисов банка, так и в разрезе отдельных менеджеров (рис.38).

6. Построение процесса управления жизненным циклом продукта: определяются точки мониторинга продукта, регламенты корректировки, закрытия и разработки продукта.

«Сквозные» процессы и система контроля (третий уровень) Вершиной внедрения XRM системы в организации является использование сквозных бизнес-процессов, которые берут начало с первого контакта с клиентом, и ведут сотрудников банка во время консультирования клиента, подбора продукта, оформления продажи продукта, мониторинга условий договора, предложения дополнительных продуктов, обслуживания клиента. Другими словами, сквозные бизнес-процессы управляют активностью сотрудников банка на протяжении всей работы с клиентом и обеспечивают эффективное взаимодействие всех подразделений банка, участвующих в обслуживании клиента.

Процессная модель XRM включает блоки продаж, постпродажного сопровождения и развития клиентов по основным группам банковских продуктов. Процессы автоматизированы с помощью специального инструментария их актуальность поддерживается на основе постоянного мониторинга ―узких мест‖ в разрезе исполнителей, шагов процесса и подпроцессов.

При взаимодействии нескольких финансовых компаний, входящих в одну финансовую группу, управление процессами осуществляется из единой системы. В этом случае в каждую из компаний (банк, инвестиционную компанию, факторинговую компанию…) внедряются так называемые «XRM системы первого слоя». Сквозные бизнес-процессы настраиваются таким образом, чтобы передавать данные из систем первого слоя в управляющую систему.

На верхнем уровне бизнес-процессы описываются в согласованной нотации (IDF0, WFD, BPMN) и закладываются в визуальный редактор бизнес-процессов системы Terrasoft XRM Bank. В качестве элемента процесса может выступать любой объект в XRMсистеме (задача, звонок, документ, письмо, поле в карточке, вопрос пользователю, операция с данными, т.д.).

Бизнес-процесс может быть запущен системой автоматически благодаря встроенному планировщику. Таким образом, при появлении нового клиента автоматически запустится процесс привлечения клиента; при регистрации жалобы действиями сотрудников банка будет управлять процесс управления обращениями; а процесс анализа договора вовремя подскажет менеджеру по работе с клиентами о необходимости коммуникации с клиентом (рис.38). Все эти процессы контролирует, анализирует, оптимизирует аналитик банка. Таким образом ведется планирование продаж в различных разрезах (рис.39).

Таким образом, внедрение XRM системы дает банку эффективный инструментарий по управлению процессом взаимоотношений с клиентами. При помощи системы Terrasoft XRM Bank банк имеет возможность продуктивно решать задачи по