Курсовая работа (т): Проблемы развития электронного банкинга в России

Основной статьей в структуре обязательств Альфа-Банка являются кредиты клиентов банка (частные кредиты - 31 %, корпоративные кредиты - 26 %). На конец первого полугодия 2013 года они составили 57 % в общем объеме обязательств банка.

.3 Электронные продукты ОАО "Альфа-банк"

Альфа-Банк - один из первых банков в России, который начал развивать и инвестировать в свои электронные каналы. «Альфа-Клик» появился в 2003 году как самый функциональный в стране интернет-банк. В 2005 Альфа-Банк первым в России запустил мобильный банкинг. Чтобы обеспечить внедрение инноваций в режиме реального времени, блок «электронный бизнес» был выделен в отдельное подразделение Альфа-Банка.

Инвестиции в электронные каналы в Альфа-Банке полностью себя окупают. Банк экономит миллионы долларов. Для того чтобы обслуживать множество операций, которые сейчас ежемесячно осуществляются в интернет-банке «Альфа-Клик», Альфа-Банку пришлось бы построить значительно больше офисов и расширить колл-центр. Кроме того, электронные услуги также генерируют определенный комиссионный доход и дополнительную выручку в размере около 2,4 млн долларов, что составляет около 5 % от общей выручки Альфа-Банка. Благодаря этому вложения в интернет-банкинг и в безопасность окупаются, и Альфа-Банк ни разу не останавливал развитие новых возможностей в электронных каналах.

Каждый пятый клиент Альфа-Банка активно пользуется интернет-банком, а каждый двадцатый - мобильным банком. У западных банков эти параметры в разы больше: в среднем каждый третий житель в США и каждый четвертый в Германии пользуются мобильным банком.

Важная статья инвестирования данного направления в Альфа-Банке - это инвестиции в защиту информации. Кроме того, у Альфа-Банка есть круглосуточная система мониторинга электронных переводов. В случае возникновения сомнительной ситуации незамедлительно отреагирует служба контроля.

Согласно последним данным, Альфа-Банк занимает первую позицию в рейтинге лучших интернет-банков в России и вторую в рейтинге мобильных банков.

. Альфа-клик

Интернет-банк «Альфа-Клик» был создан в 2006 году как один из первых в стране интернет-банков, до него три года действовал «Электронный банк». Когда впервые создавалась такая система для банкинга, число клиентов измерялось единицами, и никто не верил, что это будет работать. Сейчас клиентов уже миллионы, и можно говорить, что фокус банка на электронную коммерцию полностью себя оправдал.

«Альфа-Клик» недавно был признан самым эффективным интернет-банком - 2013. [19]

Ежемесячно регистрируется более 3 млн входов в «Альфа-Клик», При этом 90 % всех операций уже сейчас совершается вне отделений банка. Однако важный факт: существует достаточно клиентов Альфа-Банка, которые используют ту или иную услугу банка, но при этом не используют ни интернет-банк, ни посещают отделения. К примеру, пользователи зарплатных карт могут раз или два в месяц снимать наличные деньги в банкомате и все дальнейшие операции производить вне Альфа-Банка.

. Альфа-мобайл

В настоящее время мобильный банк является самым молодым каналом дистанционного банковского обслуживания, но одновременно и самым привлекательным. Мобильный банк можно назвать ветвью интернет-банка и его эволюцией - сегодня это по-настоящему самостоятельная услуга. Наиболее продвинутые банковские мобильные приложения позволяют производить практически полный набор банковских операций. Благодаря мобильному банку клиент может прийти в отделение всего один раз - принести паспорт для идентификации личности; в дальнейшем все операции могут осуществляться дистанционно. «Альфа-Мобайл» - это услуга, позволяющая клиенту совершать с помощью Java-приложения, загружаемого в память мобильного телефона, различные банковские операции, например:

• получить подробную информацию по счетам (доступный остаток, список последних операций по счету, информацию о задолженности и т. п.);

• оплатить услуги операторов сотовой связи и интернет-провайдеров;

• сделать перевод между своими счетами;

• сделать конвертацию (например, перевести деньги со своего счета в рублях на счет в евро и т. п.).

Доля доходов от «Альфа-Мобайла» продолжает расти. Основной доход Альфа-Банка формируется за счет комиссии клиентов за обслуживание, конвертации валют через «Альфа-Мобайл» и оплаты услуг сервиса. Количество пользователей мобильного банка «Альфа-Мобайл» превышает 200 тыс. человек. 5 % всех клиентов Альфа-Банка используют мобильный банкинг. Доля мобильного рынка у Альфа-Банка сегодня составляет 15-17 %.

.4 Выборочный анализ электронных продуктов коммерческих банков

Судя по рейтингам и экспертному мнению, наиболее успешными на рынке электронных услуг, помимо Альфа-Банка, являются «ТКС Банк», «Промсвязьбанк», «ВТБ 24», «Банк “Санкт-Петербург”», «Авангард», Сбербанк, «Русский стандарт» и другие.

. Банк "Тинкофф крединтые системы"

«Банк ТКС» не имеет вообще ни одного отделения, осуществляя физическое взаимодействие с клиентами с помощью курьеров. В некоторой степени «ТКС Банк» может считаться интернет-компанией с лицензией на осуществление банковской деятельности. На 2013 год у банка более трех миллионов клиентов. Все операции в «ТКС» происходят в интернет-банке и мобильном банке, тем самым в данных приложениях можно найти полный набор банковский услуг: полный доступ к финансовой информации по карте и счету, любые платежи и переводы, управление услугами (подключение и отключение любых услуг по карте). Также в приложении есть раздел, в котором происходит анализ расходов по карте, отображающийся в диаграммах и графиках.

.Сбербанк

Сбербанк в последнее время значительно улучшил свои сервисы и благодаря очень большой клиентской базе уже начинает входить в число лидеров. «Сбербанк

Онл@йн» - самый крупный в России интернет-банк по числу активных пользователей (2,5 млн человек). Особенность интернет-банка Сбербанка в том, что он ориентирован на максимально широкий круг клиентов, в том числе те слои населения, которые плохо представляют себе, как работать с финансами в Интернете. Интернет-банк направлен в первую очередь на развитие внутренних операций и платежных сервисов.

Через «Сбербанк Онл@йн» можно просматривать информацию по своим картам, счетам, выпискам, получать отчеты и мини-выписки по картам, проводить платежи и оплачивать услуги, открывать/ закрывать счета вкладов, совершать платежи по кредитам и другое. Есть две версии интернет-банка: информационная и полнофункциональная. Подключение и предоставление услуги бесплатное.

За проведение некоторых платежей в системе интернет-банка удерживается комиссия (перевод для выплаты наличными, перевод в другие кредитные организации, переводы в иностранной валюте и другие).

Мобильный банк Сбербанка предлагает клиентам большой набор функций. В мобильном банке можно совершать операции с помощью СМС-сообщений и ussd. Из его особенностей можно отметить широкую функциональность по работе с депозитами и дебетовыми картами, возможность открыть и управлять металлическими счетами (отображение информации о действующих курсах стоимости ценных металлов). Плата за услугу мобильного банка зависит от выбранного клиентами пакета.

. Промсвязьбанк

«Промсвязьбанк» был назван лучшим российским банком в 2013 году по версии иностранного издания [20]. Интернет-банк «Промсвязьбанка» PSB-Retail обеспечивает круглосуточный доступ клиентов к своим счетам и полноценное дистанционное обслуживание: оплату счетов и платежей, заказ выпуска пластиковой карты, погашение кредита и другое. Существуют две версии интернет-банка: информационная (просмотр остатка на счетах, картах, вкладах) и операционная (полная версия интернет-банка).

Согласно тарифам банка регистрация в системе и оформление PSB-Retail бесплатные. Абонентская плата, так же как и комиссия за выдачу разовых ключей, не взимается. В настоящий момент в банке действует акция, которая позволяет осуществлять платежи и переводы в интернет-банке до 10 тысяч рублей без комиссии. За конвертацию валюты комиссия взимается.

2.5 Перспективы и предложения по использованию электронного банкинга в ОАО «Альфа-Банк»

По словам эксперта Альфа-Банка, «банки превращаются в IT-компании с банковской лицензией». В этом можно найти главный текущий тренд банковской отрасли - по всему миру технологии стали решающими для привлечения клиентов.

Сегодня банки движутся в сторону упрощения банковских услуг. Совершать множество привычных действий мобильно не только удобно для клиента, но и достаточно эффективно для банка: клиент, который пользуется мобильными и интернет-технологиями, в среднем приносит банку в несколько раз больше дохода. Также стоит помнить, что использование электронных каналов напрямую влияет на лояльность клиентов и отток: если клиенты активно используют интернет- или мобильный банк, такие клиенты имеют более долгосрочные отношения с банком, больше довольны сервисами, приносят банку больше прибыли и реже покидают банк.

Однако, при электронной коммерции маржа банков от оплаты услуг клиентами сокращается, так как компании-партнеры снижают комиссии, которые они готовы были платить за прием платежей в их адрес.

Средняя комиссия за год для банков упала с 1,3 до 0,9 %. [21]

Доход от конвертации валюты также снижается. Такой доход сильно зависит от волатильности рынков валюты и в среднем на клиента падает. Маржа за переводы в интернет-банке сохраняется на прежнем уровне. Сегодняшние пользователи электронных услуг и каналов обслуживания могут наблюдать интенсивное развитие нового направления в банковской отрасли. Есть все основания полагать, что мобильный банк кардинально изменит рынок банковских услуг, привнеся на него новые инновационные продукты и способы работы с клиентами.

Инвестиции банков в электронные каналы должны соответствовать трем основным задачам: сокращению операционных издержек, повышению имиджа инновационного банка и разработке нового механизма создания прибыли. Если с первыми двумя задачами многие эффективные банки сегодня справляются, то формирование нового механизма прибыли - достаточно трудоемкая задача для любого игрока банковского рынка. Однако прибыльность банка является результатом его способности отвечать стилю жизни клиента, быть безопасным и высокотехнологичным. Напротив, неспособность соответствовать требованиям рынка и потребителя приводит к отсутствию прибыли.

С одной стороны, многие банки в России не получают существенного дохода от своих электронных ресурсов, что приводит к невозможности дальнейших инвестиций в эти каналы. С другой стороны, в СНГ и Европе много обратных примеров, когда яркие и эффективные электронные каналы являются драйвером бизнеса и не только окупают свое постоянное развитие, но и приносят существенную прибыль. У банков, способных эффективно внедрять дистанционные каналы обслуживания, уровень издержек может быть ниже на 20 % по сравнению с банками, которые не используют электронные каналы.

Все больше клиентов, выбирая банк, особое внимание уделяют качеству, удобству и функциональности дистанционного банковского обслуживания, в частности интернет-банкингу. Финансовые организации, со своей стороны, стараются отвечать требованиям все более взыскательных клиентов: внедряют уникальные сервисы, расширяют функциональность и списки провайдеров, создают максимально удобный интерфейс.

Рис.4. Мобильные возможности, считающиеся наиболее ценными

В связи с чем можно выделить четыре основных канала привлечения клиентов:

. Новые клиенты, которые ранее не обслуживались в банке

В данном направлении акцент сделан на привлечение в банк новых клиентов, которые автоматически становятся клиентами электронных услуг. Тем, кто приходит в отделение банка за дебетовой картой или текущим счетом, по умолчанию подключают интернет-банк или мобильный банк. Вместе с пакетом запрашиваемых услуг и картой клиенту выдается логин и пароль от интернет-банка. Часто сотрудники отделений вместе с клиентом тут же активируют интернет-банк (под активацией подразумевается первый вход с обязательной сменой пароля).

Мобильный банк предлагают по желанию тем, у кого есть смартфон, при согласии клиента услугу также могут активировать прямо в отделении. Эта группа клиентов наиболее перспективная и активно использует предложенные услуги электронных каналов, так как они осознано выбрали банк для расчетных операций, платежей и того, что называется ежедневным банкингом.

. Зарплатные клиенты

Зарплатные клиенты - те клиенты, которые вовлечены в зарплатный проект, комплекс банковских продуктов и услуг, связанных с выплатой заработной платы на карты.

Фактически все зарплатные клиенты - это те, выбор банка за которых осуществляет работодатель. Зарплатные карты выдаются таким клиентам на работе, часто бухгалтерами их компаний. Обычно контакт с бухгалтером минимален, и многие клиенты не знают всех возможностей карты. Многие из таких клиентов мало используют карту, тем не менее пользователей сервиса интернет-банка среди них достаточно много, хотя процент и значительно ниже, чем у первой группы (новые клиенты, которые ранее не обслуживались в данном банке).

. Клиенты, обратившиеся в банк за кредитом

Большинству клиентов, оформивших кредит или кредитную карту, интернет-банк подключается сразу. Мобильный банк подключают также по желанию. Однако функционал интернет-банка в данном случае ограничен в связи с тем, что не все операции можно выполнить без текущего счета. Ценность услуг для таких клиентов несколько ниже. Тем самым клиенты с кредитами наличными используют интернет-банк для очень небольшого количества операций, обычно для работы со счетом: проверить сумму погашения кредита и убедиться, что деньги зачислены. Клиенты с кредитными картами немного более активны.

. Клиенты потребительского кредитования

Это те клиенты, которые пришли в магазин за телевизором и, чтобы купить модель с большей диагональю экрана, решили взять кредит в точке банка, расположенной на территории магазина. В отличие от первой группы такие клиенты не всегда сознательно выбирают конкретный банк, можно сказать, что они оказываются клиентами банка случайно. Вместо одного банка кредит в данной точке мог предоставлять другой банк, и тогда потребители этой группы бы выбрали его. Большая часть таких клиентов после погашения выплат по кредиту не продлевает отношения с банком. По статистике банка, примерно 20 % таких клиентов удается удержать предложением других продуктов банка (таких как, например, кредитная карта). Интернет-банк и мобильный банк клиентам потребительского кредитования на точках выдачи кредитов не подключаются. Однако любой такой клиент может подключить интернет-банк и мобильный банк придя в отделение банка, позвонив в телефонный центр или прямо на сайте интернет-банка (в мобильном приложении).

Также в качестве метода развития электронного банкинга отдельно можно выделить развитие перекрестных продаж.

Перекрестные продажи (cross-selling) - метод продаж, при котором покупателю предлагается купить также другие продукты, дополняющие первый.