Основная сложность перекрестных продаж - это персонализация продукта, предлагаемого клиенту. К каждому типу клиента существует особый подход, основной принцип которого - рассказывать о продуктах, а не навязывать их. У банка существуют десятки интересных и выгодных услуг и решений для каждого сегмента клиентов, и если суметь предугадать желания и потребности клиента, то можно предложить ему крайне востребованное решение.
Понять, в чем именно нуждается клиент, можно несколькими способами. Например, произвести анализ уже имеющихся персональных данных о клиенте в банке и обратить внимание на динамически меняющиеся финансовые данные - остатки на счетах клиентов и их расходы, ожидаемые доходы. Другой способ - постараться предугадать, что требуется клиенту.
Предсказание поведения клиентов - это не столько маркетинговая практика, сколько инструмент для изучения потребительских приоритетов. Его основная задача - определить с максимальной вероятностью возможное поведение клиентов в будущем. Применяя сложные механизмы моделирования и анализа данных, такая технология использует исторические данные о поведении клиентов для определения их будущих действий. Собранная информация о клиенте (его целях, мечтах, потребностях)- это огромный пласт информации, позволяющей персонализировать кросс-продажи. При этом понимание потребностей (как ежедневных, так и долгосрочных) дает возможность автоматизировать создание таких предложений с учетом имеющейся сети партнеров.
Вторая особенность, которую нужно учитывать при использовании кросс-продаж, - это удачное размещение выгодных предложений. Банк размещает объявления о партнерских продуктах и сервисах сразу после сообщения об удачно выполненной операции. Расчет в данном случае делается на то, что, пока клиент ждет успешного завершения транзакции, вместе с этой новостью он видит на экране ненавязчивое предложение о новых скидках на партнерские продукты или другие услуги банка.
Третья особенность применения перекрестных продаж для развития электронных каналов - это ограниченность предложений. Правильный подход - это постоянное развитие, а не зацикленность на единственной функции интернет-банка, внедрение лучших и востребованных сервисов.
Один из способов вовлечения клиента в перекрестные продажи - это создание уникального контента, в котором был бы заинтересован пользователь.
Контент, создаваемый банком для клиентов, - это либо информационные и графические материалы, которые привлекают внимание и вовлекают пользователей в активности в электронных каналах, либо партнерские программы банка (авиабилеты, страховки, гостиницы и другое). Более интересный контент для клиента - это контент, который клиент создает сам для себя. К примеру, это может шаблон платежной операции, цель накопления, создание элементов персонального финансового планирования и финансовая история расходов клиента (рассортированная по категориям).
Другой способ удержать клиента в онлайн-каналах банка - это применение встроенных программ лояльности и элементов геймификации, позволяющих клиенту видеть, сколько и какие именно баллы лояльности у него есть, в любой конкретный момент. Практическая реализация данного развития контента находит применение в мобильном банкинге в виде элементов казуальных игр и в интернет-банках в качестве интерактивных помощников.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Развитие информационных технологий, электронного документооборота способствуют развитию также и удалённой работы многих сфер деятельности, в частности электронных продуктов коммерческих банков. Электронный банкинг как автоматизация процесса имеет неоспоримые преимущества такие как удобство выполнения операций, экономия времени, снижение затрат на обслуживание физических клиентов. Поэтому необходимо дальнейшее развитие электронного банковского обслуживания.
С определённой стороны рассмотрения вопроса развитие будет происходить самостоятельно в следствие усиления конкуренции между банками. Их всё более технологичные продукты, в частности электронные не будут сами по себе конкурентным преимуществом. Конкуренция развернётся в сфере качества этих услуг, сервиса и цен. В этом первенстве электронный банкинг займёт прочные позиции по охвату клиентов и его использование станет привычным распространённым явлением.
Выделенные 4 группы клиентов благоприятствуют продвижению электронных банков в обращение среди населения России. Необходима дальнейшая проработка данных вариантов привлечения их в электронное пользование банковскими услугами. Для этого банкам и экспертным сообществам следует разрабатывать стратегии работы с данными группами клиентов, возможно, подключая молодёжные проекты по решению бизнес-кейсов.
Дальнейшее развитие и популяризация электронного банкинга может вызвать усиление конкуренции и давления на региональные и местные банки со стороны крупных федеральных. Причиной тому служит отсутствие необходимости в физических офисах и филиалах, взамен которым предлагается электронное самообслуживание. За счёт эффекта масштаба крупные банки имеют более низкие издержки, то есть, как следствие более низкие цен на обслуживание клиентов, что повлечёт за собой переток клиентов.
Бурное развитие
интернет-коммуникаций, расширения доступности смартфонов, ПК и в целом
коммуникационных технологий будет являться мощным стимулом развития
электронного банкинга в России, что и заметно в действительности.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1 . Сайт "Центральный банк" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.sara.com/RAE/carbon_fuel.html>cbr.ru
. Сайт "Компьютер Пресс", статья "Электронный банкинг", Александр Дадали, " [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://compress.ru/article.aspx?id=10653
. Коробова Г.Г. Банковское дело. - М.: Экономистъ, 2006. - 766 с.
. Deloitte, 2014, исследование «Мобильный банкинг» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.deloitte.com/assets/Dcom-Russia/Local%20Assets/Documents/FSI_services/Mobile_banking_web.pdf
. Сайт «Банки.ру», статья "Банковские продукты" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.banki.ru/news/research/
. Сайт «J`son & Partners», статья "Российский рынок дистанционных финансовых сервисов" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.json.ru/poleznye_materialy/free_market_watches/analytics/rossijskij_rynok_distancionnyh_finansovyh_servisov/
. С.Б. Попов. Оптимизация процесса подключения дистанционного банковского обслуживания. "Банковский ритейл" №4, 2013.
. Сайт "Cisco", статья "За 5 лет объём мобильного трафика должен вырасти в 66 раз" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cisco.com/web/RU/news/releases/txt/2009/021109.html
. Сайт "TNS Россия", исследование "Медиа- и потребительские предпочтения россиян" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.tns-global.ru/services/media/media-audience/internet/information/
. Сайт "Markswebb Rank & Report", исследование "Mobile banking Rank 2014" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://markswebb.ru/e-finance/mobile-banking-rank-2014/
. Электронный банкинг в России набирает популярность. "Банковское дело в Москве" №6, 2006
. Стратегия развития электронных каналов. «Альфа-банк», 2014
. Сайт "Ovum & ITM Research", исследование "IT research for Buyers" http://www.ovum.com/it-research-for-enterprise-cios/
14. Сайт "Frank Research Group", исследование "Крупнейшие игроки рынка розничных банковских услуг" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.frankrg.com/index.php?new_div_id=145
15. Сайт "Senteo", статья "Об индексе впечатления клиента" [Электронный ресурс]. http://www.senteo.net/russian/knowledge/customer-experience-index/
. Сайт "РБК РЕЙТИНГ", статья "Рейтинг банков России: итоги первого полугодия 2013 года" Режим доступа: http://rating.rbc.ru/
. Сайт "Альфа-банк", раздел "Альфа-мобайл" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://alfabank.ru/retail/internet/
. Сайт "McKinsey & Co", статья "Прорывные технологии: прогресс, который изменит жизнь, бизнес и мировую экономику" http://www.mckinsey.com/global_locations/europe_and_middleeast/russia/ru/latest_thinking/disruptive_technologies
. Сайт "Bankir.ru", исследование "Рейтинг банков" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://bankir.ru/rating/
. Рейтинг банков Восточной и Центральной Европы "Global Finance", 2013
. Сайт "Банковское обозрение" статья «Мобильный банкинг в России по версии "Deloitte"». http://bosfera.ru/news/mobilnyj-banking-stal-chastyu-strategii
. Сайт «Банки.ру», статья "Электронные ресурсы банков России" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.banki.ru/news/bankpress/
."Финансовая политика России", учеб. пособие. - 2-е изд., перереб. и доп. под ред.Р.А. Набиева и др., 2008
. Банковские операции, Герасимова Е.Б., Унанян И.Р., Тишина Л.С. - М.: Форум, 2009. - 272 с.