Курсовая работа (т): Професійна підготовка менеджерів туристичного і готельного бізнесу в Швейцарії

.        Концептуальна компетентність - означає уміння менеджера визнати проблеми і вирішувати їх. Крім того, менеджер повинен уміти відрізняти значне та вагоме в явищах і процесах, що відбуваються в готелі, від незначного. Таким чином, концептуальна компетентність менеджера припускає розвинуте відчуття головного, уміння аналізувати, враховувати тенденції і закономірності. Принципом роботи менеджера повинно стати дотримання норм ділової етики, що включає такі правила:

·        максимізація прибутку не повинна досягатися за рахунок руйнування навколишнього середовища;

·        у конкурентній боротьбі варто використовувати лише дозволені прийоми, тобто дотримуватися правил ринкової гри;

·        розподіл благ повинен бути справедливим;

·        Уміло використовуючи інформацію, час і людей, керівник забезпечує одержання результатів, що підвищують конкурентоспроможність готелю. Якщо спостерігається невідповідність якостей менеджера якій-небудь з вимог, то говорять про певне обмеження (недолік) можливостей менеджера. Виявивши такі обмеження, можна зосередити увагу на тих факторах, що перешкоджають повній реалізації всіх особистих якостей менеджера. Виділяють такі потенційні обмеження в діяльності керівника:

. Невміння управляти собою. Ті керівники, що не вміють правильно "розряджатися", боротися з конфліктами і стресами, ефективно використовувати свій час, енергію і навички, не здатні ефективно управляти іншими людьми.

. Розмиті особистісні цінності. Якщо особистісні цінності не ясні для себе і оточуючих, то вони будуть сприйматися в перекрученому вигляді. У результаті цього ефективність прийняття і реалізації управлінських рішень знизиться.

. Неясні особисті цілі. Менеджер, не здатний визначити своєї мети, не може досягти успіху в управлінській діяльності.

. Загальмований особистий розвиток. Для менеджера важливо одержати визнання, а для цього потрібно постійно підвищувати свій загальний розвиток. Здатність до саморозвитку характеризується не тільки постійним навчанням, а й умінням впровадити в практику отримані знання. Керівники, що не розвивають своїх здібностей, не мають перспективи.

. Невміння вирішувати проблеми (приймати рішення). Рішення проблем ніколи не буває простою справою, але відповідні навички можуть бути значно розвинуті. Менеджер, не здатний вчасно приймати рішення, постійно дозволяє собі залишати проблемні питання на завтра. У результаті цього накопичується велика кількість справ, справлятися з якою керівник уже не в змозі. Природно, такий менеджер терпить фіаско.

. Відсутність творчості в роботі. Творча особистість підготовлена до роботи в умовах невизначеності. Менеджери, що використовують у своїй діяльності ситуаційний підхід, здатні грати багато ролей, вчасно коригувати свої дії залежно від сформованої ситуації. Для досягнення стратегічних цілей організації вони можуть порвати з традиціями, використовувати новаторські ідеї, йти на виправданий ризик. Керівник, що не бажає експериментувати чи ризикувати, зберігати творчий підхід у роботі, не здатний ефективно керувати. 7. Невміння впливати на людей. Ключову роль у питаннях впливу відіграє особистий фактор. На багатьох людей робить враження владність, манера триматися, невербальні форми впливу (жести, зовнішній вигляд і т. п.).

. Нерозуміння специфіки управлінської праці. Менеджер повинен домагатися результатів не особистою працею, а через працю інших осіб. Доти, поки керівники не сконцентрують свої зусилля на управлінні, високих результатів у діяльності організації їм не домогтися.

. Низькі організаторські здібності (нездатність керувати). Йдеться про здатність менеджера "заряджати" енергією членів колективу, умінні оптимально організувати роботу. Аритмія трудового процесу і неефективність застосовуваних методів приводять до того, що люди почувають себе невпевненими в завтрашньому дні, не одержують задоволеності від праці і, відповідно, працюють нижче від своїх можливостей. 10. Невміння навчати. Кожен керівник повинен піклуватися про підвищення компетентності тих, ким він керує. Гарний керівник виступає і в ролі вчителя. Підвищення кваліфікації, у якій би формі воно не проводилося,- найважливіший елемент управлінської діяльності.

11. Невміння формувати колектив

Таким чином, ринкова економіка жадає від менеджера:

-       здатності керувати собою;

-       розумних особистісних цінностей;

-       чітких особистих цілей;

-       постійного особистого зростання (розвитку);

-       навичок рішення проблем;

-       творчого підходу;

-       здатності впливати на оточуючих;

-       організаторських здібностей;

-       здатності навчати підлеглих;

-       здатності формувати і розвивати трудовий колектив.

4. СУТНІСТЬ І ЗМІСТ МЕНЕДЖМЕНТУ ТУРИЗМУ

4.1 Організаційно-управлінський процес у туризмі

У широкому розумінні менеджмент є наукою і мистецтвом перемагати, досягати поставлених цілей, використовуючи працю, мотиви поведінки та інтелект людей. Отже, йдеться про цілеспрямований вплив на людей з метою перетворення неорганізованих елементів в ефективну і продуктивну силу. Менеджмент можна визначати також як вид діяльності з керування організаційним процесом і як управління людьми в різноманітних організаціях.

менеджмент - це мистецтво управління;

менеджмент - це процес упорядкування елементів системи;

менеджмент - це діяльність з управління матеріально-технічними, людськими, інформаційними та іншими ресурсами організації з метою досягнення цілей її функціонування.

Сутність менеджменту туризму зумовлена особливостями цієї сфери, які відрізняють її від інших. На перший погляд поняття "туризм" розуміє кожний, однак у наукових цілях важливого значення набувають загальні критерії відокремлення цього виду діяльності людини від інших, а саме:

. Зміна місця. Власне туристична подорож - це поїздка в місце, яке знаходиться поза межами постійного середовища життя і діяльності людини. Звичайно, що в цьому випадку не враховуються щоденні поїздки з дому до місця роботи або навчання і назад.

. Перебування в іншому місці. Головною умовою є тс, що місце туристичного перебування не повинно бути місцем постійного або довготривалого проживання (за міжнародними правилами - 12 місяців і більше). 3. Джерело оплати послуг / життя / праці. Будь-яка особа, котра виїжджає на роботу, що оплачується з джерел місця перебування, є мігрантом, а не туристом.

Такі базові критерії дають змогу визначити туризм як сукупність відносин, зв'язків та явищ, що супроводжують поїздку та перебування людей у місцях, які не є місцями їх постійного або довгострокового проживання і не пов'язані з їхньою трудовою діяльністю. Однак є особливі категорії осіб, що подорожують, до яких застосування основних критеріїв недостатнє - біженці, кочівники, ув'язнені, транзитні пасажири тощо.

У найбільш узагальненому вигляді туризм визначають як сукупність явищ і відношень, які виникають у процесі використання вільного часу для непов'язаної з одержанням матеріальної винагороди рекреаційної (оздоровчої, пізнавальної, спортивної, культурно-розважальної тощо) діяльності людей, які перебувають поза межами місця постійного проживання на спеціалізованих територіях довше, ніж 24 години.

Тривалість подорожі (перебування) є важливим статистичним показником. За міжнародними правилами, максимальний термін, після якого відвідування не вважається туристичним, - 1 рік, за українським законодавством - 6 місяців. Мінімальна тривалість перебування або поїздки (24 години) використовується для розмежування понять турист і екскурсант - одноденний (такий, що не ночує) відвідувач. Тривалість відвідування (перебування або подорожі) може використовуватися для опосередкованої оцінки туристичних витрат, особливо, якщо середня тривалість визначається для групових подорожей. Економічний аспект туризму передбачає розгляд його як індустрії. В сучасному розвитку світового господарства важливе місце займають туристична діяльність, процес її реалізації, специфічні відносини в системі "людина - природа", які формуються в межах функціонування туристичних систем різного таксономічного рівня.

Туристична діяльність є частиною рекреаційної діяльності, що реалізується поза межами постійного місця проживання за вільним вибором з метою відновлення фізичного та духовного стану, розвитку та збагачення індивідуальних здібностей людини. Суспільна значимість туристичної діяльності полягає у безпосередньому медико-біологічному, соціально-культурному і виховному впливі на людину. Причому тенденція зростання значення туризму визначається загальною тенденцією збільшення вільного часу людини, який у сучасних умовах відображає процес формування життєвих стандартів та є мірою соціального добробуту і розвитку.

Реалізація функціонально-господарської діяльності в туризмі ґрунтується на спеціалізованих підприємствах, функціонування яких визначається взаємодією різних галузевих комплексів господарства країни.

Специфіка і складність такої взаємодії зумовлюються комплексним характером туристичних послуг і, відповідно, туристичного продукту.

На сучасному етапі функціонування індустрії туризму загострюється необхідність оптимізації процесу використання ресурсів, що потребує екологізації управління.

Слід ураховувати, що індустрія туризму належить до галузей невиробничої сфери та її функціонування характеризується високим рівнем суспільних вимог. Це визначає:

Ø  необхідність значних та довгострокових капіталовкладень;

Ø  високу трудомісткість галузі та особливі вимоги до професійної підготовки зайнятих (не тільки рівень спеціалізованої кваліфікації, а й володіння іноземними мовами, загальний культурно-інтелектуальний потенціал, знання способу життя клієнтів тощо);

Ø  значні проблеми, пов'язані з тим, що індустрія туризму як реалізатор відносно високого класу послуг уразлива до виявів політичної, економічної нестабільності та різних природних змін. Саме тому останнім часом усе менше експертів схиляються до того, щоб вважати статтю доходів "вид туризму" результатом швидкої та дешевої експлуатації ресурсів.

Туристична індустрія - це міжгалузевий соціально-економічний комплекс зі складною структурою і багатьма компонентами, які включають виробничі, транспортні, сервісні підприємства й організації. Усі елементи індустрії туризму взаємопов'язані і взаємозалежні (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Будова індустрії туризму

Складна будова, багатоаспектні зв'язки, специфіка туристичного обслуговування потребують зваженого ставлення до планування, організації, мотивації, контролю функціонування туристичної індустрії, її окремих складників, у т. ч. підприємств. Саме це становить основу інституційно-організаційної підсистеми індустрії туризму, яка бере на себе відповідальність за управління, менеджмент і ґрунтується на відповідному правовому, фінансовому, науковому забезпеченні.

У такому разі менеджмент туризму визначається як управління соціально-економічними явищами і процесами, які мають місце в індустрії туризму.

При цьому мають враховуватися якісно-змістовна різноманітність складників організаційного процесу та широкий спектр об'єктивних відношень і зв'язків між ними. Це зумовлює і різні аспекти вивчення управлінсько-організаційного процесу в туристичній сфері:

логічну схему функціонального призначення (надання і споживання туристських послуг) - технологічний;

наявність складових компонентів і елементів як ринкових агентів - економічний;

організацію з огляду на належність за правом власності, ієрархічне підпорядкування - адміністративно-управлінський.

Важливого значення в сучасних умовах суспільного розвитку і вимог стійкого (сталого) розвитку набуває визначення закономірностей територіальної організації туристичної діяльності, управління її комплексно-пропорційним розвитком.

5. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

5.1 Модель та основні концепції гостинності

"Гостинність", "приймання гостя" - одне з основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних принципах культури будь-якого народу, водночас фундаментальний принцип організації обслуговування у туристичній сфері, категорія наукового та професійного використання, важлива сфера економіки.

Гостинність - це комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства. Позитивна оцінка готельного підприємства є проявом вторинного попиту на послуги, ознакою раціонального підходу до організації та управління виробничим процесом. Створення позитивного іміджу у сфері гостинності необхідно вирішувати шляхом всебічного використання ресурсів гостинності, забезпечення високої якості послуг, вироблення стратегії і концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі повинна координуватись розробкою "моделі гостинності".

Модель гостинності включає чотири основні концепції: гуманітарну, технологічну, функціональну і комерційну, що виявляють взаємовідносини у системі гостинності між гостем (клієнтом) - послугою - середовищем гостинності.

Гуманітарна концепція включає вироблення позитивного іміджу готелю на морально-етичному рівні. Для обслуговуючого персоналу гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки, споживач повинен бути впевненим у доброзичливості, комунікабельності персоналу. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати основні принципи у концепції обслуговування: "клієнт завжди правий. Технологічна концепція гостинності охоплює процес реалізації гуманітарних принципів обслуговування у поєднанні з комплексом особистих і професійно-кваліфікаційних характеристик обслуговуючого персоналу, матеріально-технічною базою готелю, архітектурно-планувальними особливостями споруди, забезпечення закладу розміщення інформаційними комунікаціями та інформаційною базою даних. Технологія - забезпечує взаємозв'язок і відображає ефективність процесів організації та управління готельним підприємством.

Функціональна концепція характеризує ефективність організації управління процесом обслуговування. Якість обслуговування визначається раціональністю побудови організаційної структури та реалізації принципів управління. Висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну організацію і структуру управління закладом розміщення.

Комерційна концепція пов'язується з отриманням доходів підприємством, визначається стратегією підприємства, побудованій на диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності. Ця концепція безпосередньо залежить від реалізації попередніх принципів моделі гостинності.

5.2 Сутність та особливості готельних послуг

Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання яких пов'язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний та ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, сфера розваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності. Зміст понять "готельна справа", "готельний бізнес", "готельна індустрія" - пов'язується з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтам, які подорожують необхідні умови для розміщення та харчування. В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг, спонукає підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише проживання та харчування, зумовлює необхідність розширення обсягу додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги не тільки власного виробництва, але й суміжних галузей.