Неоднорідність якості обслуговування. Важлива особливість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого процесу на промисловому підприємстві, де насамперед використовуються машини й автомати, стосується використання праці людей. Людський фактор суттєво впливає на неоднорідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг. Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації виробничого процесу - колективу та виробничих комунікацій, контролю за якістю роботи персоналу, психофізичних особливостей кожного працівника.
Водночас, важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлює масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.
Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника готельного підприємства. Для прикладу стандарт якості технології обслуговування у готелях охоплює:
· надання окремих послуг повинно здійснюватись не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер незалежно від масовості заїзду повинно тривати не більше 5-15 хв., прання і прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30 сек. та ін.;
· формений одяг і взуття повинні відповідати прийнятому у готельному підприємстві зразку;
· знання іноземних мов обслуговуючим персоналом відповідно до категорії готелю та ін.
В процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності необхідно враховувати ряд специфічних факторів, характерних для цієї сфери послуг, зокрема:
· визначення еталону та вимірювання якості послуг є складним завданням, що зумовлює необхідність комплексного підходу;
· якість послуг визначається насамперед людським фактором виробництва, тому ефективна організація та управління трудовим колективом зумовить дотримання визначених стандартів якості;
· у розробці стандартів якості необхідно враховувати потреби та побажання споживачів, які завжди є визначальними у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства;
· економічна ефективність роботи підприємства визначається не тільки якістю послуг - суттєвий вплив має коливання попиту споживачів;
· якість послуг має індивідуальний характер і визначається психофізичним, етнічним, релігійним, соціальним статусом та іншими характеристиками клієнта (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);
· якість послуг і маркетинг у сфері послуг гостинності необхідно розглядати як нероздільний процес.
Зазначені типові особливості надання
послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій
сфері у складний процес у порівнянні з галузями матеріального виробництва, з
точки зору забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення,
стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування
маркетингу у цій сфері.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1.Педагогіка туризму: [навч. посібник для студентів вищих навчальних закладів] /В.К. Федорченко, Н.А. Фоменко, М.І. Скрипник, Г.С. Цехмістрова. - К.: Видавничий дім "Слово", 2004. - 296 с.
.Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.
.Жукова М.А. Менеджмент в туристском би знесе М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.
4.Formica, S. European hospitality and tourism education: differences with the American model and future trends / Sandro Formica // International Journal of Hospitality Management. - 1996. - №15(4). - p. 317-323
.Zivitere Marga. Innovations in tourism education development / Marga Zivitere // Науковий вісник ЧДІЕУ. - 2008. - №.1. - с. 27-37.
.Гринько С.А. Рынок подготовки туристских кадров: реалии и перспективы развития / С.А. Гринько // Слобожанський науково-спортивний вісник: Зб. наук. праць. - 2006. - №10. - с. 243-246.
.Килимистий С.М. Анімація в туризмі: Навчальний посібник. - К.: Вид-во ФПУ, 2007. - 188 с.
.Педагогіка туризму: [навч. посібник для студентів вищих навчальних закладів] /В.К. Федорченко, Н.А. Фоменко, М.І. Скрипник, Г.С. Цехмістрова. - К.: Видавничий дім "Слово", 2004. - 296 с.
.Сакун Л.В. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира: Монография. - К.: МАУП, 2004.
10.Гондюл В. П. Конспект лекцій "Вступ до спеціальності міжнародна інформація" - К., -2002.
11. Офіційний інформаційний портал Швейцарії [електронний ресурс] - режим доступу: http://www.swissworld.org/ru <https://vk.com/away.php?to=http%3A%2F%2Fwww.swissworld.org%2Fru> - вільний. - Загл. з екрану. - Рус. яз..
. <http://www.osvita.com.ua/articles/299/>
.<http://pidruchniki.com/14170120/turizm/sutnist_zmist_menedzhmentu_turizmu>