Введение
Киберспорт - состязание между игроками с использованием компьютерных технологий. Первое упоминание киберспорта датируется 1997 годом. Тогда появилась первая в мире лига киберспортсменов “Cyberathlete Professional League”, которая организовала LAN-турнир по знаменитой игре “Quake”.
За 18 лет киберспорт вырос до небывалых высот. По предоставленным данным аналитической компании “Newzoo” [1], ежегодный рост рынка составляет 45%. На данный момент это один из самых быстро растущих рынков мира, который уже достиг размера в $612 млн, а его аудитория составляет 134 млн. человек.
По данным “Newzoo”, в 2014 году цифра составила 194 млн. К концу 2015-го она выросла на 43,1% и достигла $278 млн. До этого Newzoo прогнозировала годовой рост в 29,6%. Доходы рынка киберспорта увеличились благодаря онлайн-рекламе.
К 2018 году, по прогнозам Newzoo, аудитория киберспортивных соревнований достигнет 215,1 млн.
Для успешного функционирования, киберспортивной организации необходимо создать свой портал. Портал будет включать в себя порядка 9 разделов: раздел по созданию контента, раздел регистрации пользователей и игроков, игровой, командный, турнирный, технический разделы, а также раздел по созданию медиа контента и отдел трансляций. Однако данные разделы не могут существовать отдельно друг от друга, стараясь достигнуть одной цели. Все они взаимосвязаны, а связывать их и функционировать по отдельности помогают бизнес-процессы.
Актуальность моей выпускной квалификационной работы обоснована тем, что сегодня количество порталов, предлагаемых в киберспорте растет быстрее качества, этих самых порталов. Это обусловлено тем, что организаторы порталов работают в среде отсутствия серьезной конкуренции. Они преследуют цель получения выгоды и при этом мало внимания уделяют повышению качества своего продукта. Для пользователей это выражено дороговизной вступления в портал, недружелюбным интерфейсом, отсутствием системной пользовательской поддержки, отсутствием выбора альтернативного портала.
Объект исследования - киберспортивный портал.
Предмет исследования - Разработка бизнес-процессов международного киберспортивного портала.
Целью работы является создание бизнес-процессов, которые будут обеспечивать полное функционирование каждого из перечисленных разделов портала, а также их взаимосвязь.
В итоге задачи, которые необходимо решить в процессе ВКР:
· Провести обзор действующих порталов.
· Разработать бизнес-процессы киберспортивного портала
· Разработать организационные структуры киберспортивного портала.
· Используя имитационное моделирование, построить модели бизнес-процессов киберспортивного портала.
· Построить макет киберспортивного портала на основе портала E-Day, используя разработанные бизнес-процессы.
Работа будет состоять из трёх частей. В первой части будет проведен анализ действующих на рынке киберспортивных порталов, проведен обзор предметной области и определена методика построения бизнес-процессов. Во второй части на основе полученных данных, будут разработаны и построены бизнес-процессы киберспортивного портала, а также организационные структуры. Третья часть будет посвящена определению ключевых показателей эффективности и построению моделей по разработанным бизнес-процессам.
Глава 1. Изучение объекта исследования
На данный момент в игровой индустрии отсутствуют определенные требования и документация того, каким должен быть международный киберспортивный интернет портал. Однако существует четкое понимание входных и выходных данных для конечного пользователя. В условиях рынка существует большое количество подходов к описанию бизнес процессов, однако из предложенных вариантов необходимо выбрать наиболее подходящие.
Для анализа международного киберспортивного портала был выбран лидер рынка - портал FaceIt. На данный момент портал включает в себя 5 игровых дисциплин: “Dota2”, “CS: GO”, “World of Tanks”, “League of Legends”, “Smite”. На главной странице пользователю предлагают зарегистрироваться. Войти в портал без авторизации невозможно. Рассмотрим игрока: количество шагов до конечной цели играть - 4. Ему необходимо вначале пройти регистрацию. Затем подтвердить действующий аккаунт через e-mail. Далее у игрока появляется раздел найти игру, в котором он подбирает необходимые характеристики игры, такие как игровой мод и сложность.
У киберспортивного портала FaceIt можно выделить несколько типов бизнес-процессов: которые отвечают за регистрацию новых пользователей и игроков или команд на портале, проведение игр или турниров, организацию взаимодействия с пользователем и техническую поддержку, трансляции и контент.
На основе изученных данных “Введение в формальные методы описания бизнес-процессов” [2], а также проведенного анализа действующего на территории Европы и СНГ портала “FaceIt” [3] был выявлен первый вид бизнес-процессов. Для взаимодействия между разными направлениями стоит использовать управляющие БП, которые отвечают за функционирование системы в целом. Такой вид будет успешно использован в управлении 5 и более направлениями в рамках одного портала.
В рамках управления и функционирования одного направления был выбран операционный тип бизнес-процессов. После проведенного анализа статьи “Описание и регламентация бизнес-процессов” [4] был выявлен необходимый к использованию инструмент декомпозиции бизнес-процессов. В случае киберспортивного портала это необходимо для успешного функционирования каждого направления в отдельности, что может быть достигнуто благодаря разделению управления для маркетинга, продажи и производства и других направлений.
На основе представленных ранее методов описания БП, для проекта была выбрана методика ARIS, которая в свою очередь включает в себя нотацию eEPC. Использование данной структуры позволит детально рассмотреть внутренние процессы и дать понимание выходных данных.
Для подробного рассмотрения метода ARIS использовалась статья “Современные методологии описания бизнес-процессов” [5]. Отличительной чертой является возможность работы с отдельными объектами модели.
Так как проект базируется в сети интернет, то управление информационными потоками одна из важнейших составляющих. В связи с разделением портала на несколько направлений, необходимо иметь их комплексное взаимодействие. Это может быть достигнуто путем использования организационной и управленческой модели.
Благодаря функциональной модели можно провести анализ удовлетворенности конечного пользователя портала. Так как данное направление отвечает за динамическое моделирование то с помощью него, можно изменять входные значение и находить оптимальное решение для каждого направления в отдельности так и для всей системы в целом.
Как только все бизнес-процессы будут разработаны, благодаря информационной модели можно будет скомпоновать информацию и предоставлять ее для изучения сторонним организациям.
Благодаря выше изложенным моделям, можем сделать список бизнес-процессов необходимых к разработке: бизнес-процесс “Маркетинг”, отвечающий за рекламу портала, бизнес-процесс “Работа с клиентом”, отвечающий за работу с клиентами на разных языках в рамках одного портала, а также за отзывы игроков и зрителей. Бизнес-процесс “Создание контента”, отвечающий за работу новостного раздела, создания контента для портала и публикацию, бизнес-процесс “Регистрация”, отвечающий за регистрацию игрока и команды, бизнес-процесс “Игровой” отвечающий за организации игр через портал, бизнес-процесс “Командный” отвечающий за создание и ведение команд, бизнес-процесс “Студия”, отвечающий за проведение трансляций и создание медиа контента, бизнес-процесс “Связующий” отвечающий за взаимодействие разделов портала.
Так же были выбраны критерии эффективности портала: Количество шагов до регистрации; Время решения вопроса технического характера; Время поиска игры; Время создания команды; Время регистрации на турнир; Время создания и публикации новости.
На основе изученных данных, необходимо получить готовые бизнес-процессы. В свою очередь, благодаря предложенным бизнес-процессам должна увеличиться эффективность работы киберспортивного интернет портала. В связи с уменьшением времени ожидания ответа в технической поддержки или ускоренном подборе игр на портале, а также в необходимости совершать минимальное количество кликов до цели, улучшиться взаимодействие между порталом и пользователем, повыситься удобство использования портала для игрока.
Для выбора подходящего типа моделирования был проведен анализ действующих решений, существующих на рынке. В основу анализа легло научное пособие Хэмди А. Таха "Введение в исследование операций” [6]. Стоит отметить, что на данный момент времени не существует адаптивного порядка моделирования киберспортивных направлений. В качестве основной модели было выбрано имитационное моделирование.
Основной особенностью имитационной модели является возможность исследования свойств киберспортивного портала. Модель включает в себя анализ чувствительности, благодаря которому можно смоделировать влияние внешних факторов на работу киберспортивного интернет портала. Тактическое планирование, нацеленное на разработку последовательности работы блок-схем бизнес процессов. А также расчет финансовых и других показателей портала.
Благодаря применению имитационного моделирования
получаем возможность тестировать эффективность разработанных бизнес-процессов.
Данные на входе и на выходе можно будет задавать в некотором диапазоне
случайных значений, что позволить выявить недочеты существующей системы. Каждое
направление должно показать максимально возможное значение KPI.
Глава 2. Проектирование и построение
бизнес-процессов киберспортивного портала
На основе проведенного анализа, были выявлены необходимые бизнес-процессы для функционирования международного киберспортивного портала:
Бизнес-процесс маркетинга, отвечает за привлечение пользователей.
Бизнес-процесс работа с клиентом, отвечает за работу с клиентами на разных языках в рамках одного портала, а также за отзывы игроков и зрителей.
Бизнес-процесс создание контента, отвечает за работу новостного раздела.
Бизнес-процесс регистрация, отвечает за регистрацию игрока и команды.
Бизнес-процесс игровой, отвечает за организации игр через портал.
Бизнес-процесс командный, отвечает за создание и ведение команд.
Бизнес-процесс студия, отвечает за проведение трансляций и создание медиа контента.
Бизнес-процесс связующий, отвечает за взаимодействие разделов портала.
Для управления всеми разделами необходима организационная структура. Предполагается организация 5 отделов, что позволит обеспечить подбор наиболее эффективного варианта устройства для вышеуказанных функциональных частей.
Управляющий отдел. Будет отвечать за управлениями и контролем работы всех разделов, а также принятием в штат нового персонала и его обучения.
Отдел маркетинга и взаимодействия с клиентами. Занимается разработкой, планированием, управлением рекламы проекта. Анализом пользователей, приходящих в проект. А также отвечает за связь с общественностью.
Отдел по работе с турнирами. В рамках отдела будут решаться задачи по организации и проведения турнира. В свою очередь в организацию будут входить такие подзадачи как работа с командами.
Отдел медиа. Данный отдел будет заниматься ведением прямых трансляций турнирных и обычных игр. Созданием медиа контента, а также развитием медиа каналов.
Отдел технической поддержки. Работа с клиентом в рамках портала по возникшем вопросам, техническая поддержка пользователей и игроков.
Перед тем, как приступить к поставленным задачам, руководством отдела маркетинга проводится анализ требований высшего руководства и определяются цели и задачи для сотрудников отдела. Примером цели может быть: “увеличить ежедневную посещаемость портала игроками.”
На основании поставленных задач сотрудники выбирают из общего списка отделов тот, который нуждается в рекламе. Задача - привлечь пользователей, поэтому нужно понимать особенности каждого клиента. У каждого отдела существуют свои спецификации. Перед выбором типа рекламы необходимо изучение этих спецификаций. Написанием специфики игровых дисциплин в компании занимается сотрудник отдела маркетинга. В бизнес-процессе определено 4 направления: игровой раздел, раздел трансляций, турнирный раздел и общий раздел. Если в рамках портала необходимо провести трансляции сторонних или собственных турниров, то в таком случае будет задействован раздел трансляций. Если планируется крупный турнир, который организовывает портал, то определяется как турнирный раздел, так и игровой. Затем определяется игровая дисциплина и проводится анализ доступных рекламных площадок. На основе полученных данных составляется рекламная компанию и формируется бюджет.