Федеральное агентство железнодорожного транспорта
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего профессионального образования
Омский государственный университет путей сообщения
(ОмГУПС (ОмИИТ))
Курсовая работа
по дисциплине «Технологии гостиничного обслуживания»
Служба обслуживания: задачи, функции, значение
Студент гр. 53 и
А. В. Полякова
Руководитель -
старший преподаватель
кафедры СОСТ
Т. Н. Целых
Омск 2015
Введение
В настоящее время, одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики является туризм. На его долю приходится от 25 до 50% мировой торговли услугами. [1, 4] И одной из наиболее важных проблем является проблема гостеприимства и обслуживания. Требования гостей к службе обслуживания возрастают, а уровень оказания гостиничных услуг далеко не всегда соответствует требованиям клиентов.
Служба обслуживания является одной из самых главных служб в гостинице, ведь именно от нее зависит первое впечатление гостя, прибывшего в гостиничное предприятие. Персонал этой службы работает в постоянном контакте с клиентом и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Это та часть гостиничной команды, которая создает в отеле атмосферу гостеприимства. [26]
При обслуживании гостей, возникают следующие проблемы:
* отсутствие инструкций, в которых подробно описаны обязанности каждого из работников службы обслуживания;
* отсутствие контроля над работой служащих гостиницы;
* отсутствие работы по повышению квалификации персонала.
Объектом исследования является изучение службы обслуживания в гостиницах.
Предметом исследования является организация обслуживания туристов в гостиницах. обслуживание гостиница клиент
Цель курсовой работы - провести анализ особенностей обслуживания туристов в гостинице «Маяк», а также составление рекомендаций по улучшению качества обслуживания в гостинице «Маяк».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1) дать характеристику службы обслуживания в гостиницах;
2) рассмотреть обязанности персонала службы обслуживания;
3) дать общую характеристику гостинице «Маяк»;
4) разработать рекомендации для улучшения работы службы обслуживания в гостинице «Маяк».
Методы исследования, примененные в курсовой работе, включают методы работы с текстами, такие как анализ профильной литературы, метод обобщения и описание.
1. Особенности обслуживания клиентов в гостиницах
1.1 Понятие и роль службы обслуживания
Служба обслуживания в гостинице является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front Office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием.
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. [11, 24]
Таблица 1.1 - Основные службы гостиницы
Служба обслуживания входит в основные службы гостиницы, и именно персонал данной службы отвечает за первое впечатление клиентов, прибывших в гостиничное предприятие. [17, 57]
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены:
* швейцары,
* коридорные,
* подносчики багажа (носильщики),
* лифтеры,
* консьержи,
* водители.
Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. [2, 55]
Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. [12, 10]
Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.
Услуги, предоставляемые гостиницей, можно разделить на основные и дополнительные. Так же они могут быть платными и бесплатными.
Согласно ГОСТ 50645-94 [20] к основным услугам гостиницы относятся услуги питания и проживания. Также, без дополнительной оплаты, гостям могут быть представлены следующие услуги:
* вызов скорой помощи
* пользование медицинской аптечкой
* доставка в номер корреспонденции
* побудка
В зависимости от категории гостиницы, основные и дополнительные услуги могут различаться по своему составу. [7, 154] Наиболее распространенными являются:
* услуги гидов-переводчиков,
* продажа билетов на различные виды транспорта,
* покупка и доставка билетов в кино, театры,
* бронирование мест в ресторанах,
* прокат автомобилей,
* доставка цветов,
* ремонт, глажение одежды, химчистка,
* услуги парикмахерской,
* аренда зала переговоров и т.д.
Предприятия, которые оказывают платные услуги, обычно размещаются на первом этаже гостиницы. Вся необходимая информация о том, где и как оказываются услуги, должна быть в свободном для гостя доступе (информационные стенды в вестибюле, буклеты и рекламы в номерах, на этажах). [6, 33] При оказании гостям услуг, важным фактором является не количество, а качество предоставляемых услуг. Посетителям гостиницы нельзя навязывать услуги, которые, возможно, ему не потребуются.
Таким образом, можно сказать, что служба обслуживания является одним из самых важных подразделений в гостинице. Служба обслуживания в гостинице - это хорошо отлаженное подразделение, занимающееся обслуживанием гостей. Работники данной службы находятся в постоянном контакте с клиентом, и выполняют все функции, связанные с обслуживанием гостей. Каждый из сотрудников выполняет возложенные на него обязанности, которые будут подробно рассмотрены в следующем пункте.
1.2 Требования к организации службы обслуживания в гостиницах
Служба обслуживания в гостинице является очень важным подразделением. Персонал данной службы работает непосредственно с клиентами от момента их прибытия в гостиничное предприятие и до момента их выезда. [13, 69]
Организационная структура службы обслуживания в гостинице представлена в таблице 1.2.
Таблица 1.2 - Организационная структура службы обслуживания
Во главе службы обслуживания стоит менеджер, которому подчиняются: швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи и водители.[14, 25] Работа менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного времяпрепровождения в гостинице. Также, в его обязанности, в пределах своей компетенции, и в соответствии с предоставленными ему полномочиями, входит: установление стандартов обслуживания гостей, определение прейскурантной политики и осуществление административно-хозяйственного руководства гостиничным комплексом. Менеджер несет ответственность за действия подчиненного ему персонала, он должен постоянно находиться в гостиничном предприятии, с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций. [3, 146]
Швейцар - первый, кто встречает гостя, и самой главной его обязанностью является приветствие клиента. Неслучайно в гостиничной сфере его именуют «душой отеля». Швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также: получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших. Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной. Швейцар ограждает фойе отеля от присутствия нежелательных лиц. Также он обязан следить за состоянием вестибюля, входной двери, сообщать об обнаруженных неисправностях, включать и выключать световую рекламу и проверять систему сигнализации. Но его основной обязанностью является приветствие гостей отеля. [4, 66]
В обязанности коридорного входит встреча и проводы клиентов, оказание услуг по переносу багажа, заселение клиентов в номера, ознакомление клиента с видами услуг и сервисов отеля, а также парковка автомобиля клиента.[15, 7] Во время заселения коридорный должен сопроводить клиента до отдела регистрации. Во время сопровождения клиента до номера им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры). [16, 54]
Подносчик багажа (носильщик) осуществляет материально-техническое обслуживание клиентов в момент их прибытия и отъезда, подносит багаж, подгоняет машину, а также выполняет следующие поручения: вызывает такси (по просьбе клиента), совершает покупки (по просьбе консьержа), доставляет багаж клиента в номер. Подносчик багажа отвечает за машины клиентов по прибытии и в момент отъезда, занимается парковкой машин. Также он совершает обход гостиницы ночью, и выполняет возложенные на него поручения. [5,78]
Лифтер в гостинице имеет четко установленные задачи и обязанности. Лифтер включает лифт, проверяет наличие и достаточность освещения кабины, шахты и площадки перед дверью шахты, машинного и блокового помещения, проверяет исправность замков дверей шахты и кабины, магнитных отводов, автоматического закрытия дверей шахты и кабины, дверных контактов шахты. Лифтер обязан делать записи в журнале приема-сдачи изменений о результатах проверки и расписываться о приеме смене. Каждый раз, приступая к работе, лифтер должен ознакомится с записями в журнале приема-сдачи смены.
Консьерж провожает гостя и по пути в номер, знакомит клиента с перечнем предоставляемых услуг. После входа в номер, консьерж знакомит клиента с особенностями номера, и если у клиента нет поручений, консьерж должен вежливо попрощаться и покинуть номер. [8, 14]
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг, их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
* приобретение и доставка гостям билетов в театры;
* заказ столика в городских ресторанах;
* заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
* резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
* информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
* помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа. [18, 34]
В некоторых гостиницах, за номерами высшего класса, закреплен дворецкий. Основная задача дворецкого - обеспечение персонализированного сервиса для каждого гостя гостиницы. Когда гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы, и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, гость может попросить в номере минеральную воду конкретного производителя, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и многое другое. Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые всегда остаются на усмотрение клиента. [27]