Водители оказывают клиентам транспортные услуги. При встрече из аэропорта либо ж/д вокзала, водитель обязан встретить клиента, помочь с багажом и доставить гостя в гостиничное предприятие. При этом водителю рекомендуется поддерживать беседу с гостем.[10, 48]
Все работники службы обслуживания имеют четко поставленные задачи для выполнения, но есть некоторые обязанности, которые должны выполнять все без исключения сотрудники службы обслуживания гостиничного предприятия, к ним относятся:
1) сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции;
2) заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов;
3) предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.
4) прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.
5) предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.
6) информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.
7) предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.
8) помощь в экстренных случаях;
9) выполнение небольших поручений клиентов.
10) соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.
Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость -- это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения. [9, 31]
У Front Office должны быть налажены контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг. [19, 21]
Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации. [23]
Делая вывод, хотелось бы отметить, что хорошее впечатление клиента от пребывания в гостинице - гарантия того, что гость вернется вновь в то же гостиничное предприятие. И это зависит именно от персонала службы обслуживания. Работа данной службы должна основываться по принципу - «Клиент всегда прав». Так как целью курсовой работы является изучение особенностей обслуживания туристов в гостинице «Маяк», далее будет проведен анализ службы обслуживания в гостинице «Маяк», и разработаны рекомендации для усовершенствования службы обслуживания клиентов.
2. Изучение особенностей службы обслуживания в гостинице «Маяк»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Маяк»
Для исследования была выбрана гостиница «Маяк», так как она занимает одну из лидирующих позиций в общем рейтинге гостиниц города Омска.
Гостиница «Маяк» (Приложение А) расположена в историческом центре города Омска, на слиянии рек Омь и Иртыш. Гостиничное предприятие представлено двумя корпусами - трехзвездочным «Омь» и четырехзвездочным «Иртыш». [21] Служба обслуживания в гостинице «Маяк» работает круглосуточно.
Организационно-управленческая структура службы обслуживания в гостинице «Маяк» является линейной, с прямым распределением приказов от руководителя подразделения к подчиненным. (Приложение Б) В гостинице «Маяк» возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены: старший администратор службы обслуживания, швейцар, носильщики, водители и консьерж. Служба обслуживания является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. [25] Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. В таблице 2.2 представлено мнение клиентов гостиницы «Маяк» относительно соотношения цены и качества на предоставляемые услуги по размещению, качество и чистота номеров, расположение гостиницы, а также уровень обслуживания. [22]
Таблица 2.2 - Оценка услуг в гостинице «Маяк»
Проанализировав отзывы о гостинице «Маяк», можно заметить, что гости довольны месторасположением гостиницы, также гостям нравится интерьер номеров, и хороший завтрак в ресторане «Соленый & Зефир».
Из минусов, в основном, выделяют высокие цены, и, к сожалению, отношение персонала гостиницы к клиентам. Многие утверждают, что персонал гостиницы «привезли из 1992 года». [30] Иностранные гости, отметили тот факт, что не весь персонал гостиницы «Маяк» владеет иностранным языком, а именно английским. Таким образом, языковой барьер между клиентом и персоналом оказал негативное влияние на впечатление гостя от пребывания в гостиничном предприятии. Все это сводится к необходимости повышать квалификацию персонала, проводить тренинги, так как, если взимается высокая плата за номер, то её нужно полностью оправдывать.
Качественное обслуживание гостей - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. [29] Обслуживание клиентов в гостинице «Маяк» осуществляется за счет соблюдения стандартов оказания гостиничных услуг [28], а именно:
1) ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";
2) ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";
3) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";
4) ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";
5) ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
6) ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;
7) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";
8) ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";
9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;
10) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 05.02.2007 г.)
Национальные ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала). [24] Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.
Делая вывод, можно утверждать, что гостиница «Маяк» нуждается в некоторых изменениях, относительно отношения персонала к клиентам гостиницы. Далее будут разработаны рекомендации по улучшению службы обслуживания в гостинице «Маяк»
2.2 Разработка рекомендаций по улучшению работы службы обслуживания в гостинице «Маяк»
«Золотое» правило обслуживания гласит: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас».
Успех современного гостиничного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководитель гостиницы должен ориентироваться на потребности и пожелания клиентов, и работать по принципу - «Клиент всегда прав». И конечно, обслуживание в гостинице играет очень важную роль, ведь именно служба обслуживания несет ответственность за общее впечатление клиента от пребывания в гостиничном предприятии. Ведь главной целью гостиницы является организация обслуживания гостей таким образом, чтобы клиент захотел вернуться к ним вновь. А для того, чтобы обслуживание проводилось на высшем уровне, руководителю гостиницы нужно работать с персоналом, применять различные методы стимулирования их труда.
Проведя анализ отзывов гостей о гостинице «Маяк», можно сделать вывод о том, что администрация гостиницы следит за состоянием номерного фонда, за чистотой в самом гостиничном предприятии. Из минусов, отмеченных клиентами гостиницы, является отношение обслуживающего персонала к гостям. Таким образом, можно утверждать, что руководство гостиницы не занимается повышением квалификации своих сотрудников, не проводит переподготовку обслуживающего персонала, что плохо сказывается на имидже гостиницы, и тем самым, можно выявить основные проблемы в гостинице «Маяк»:
1) низкий уровень обслуживания в гостинице;
2) недоброжелательное отношение персонала к клиентам;
3) незнание персоналом службы обслуживания иностранных языков.
Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что гостинице «Маяк» необходимо заняться профессиональной подготовкой кадров службы обслуживания.
Для решения имеющихся проблем, можно предложить следующие варианты для их разрешения:
* директор гостиницы, как лицо, заинтересованное в успехе своего гостиничного предприятия, должен разрабатывать план общения с подчиненными. Например, каждые 2 месяца общаться с персоналом гостиницы, задавать им вопросы по улучшению обслуживания, давать им возможность высказывать свои мнения, идеи, предлагать дальнейшие пути развития. Это поможет директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды, и тем самым хорошо скажется на работе персонала, и дальнейшем развитии гостиницы;
* составить инструкции для каждого работника с подробным описанием должностных обязанностей каждого работников службы обслуживания;
* менеджер должен контролировать выполнение сотрудниками должностной инструкции;
* не реже чем через 3 года должна проводиться переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;
* персональная подготовка обязательна не только для руководства гостиницы, но и для персонала. Не реже одного раза в пять лет должна производиться переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;
* повысить заинтересованность персонала в улучшении качества обслуживания;
* для мотивации персонала службы обслуживания предлагается ввести ежемесячную премию в размере 10-15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров;
* подбор квалифицированных кадров.
Также есть некоторые общие требования, которые должен выполнять персонал гостиницы:
* вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами;
* гибкость;
* принятие ответственности, инициативность;
* дисциплинированность, пунктуальность;
* знание работы, качество работы, внимание к деталям;
* работа с нагрузкой, при стрессе;
* способность выполнять задания до конца;
* владение иностранным языком.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как UNWTO (Всемирная туристическая организация), FUAAV (Всемирная федерация ассоциации туристских агентств) дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.
Служба обслуживания в гостинице является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.
Делая вывод, можно сказать, что при использовании предложенных способов разрешения проблем, гостиница поднимет уровень обслуживания, привлечет новых клиентов, повысит прибыль, и улучшит общее представление у потенциальных клиентов об имидже гостинице.
Все предложенные мероприятия будут способствовать улучшению обслуживания в гостинице и положительному впечатлению гостей от пребывания в гостиничном предприятии, притоку гостей не только из ближайших областей, но и иностранных туристов. Положительные отзывы также будут формировать хорошее представление о гостинице. И если гостю понравилось пребывание в гостинице - он обязательно вернется вновь.
Заключение
На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, и представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Обслуживание в гостиницах играет очень важную роль. Каждая гостиница старается максимально удовлетворить потребности своих клиентов, чтобы побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этого гостиничного предприятия. И служба обслуживания является важнейшим подразделением, ведь именно с сотрудниками данной службы гость вступает в контакт в первую очередь, и им нужно проявлять все усилия, чтобы в этот момент создать благоприятное впечатление клиента о гостинице.