Автореферат: Социально-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции

Предложенный социально-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг апробирован и принят к использованию в ОДО Управляющей Компании "Тамбовская топливная компания" (г. Тамбов), в ООО "Нефтегаз" (г. Мичуринск), что подтверждено соответствующими справками.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: III-й Международной конференции "Достижения ученых 21 века" (г. Тамбов, 2007 г.); Международной конференции "Состояние и развитие топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства России" (г. Тамбов, 2007 г.); II-й Международной конференции "Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского" (г. Тамбов, 2007 г.);

IV-й Международной научно-практической конференции "Составляющие научно-технического прогресса" (г. Тамбов, 2008 г.); IV-й Международной научно-практической конференции "Глобальный научный потенциал" (г. Тамбов, 2008 г.); а также ежегодных научных конференциях института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2002 - 2007 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 "Финансы и кредит", 080502 "Экономика и управление", 080507 "Менеджмент организации", 080111 "Маркетинг", что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в девяти научных работах общим объемом 3,4 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Теоретические аспекты проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции. Качество продукции безусловно является объективным и обобщенным показателем научного, технического, экономического и социального прогресса общества. В современных условиях это еще и показатель конкурентоспособности продукции, критерий ее соответствия лучшим мировым стандартам, критерий работы системы исполнения требований к производимой продукции.

Техническое регулирование как система применения различных механизмов управления считается наиболее эффективным способом обеспечения качества производимой продукции. Поскольку саморегуляция отношений в области производства малоэффективна, ключевую роль в этой системе следует отводить государственному влиянию на сферы производства продукции, выполнения работ, оказания услуг.

В эпоху существования СССР применялись различные организационные, экономические, технические и правовые инструменты влияния государства на управление качеством продукции. Была сформирована система государственных стандартов, строительных норм и правил, создавались отделы технического контроля, институты представителей заказчика, отраслевые системы управления качеством продукции и т.п. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Такие принципы управления качеством как ориентация на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальная ответственность бизнеса в западных компаниях считают безусловными правилами ведения бизнеса. Российские компании эти принципы осваивают по мере развития бизнеса, поэтому особенно важно установить неразрывную связь между процессом защиты прав потребителя и качеством выпускаемой продукции.

Всеобщим свойством проблемы защиты прав потребителей является то, что она возникает повсеместно, где есть торговые отношения. Необходимость регулирования взаимоотношений в ходе процесса купли-продажи, возникла в древние времена. Документы, регламентирующие взаимодействие продавца и потребителя на рынке, были сформулированы в своде законов Хаммурапи в XVIII в. до н.э. "Обмен - это компромисс интересов двух сторон, в результате которого права на товары или другие преимущества переходят от одной стороны к другой" (Шебег, 1978). Различие интересов потребителей и предпринимателей на рынке усложняет рыночный обмен и ведет к возникновению проблем, в которых более незащищенным оказывается потребитель.

Рост качества жизни и развитие рыночных отношений привели к тому, что значение потребления в жизни общества стало повышаться. Проблема защиты прав потребителей приобретает статус социального института, имеющего ключевое значение в современной экономике. В обществе формируется свободное самосознание, правовое мышление, появляются новые агенты и механизмы защиты потребителей. Учебные стандарты вузов и школ включают дисциплины, просвещающие потребителей в области их прав и формирующие навыки их защиты.

Используемое сегодня понятие "потребитель" дано экономической теорией, которая оперировала этим термином с момента своего появления. Согласно экономической теории потребитель - это "лицо, или организация, потребляющие продукты чьего либо производства, чьей либо деятельности".

Постепенно понятие "потребитель" выходит за рамки экономической теории, сохраняя в основном свой первоначальный смысл. Содержание данного определения, данное в экономической теории и используемое сегодня в юридической практике, породило дискуссию в праве, продолжающуюся и по сей день. Существо дискуссии заключается в том, какого потребителя защищает государство, либо только потребителя-гражданина, либо к потребителям относятся и коммерсанты, приобретающие определенную продукцию для своего бизнеса, и не следует ли в определенных случаях считать потребителями и юридические лица. Так в Уставе защиты потребителей, утвержденном Большой экономический словарь. - М., 1994. - С. 308; Охрана прав потребителей в капиталистических странах : научно-аналитический обзор. Сер. Проблемы государства и права за рубежом. - М., 1987. - С. 6. Европейским Советом в 1973 г. к потребителям были отнесены не только физические, но и юридические лица, которые приобретают товары и услуги в целях личного потребления.

Начиная с 50 - 60-х гг. XX столетия понятие "потребитель" статью активно использоваться в зарубежном праве и практике. Но легальное определение оно получило не во всех странах. В ряде государств (Франция, Англия, США) термин "потребитель" используется в законодательстве без каких-либо дефиниций, в других - он введен в оборот судебной практикой и доктриной.

В 1991 г. Закон СССР "О защите прав потребителя" впервые дает точное определение потребителя, соответствующее международному восприятию. Потребителем в соответствии с законом признается "гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать продукцию для личных бытовых нужд".

С позиций конструктивизма вопросы защиты прав потребителей представляют собой социально-экономическую конструкцию, создание которой открывает новый этап изучения ее влияния на качество товаров и услуг. Целью настоящей диссертационной работы является изучение проблемы защиты прав потребителей в виде механизма, включающего управление качеством производимой обществом продукции.

Как социальный институт проблема защиты прав потребителя является мощным индикатором осознания ее важности в обществе и отражается в правовых актах. Со второй половины 1920-х гг. в России начинается формирование нормативно-правовой базы, обеспечивающей защиту потребителя от некачественных товаров, недобросовестных производителей и продавцов. Уже к 1970-м гг. охрана интересов и прав потребителей получила свое отражение в ряде положений гражданского, административного, уголовного права в ведомственных правилах и инструкциях. В этот период в области качества и стандартизации продукции в стране действовало 1929 решений правительства СССР, 1183 акта, решающих вопросы стандартизации, и 737 - вопросы качества.

В 1988 г. в Санкт-Петербурге было создано Общество защиты прав потребителей, которое дало толчок развитию общественного движения потребителей. Это была первая организация такого рода в России.

Соответственно своим основным функциям Общество выполняло на этапе первичной институционализации роль "мобилизующего просветителя". Общество данного периода - центральный агент защиты потребителей. В процессе мобилизации потребительских сил начинает конструироваться механизм защиты потребительских прав.

На современном этапе происходит изменение формулировки проблемы, что определяет дальнейшую тенденцию процесса ее конструирования. Если до конца 80-х гг. проблема потребительских прав формулируется обычно как проблема нарушенных прав, то постепенно акцент перемещается на защиту и самозащиту потребительских прав. До этапа мобилизации само слово "потребитель" встречалось в прессе редко (обычно употреблялись "гражданин" или "покупатель").

В современном обществе сформирован и продолжает совершенствоваться социально-экономический механизм, направляющий процесс защиты потребительских прав.

Защита прав потребителей стала в последние годы существенным фактором внешней среды, оказывающим влияние на деятельность коммерческих предприятий в сфере производства, торговли и бытового обслуживания населения в России. Процесс поддержания баланса интересов производителей, продавцов и потребителей осуществляется на фоне самоорганизации предпринимательских структур и государственного регулирования.

В 1998 г. был введен праздник - День защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта. Впервые заявил о правах потребителя президент США Джон Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1962 г., где он впервые охарактеризовал понятие "потребитель" и выделил его основные права: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть выслушанным. Позднее к ним добавились еще четыре: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.

В России основным потребительским защитником является Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Сегодня СПРФ объединяет свыше 100 региональных и городских обществ потребителей - большую часть всех реально работающих в России потребительских организаций. За эти годы более миллиона обратившихся в СПРФ граждан, чьи потребительские права были нарушены, получили квалифицированную юридическую помощь.

Согласно статистике СПРФ, с 2000 по 2006 гг. количество клиентов СПРФ возросло почти в 10 раз (табл. 1).

Таблица 1 - Динамика потребителей, обратившихся в СПРФ (2000 - 2006 гг.)

Председателем СПРФ является П. Шелищ. Союз координирует информацию, получаемую от 50 регионов. Деятельность Союза организуется как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские отделения СПРФ), так и в зависимости от специфических интересов группы потребителей (Общество потребителей автомобильной техники, Общество потребителей строительных услуг и т.п.). Общественные организации потребителей, созданные в СНГ, объединены в международную конфедерацию обществ потребителей (КОНФОП) под руководством А. Аузана.

Закон РФ "О защите прав потребителей" является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей. Вместе с тем многие вопросы, связанные с применением Закона, регулируются Гражданским кодексом РФ, а также другими федеральными законами РФ.

Поскольку значительная часть норм Закона направлена на обеспечение защиты прав потребителей в области качества и безопасности услуг, важнейшее и непосредственное значение для правильного понимания и применения указанных норм и имеют законы, регулирующие порядок установления требований к качеству и безопасности услуг и подтверждения их соответствия упомянутым требованиям: Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании", Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов", Закон РФ "О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров".

Культура высокого качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе.

В связи с этим приобретают актуальность проблемы взаимной корреляции конкурентной и потребительской политики с ориентацией на интересы конечного потребителя.

Высокое качество продукции и услуг обеспечивается не только конкуренцией на рынке, но и прямой защитой своих прав потребителем.