Автореферат: Социально-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества продукции

Рис. 3. Концепция стратегии качества

Главным в стратегии качества является ориентация на клиентов и их потребности, которые являются критерием качества. Любое принимаемое фирмой решение отразится на удовлетворенности потребителей и создаст социально-экономическое поле защиты их прав.

Формирование социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг взаимосвязано с Основными направлениями социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на долгосрочную перспективу и определяет приоритеты и меры реализации генеральной, стратегической линии в предстоящее десятилетие в области развития потребительского рынка.

Политика России в области управления качеством, отражая общенациональные интересы в сфере развития потребительского рынка и предъявляя их мировому сообществу, учитывает вместе с тем общие тенденции мирового развития, обусловливающие необходимость существенных изменений в системе защиты прав потребителей. Появляется ряд факторов, определяющих развитие потребительского рынка таких, как влияние информационных и интеллектуальных ресурсов, ориентация рынка на потребителя, формирование интегрированного рынка, сервизация экономики, введение механизмов саморегулирования гражданского общества и др.

В конце тысячелетия мир объединяет свои информационные и интеллектуальные ресурсы, открывая к ним доступ.

В жизни человека и страны все более заметным становится присутствие информационного общества. Теперь уже ясно, что будущее без глобальной информатизации - невозможно.

Потребительская среда воздействует на человека через информационное пространство с помощью телевидения, радио, Интернет, газет, журналов, рекламы и т.д. Информационное пространство доминирует над человеком, формируя его взгляды, пристрастия, подчиняя его интересы и служа рынку. Еще одним итогом тысячелетия можно считать тот факт, что потребитель стал заложником рынка.

Но возможности информационных технологий позволяют изменить это положение. Вступление в информационную эпоху будет ознаменовано созданием новых условий для потребителя. В ближайшем будущем изменится сама идеология потребления; потребитель перестанет платить за посредничество, торговую марку, рекламу, упаковку, хранение, за свое незнание. Он сможет получать товары и услуги, формулируя свои потребности в виде запроса. Уже сегодня в сети существует большое количество ресурсов, помогающих потребителю ориентироваться в рыночном пространстве и получить ответы на различные вопросы. Огромные возможности предоставляет Интернет для организаций, защищающих права потребителя. Объединение опыта и потенциала таких организаций с помощью Интернет позволит в самое ближайшее время создать эффективный механизм защиты прав потребителей.

С развитием Интернет развивается экономика снижения затрат и бдительного контроля за качеством товаров и услуг.

Интернет охватывает 2…3 % населения страны, но с его помощью можно создать представительство потребителей через систему постоянного интернет-референдума пользователей по самым различным вопросам.

Информационные технологии позволяют вести мониторинг действующего законодательства и готовящихся нормативных документов с целью выявления избыточных требований в сфере правового регулирования потребительского рынка.

Формирование комплементарного наложения контуров всех элементов механизма защиты прав потребителей позволит добиться обеспечения высокого качества товаров и услуг. Автором предложена программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг (рис. 4).

Рис. 4. Программа разработки и внедрения социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции

Реализация социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции. Современная концепция управления качеством продукции опирается на стандартизацию, метрологию и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Реализация социально-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции проводилась на базе ООО "Тамбовская топливная компания". Сейчас практически в каждом регионе производители и сбытовые компании нефтепродуктов уделяют повышенное внимание своей репутации поставщиков хорошей продукции и создают системы контроля и управления качеством.

Среди участников рынка нефтепродуктов существует мнение, что в системе добровольной сертификации выгоднее и дешевле участвовать небольшим малоизвестным компаниям, у которых нет крупной сети АЗС. К примеру, ООО "Тамбов-Ресурс", работающее над получением сертификата соответствия, владеет тремя АЗС и сознает, что если уж получать сертификат соответствия, то на всю сеть АЗС. Хотя "Тамбовская топливная компания", партнером которой является ООО "Тамбов-Ресурс" - раскрученный брэнд, и потребители доверяют качеству реализуемого им бензина и без дорогостоящего сертификата.

Компании необходима собственная система контроля качества нефтепродуктов. К тому же, если ставить целью аудит своей деятельности, то надо делать это по международным стандартам - например, ISO 9000. Такая система позволяет потребителю выбрать качественный товар, гарантирует высокое качество и является одним из инструментов защиты прав потребителей.

Лицензирование АЗС как пожароопасных производственных объектов актуально для многих заправочных сетей. В свое время неоднозначность суждений и трактовок законодательства устранил Высший арбитражный суд РФ, постановив необходимость лицензирования (Постановление ВАС РФ от 12.07.2005 г. № 1487/05). Как показывает практика проблем с обучением персонала, необходимым для получения лицензии, у владельцев АЗС практически не возникает. Практически все работники станций имеют свидетельство о сдаче пожарно-технического минимума. Чаще возникают вопросы с повышением квалификации инженерно-технического персонала. Также при предоставлении документов многие забывают, что федеральным законом № 80 добавлены новые требования: соискатель лицензии должен предоставлять в пакете документов материалы, подтверждающие возможность выполнения им лицензионных требований и условий.

Участники тамбовского рынка нефтепродуктов отмечают, что система добровольной сертификации по некоторым пунктам дублирует лицензирование. Поэтому они готовы выйти на федеральный уровень с инициативой заменить на территории области процедуру лицензирования на местную систему сертификации, поскольку эта более комплексная проверка позволяет составить полную картину состояния АЗС. В этом случае споры о том, нужна сертификация или нет, прекратятся - процедура станет обязательной.

Компания ООО "Тамбов-Ресурс" в 2007 г. добилась повышения качества обслуживания покупателей путем внедрения системы контроля качества продукции, реконструкции автоматических заправочных станций, установки нового оборудования, "ухода" под товарный знак, который широко известен автолюбителям, установки эффективных рекламных знаков.

В 2007 г. в ходе копании по внедрению элементов системы качества, в целях повышения удовлетворенности покупателей и улучшения качества обслуживания клиентов были оборудованы магазины на АЗС, улучшен сервис обслуживания клиентов, расширен ассортимент продукции и услуг: открыты дополнительные мини-кафе и автомойки.

статистические данные прироста реализации нефтепродуктов по АЗС № 1 в среднем за 2006 - 2007 гг. представлены в табл. 1 - 4 и на рис. 5 - 7.

Таблица 2 - Прирост реализации нефтепродуктов по АЗС № 1

Таблица 3 - Ежедневная дополнительная выручка

Таблица 4 - Динамика роста ежесуточного дохода на АЗС № 1 и № 2

Таблица 5 - Динамика ежемесячного увеличения дохода на АЗС № 1 и № 2

Рис. 5. Прирост реализации нефтепродуктов по АЗС № 1 за 2006 - 2007 гг.

Для сохранения качества топлива во время транспортировки на ООО "Тамбов-Ресурс" используются бензовозы, ранее перевозившие топливо либо однородное либо в большим запасом качества, т.е. дизельное топливо перевозится после перевозки дизельного топлива. А-76 или после А-76 или после Аи-92 или после Аи-95. Это позволяет не ухудшать качество топлива.

ООО "Тамбовская топливная компания" планирует наладить контроль за качеством нефтепродуктов с помощью "Мобильных лабораторий", включающих микроавтобусы со специальным оборудованием, позволяющим не только контролировать качество бензина, но и проверять жалобы на недолив. Их маршруты должны быть организованы таким образом, чтобы радиус действия составлял не более 200 км, и они могли в случае жалоб добраться до конфликтного места за два-три часа. Возможно будут созданы условия, при которых автовладельцы смогут контролировать качество топлива самостоятельно с помощью установленных мини-лабораторий на каждой АЗС. "

Для защиты прав потребителей компания планирует открыть корпоративные "горячие линии" для потребителей, установить телефоны для жалоб прямо на АЗС. Информация от клиента будет поступать региональному партнеру, а запись разговора будет дублироваться в головной компании, что исключит ситуации с замалчиванием жалоб.

Рис. 6. Динамика роста ежесуточного дохода на АЗС № 1 и № 2

Система управления качеством продукции компании - это основа для проведения инноваций, которые позволяют компании приспособиться к непрерывно меняющемуся рынку и непостоянству требований клиентов.

В процессе внедрения элементов системы управления качеством на ООО "Тамбов-Ресурс" произведена замена устаревших моделей топливно-раздаточных колонок на современные. Вместо морально устаревших стрелочных топливно-раздаточных колонок, способных подавать только один вид топлива, так как они оборудованы только одним топливно-раздаточным краном, установлены многотопливные колонки с электронным циферблатом, отпускающие топливо сразу в два автомобиля и программируемые через специальное программное обеспечение. Появилась возможность заливать топливо "до полного бака", "на сто рублей".

Рис. 7. Динамика ежемесячного увеличения дохода на АЗС № 1 и № 2

Реализация проекта внедрения элементов системы управления качеством позволила установить навесы для защиты топливно-раздаточных колонок и клиентов от осадков и расширить асфальтное покрытие для заезда и выезда автотранспорта. Наняты работники для обслуживания подъезжающих автомобилей так называемые "пистолетчики", введена специальная униформа для младшего обслуживающего персонала.

Стелы, фризы навесов, топливно-раздаточные колонки выкрашены в цвета ООО "Тамбовская топливная компания", которая позиционируется в средствах массовой информации как поставщик качественного топлива для предприятий Тамбовской области. Работники АЗС одеты в одежду фирменного цвета ООО "Тамбовская топливная компания".

Регулярно проводимая самооценка качества работы сотрудников и удовлетворенности потребителей позволяет разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия по защите прав потребителя в обеспечении качества продукции.

Система управления качеством обязывает повышать уровень компетенции всех работников от специалистов по маркетингу до инженеров и рядовых специалистов компании, предлагает пересмотреть свое отношение к труду и качественно выполнять текущие обязанности с учетом модели развития бизнеса, которую реализует компания.

СТАТЬИ В ИЗДАНИЯХ, РЕКОМЕНДОВАННЫХ ВАК РФ

1. Масякин, А.Н. Влияние механизма защиты прав потребителей на управление качеством продукции / А.Н. Масякин // Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского ; ТГТУ. - Тамбов, 2008. - № 3(13). (0,5 печ. л.).