Дипломная работа: Составляющие профессионализма менеджеров

1. Возмездность деятельности - профессионал всегда работает за заработок, это способ его зарабатывания на жизнь;

2. Осуществление деятельности по установленным правилам и методикам, в ряде случаев сам может являться их автором;

3. Соблюдение признаваемых иными профессионалами требований к процессу и результатам деятельности.

Проанализировав основные определения, можно выделить в структуре профессионализма следующие базовые блоки, которые представляют собой также и требования к современному руководителю.

Структура профессионализма руководителя приведена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура профессионализма руководителя [31, c. 14]

Рассмотрим каждый блок более подробно.

1. Базовые знания и умения, навыки в профессиональной сфере, без которых деятельность невозможна в принципе на высоком уровне;

2. Приобретаемые знания, умения и навыки, позволяющие подстраиваться под изменения окружающей среды, и умение применять весь арсенал базовых и приобретаемых знаний, а также стремление «освежать» этот арсенал;

Специфика современного руководства - это изменяющаяся окружающая среда, которая диктует правила корректировки стратегии компаний, требуя творческого подхода и способности мыслить шире, чем руководитель себе до этого позволял (не только детально, но и визуализируя ситуацию в целом).

Также процесс изменений среды требует от профессионала умения адаптации (приспособления). Ежедневно возрастают требования, предъявляемые к руководителям разных областей, вот почему они должны все время поддерживать свое профессиональное мастерство на должном уровне, адекватном запросам рыночной ситуации и общества.

Для того, чтобы повышение квалификации приобрело систематический характер, необходимо постоянно заниматься самообучением, расширять кругозор в сфере профессиональных интересов, повышать свою конкурентоспособность среди других руководителей.

3. Психологическая готовность к выполняемой деятельности и этичность поведения как по отношению к клиентам, так и по отношению к сотрудникам и компании в целом;

4. Физическая и моральная выносливость современного ритма жизни, постоянных изменений, а также чувство повышенной ответственности принимаемые решения. Современный руководитель загружен не только в рабочее время - его мозг работает над решением управленческих задач все доступное время бодрствования. Кроме того, заметную роль играет стрессоустойчивость.

В управленческой деятельности число стрессоров очень велико, по своему содержанию они специфичны. К основным стрессорам управленческой деятельности необходимо отнести следующие факторы: информационной нагрузки (огромные массивы информации при управленческой деятельности), информационной неопределенности (избыточность информации сочетается с хронической неопределенностью), фактор ответственности за принимаемые решения, фактор дефицита времени (хроническая нехватка врем), наличие межличностных конфликтов различных типов и меры выраженности, внутриличностные (ролевые) конфликты, фактор полифокусности управленческой деятельности, система внешнесредовых факторов [35, c. 282].

Также следует отметить, что профессионализм как черта руководителя, включает компетентность (знания, умения, навыки, перечисленные выше) как необходимое качество, но не сводится к нему. Профессионализм -- это и особое (профессиональное) мировоззрение, и система отношений -- к себе, своей деятельности, профессии, к миру, и профессиональная мотивация. То есть, профессионализм слагается из компетентности и ответственности.

В целом, требования к современному руководителю неразрывно связаны с его качествами, профессионально важными для эффективного управления организацией:

1. Способность управлять собой и владение тайм - менеджментом интегративная способность, включающая в себя: равновесие между личностными и профессиональными запросами и потребностями; рациональный и результативный тайм - менеджмент, выстраивание приоритетов дел, эффективные коммуникации, наличие чувства собственного достоинства; нивелирование стрессов;

2. Наличие разумных личных ценностей, которые позволяют современному руководителю выносить адекватные суждения о важном, принимать правильные управленческие решения;

3. Наличие четких личных целей, ориентирующих руководителя на конкретные дела и их результаты и дающих возможность ранжировать ресурсы управленческой деятельности;

4. Постоянный личный рост, развитие на основе знания себя и своих индивидуальных возможностей, реагирование на изменения в карьере через управление профессиональным развитием;

5. Умение эффективно решать проблемы, предполагающее постоянную нацеленность на решение проблем, выбор адекватных методов, использование системного подхода, определение ответственных за проблему, четкая постановка цели работы каждого, установление критериев для определения успеха, умелое обращение с информацией, эффективное планирование, выделение времени на анализ, эффективное координирование работы коллектива;

6. Способность к инновациям -- интегративная способность руководителя, включающая положительную оценку творческого подхода в других людях, мыслить нестандартно, что особенно актуально в современном мире;

7. Способность влиять на окружающих, выстраивать грамотный коммуникационный процесс;

8. Знание современных управленческих подходов, предполагающее знание стилей управления и собственного стиля, изменение стиля управления в зависимости от потребности и ситуации, умение добиться от людей всего, чего они могут дать;

9. Способность руководить (умело использовать человеческие ресурсы) -- формируемая и развиваемая способность руководителя;

10. Умение обучать и развивать подчиненных -- особое умение руководителя, связанное с его воспитательными функциями;

11. Способность формировать и развивать рабочие группы, характеризующаяся наличием навыков управления, созданием благоприятного психологического климата, заинтересованностью в результатах работы, правильным подбором работников и четким распределением между ними обязанностей, поддержкой личностного развития подчиненных, формированием эффективных внутриколлективных отношений, использованием конфликтов в конструктивных целях, поощрением работников, идущих на риск, предъявлением высоких требований к подчиненным [38, c. 172].

Кроме того, выделим свойства (качества) современного руководителя, имеющего в своей базе психолого - физиологический характер (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Свойства современного руководителя

Таким образом, выделенные свойства наиболее комплексно отражают портрет современного руководителя, который учитывает воздействие внутренних и внешних факторов. Адаптационная мобильность неразрывно связана с постоянными изменениями окружающей среды.Эффективные коммуникации в управленческой деятельности просто необходимы и отражают влияние внутренних факторов на психолого-физиологический характер руководителя.

Определение профессионального статуса любой деятельности начинается, в первую очередь, с анализа этических вопросов.

В современном мире этика является важной частью деятельности людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Этические основы формируются из мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, определяющие профессиональное поведение работников и регулирующие их отношение с потребителями. Поэтому специалисту необходимо владеть этическими принципами, которые будут располагать к себе клиентов. Согласно этим принципам, персонал должен иметь одобряемые обществом отношения с клиентами, которые стимулируются современной практикой сервиса. Благодаря этому, облегчается процесс обслуживания, и он становится приятным и эффективным для обеих сторон.

Основные этические нормы, которыми должны обладать быть все работники:

1. знать, как правильно избежать конфликта в спорных ситуациях, соблюдая интересы обеих сторон;

2. готовность быстро реагировать, при этом удерживать в зоне внимания несколько человек или разные операции;

3. умение контролировать свои эмоции, держась доброжелательно и спокойно даже после напряженной смены или обслуживания капризного клиента;

4. знать и уважать культурные стандарты, духовные ценности людей, не допуская высказываний, оскорбляющих религиозные, национальные или нравственные чувства человека[22, c. 123].

Мораль, начиная с греческой античности, понималась как мера господства человека над самим собой, показатель того, насколько человек ответствен за себя, за то, что он делает.

Цель этики - воспитывать, помогать людям, правильно вести себя с людьми, развивать навыки общения в производственном коллективе и т.д. Следует отметить такое понятие как профессиональная этика. Профессиональная этика - это комплекс моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет собой совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов [20, c. 106].

Перед профессионально этикой стоит цель сформирования у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Взгляд на профессиональную этику с точки зрения современной этики, показывает, что в ее основе лежит принцип гуманизма. Любая деятельность имеет смысл тогда, когда она направлена на удовлетворение потребностей человека. Это то общее, что связывает участников сферы обслуживания, и то, что заключено в ее профессиональной морали. Также следует знать, что в различных сферах деятельности имеются свои специфические требования к этике поведения участников. Так, этика в сфере обслуживания включает в себя следующее: культура общения, честность и порядочность, недопустимость круговой поруки, вежливость, и осознание того, что потребитель всегда прав. Овладение принципами профессиональной этики сферы обслуживания доступно для большинства ее работников.

Но, чтобы овладеть этими принципами, работнику необходимо приложить немалое количество усилий для формирования и развития у себя соответствующих ценностных ориентиров, привычек, качеств характера. Это нелегко и требует огромной работы над собой. Во многом облегчает этот процесс правильное выполнение задач и следование правилам служебного этикета.

Основным регулирующим фактором соблюдения этики участниками сервисной деятельности служебного этикета являются «Кодексы этики».

Кодексы этики - это совокупность норм правильного, подобающего поведения, являющегося уместным для работника той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики обеспечивают обществу гарантию качества обслуживания и включают в себя информацию о ограничениях и стандартах деятельности работников в той области, к которой данные кодексы относятся. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение. Существует несколько видов этического кодекса. К ним относятся:

1) профессионально-этический кодекс

2) национально-этический кодекс

3) всемирно-этический кодекс

4) корпоративно-этический кодекс [15, c. 77].

На сегодняшний день наиболее актуальны два вида этических кодексов -профессиональные и корпоративные, регулирующие отношения людей внутри конкретных групп.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.

Рассмотрим основные положения кодекса:

1. Каждый отдельный посетитель, является потенциальным заказчиком.

2. Добрая улыбка и приветливый взгляд, включая деловое поведение, облегчают обслуживание и создают дружеский контакт.

3. Принимайте клиента таким, каков он есть. Не старайтесь изменить его за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны и вежливы, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - это самое надежное и проверенное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

4. Если в ходе обслуживания работник допустил ошибку, то должен извиниться перед клиентом [6, c. 108].

Также существуют различные тренинги по формированию профессионального этикета в сфере сервиса. На них обучающийся получает не готовые знания, а развивает способность адекватно реагировать в сложившимся положении.

На базе данных, полученных в ходе наблюдения за качеством обслуживания, нами предложен тренинг «Основы этикета для персонала в сфере обслуживания». Данный тренинг состоит из нескольких этапов обучения развития этики.