Дипломная работа: Составляющие профессионализма менеджеров

1) Этап интенсивного обучения. Он помогает освоить этикетные нормы и стандарты сервиса:

а) Основные понятия этикета, его структура, виды и сферы действия;

б) Принципы современного этикетного поведения.

2) Коммуникации во время работы. Здесь рассматривается проблема взаимодействия исполнителя с потребителем:

а) Этикетное общение с гостями, работодателем, коллегами;

б) Интонация голоса, мимика лица, жесты, позы, походка, осанка;

в) Ошибки общения и способы их устранения.

3) Этикет внешнего вида персонала:

а) Профессиональный имидж в одежде;

б) Положительная оценка первого впечатления;

в) Одежда и ее функциональность.

Тренинг начинается с того, что каждый по кругу называет свое имя и говорит несколько слов о себе. В процессе свободного общения мы интересуемся, какие качества, по их мнению, профессиональные и личностные, отличают успешного работника сервисного предприятия (улыбчивый, ответственный, адекватный, вежливый, знающий, коммуникабельный).

Далее моделируем различные ситуации, в процессе которых, наблюдаем, как участники справляются с данной проблемой, возникающие при общении с потребителями. Наблюдая за интонацией голоса, мимикой, жестами и поведением при взаимодействии с потребителями, указываем на ошибки участников и даем рекомендации по их устранению:

1) Официальный слог с длинными сложными предложениями - плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. Также он является сложным для восприятия. Работник должен общаться с потребителями, как с друзьями. Необходимы простые фразы и короткие предложения плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде, чем что-то сказать потребителю, нужно подумать, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

2) Даже если потребитель может позволить себе неадекватные высказывания, никогда нельзя отвечать ему грубо. Наоборот нужно подумать о причине такого поведения и принять меры по ее устранению. В общении с гостями эмоции не должны брать верх над разумом.

3) Хотя у каждого из работников есть рабочее и нерабочее время, потребителям об этом знать нежелательно: у всего предприятия выходных нет, сервис работает двадцать четыре часа, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя [1, c. 33].

Также участникам необходимо знать, что основным фактором формирования успешного имиджа предприятия является наличие униформы у ее работников. Смотря на внешний вид работника, у потребителя складывается первое впечатление, поэтому задача исполнителя, в первую очередь, создать образ профессионала, знающего свое дело.

Такого рода тренинги помогают участникам приобрести требующиеся навыки и освобождают их от неуверенности в правильности своих действий в трудных этикетных ситуациях.

Внимательность работника - является одним из важнейших факторов благоприятного морально-психологического климата в сфере обслуживания.

Невнимательность работника - является основным элементом, который портит отношения с потребителем. Нет ничего, что может травмировать психику так, как равнодушное и пренебрежительное отношение к человеку.

Профессионализм работников формирует позитивные отзывы у потребителей. Это сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Из всего вышесказанного следует вывод, что главной целью сервисной деятельности является удовлетворение индивидуальных и общественных потребностей людей. Для ее осуществления существуют Кодексы этики, различные тренинги и семинары, посредством которых работники осваивают навыки поведения в различных ситуация при взаимодействии с потребителем. Качество обслуживания является основным фактором развития любой организации, так как уровень обслуживания формирует ее образ в глазах потребителя. Современный менеджмент представляет собой форму внутренней социально-психологической программы, поэтому профессиональная этика, включая все особенности менталитета страны, особенно на региональном уровне становится его неотъемлемой частью.

Таким образом, как показывает анализ определений, дефиниция «профессионализм» является категорией многогранной, включающей несколько элементов. Профессионализм проявляется не только в практическом мастерстве, но и в творческой активности, систематическом повышении квалификации, способности продуктивно удовлетворять изменчивые, возрастающие требования общества. Современный мир предъявляет жесткие требования к руководителю, стремящемуся функционировать как профессионал. Большинство этих требований носят характер психолого-педагогических качеств современного руководителя, которые могут быть сформированы со временем.

2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

В качестве объекта исследования в работе выступает предприятие ООО «Виннер»: Орловская Область, Мценский Район, поселок Нововолковский, Подмокринский С/с. В качестве основных видов деятельности компании ООО «Виннер» зарегистрированы: овощеводство, в качестве дополнительных: производство дистиллированных алкогольных напитков; неспециализированная оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями; производство этилового спирта из сброженных материалов; выращивание плодовых и ягодных культур; оптовая торговля прочими пищевыми продуктами; производство минеральных вод и других безалкогольных напитков; рекламная деятельность; производство прочих пищевых продуктов; производство виноградного вина; переработка и консервирование картофеля, фруктов и овощей.

Далее рассмотрим организационную структуру ООО «Виннер» (см. рисунок 3.

Рисунок 3 - Организационная структура ООО «Виннер»

Как показывает рисунок 3, ООО «Виннер» обладает линейным типом организационной структуры. Руководство ООО «Виннер» осуществляет директор. В обязанности директора входит прием мер по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Совместно с трудовым коллективом и профсоюзной организацией обеспечивает на основе принципов социального партнерства соблюдение трудовой и производственной дисциплины, директор способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих предприятия.

В обязанности главного инженера ООО «Виннер» входит:

- определение технической политики и направлений технического развития предприятия;

- обеспечение необходимого уровня технической подготовки производства и его постоянного роста, повышения эффективности производства и его постоянный рост, повышения производительности труда, соответствия строительных объектов действующим государственным стандартам, техническим условиям и требованиям технической эстетики, а также их надежность и долговечность;

- обеспечение эффективности проектных решений, своевременной и качественной подготовки производства;

- организация работы по совершенствованию выполняемых работ в соответствии с современными достижениями науки и техники;

- осуществление контроля за соблюдением проектной и технологической дисциплины, правил и норм труда, требований природоохранных, санитарных органов, а также органов, осуществляющих технический надзор.

Отдел системы менеджмента качества и стандартизации ООО «Виннер» возглавляет непосредственно директор.

Таблица 3 - Финансовые показатели ООО «Виннер», тыс. руб

Рисунок 4 - Динамика выручки ООО «Виннер», тыс. руб

Данные рисунка 4 и таблицы 3 показывают, что в объемах производства отмечается положительная тенденция, что свидетельствует о расширении производственной деятельности.

Графически представим динамику чистой прибыли ООО «Виннер» (см. рисунок 5).

Рисунок 5 - Динамика чистой прибыли ООО «Виннер», тыс. руб

Данные рисунка 5 и таблицы 3 показали, что в 2017 году отмечается снижение чистой прибыли: до 9768 тысяч рублей, что на 50,88% меньше, чем по результатам 2016 года.

Таким образом, исходя из выше представленной информации, можно сделать вывод, что ООО «Виннер» обладает достаточно финансово устойчивым положением.

Целью кадровой политики в области управления персоналом ООО «Виннер» является сохранение кадрового потенциал и привлечение новых работников, необходимых для решения задач, стоящих перед Обществом.

Кадровая политика, реализуемая в ООО «Виннер», направлена на:

- омоложение коллектива;

- планирование и развитие карьеры работников;

- обучение и развитие персонала;

- совершенствование системы материальной и нематериальной мотивации персонала;

- дальнейшее развитие социального партнёрства;

- создание благоприятного климата в трудовом коллективе и развитие корпоративной культуры;

- формирование имиджа предпочтительнго работодателя;

- привлечение высококвалифицированных специалистов.

Таблица 4 - Динамика численности персонала ООО «Виннер»

Рисунок 6 - Динамика численности персонала ООО «Виннер»

Как показывают данные таблицы 4 и рисунка 6 в численности персонала ООО «Виннер» не наблюдается определенной тенденции. По результатам 2017 года численность предприятия составила 112 человек, что на 24,32% меньше, чем в 2016 году, что обусловлено сокращением численности персонала с целью экономии финансовых ресурсов.

Менеджер по развитию системы качества ООО «Виннер» относится к категории специалистов. На должность менеджера ООО «Виннер» назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности инженера по качеству или других инженерно- технических должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее одного года. Исключение составляют сотрудники, работавшие ранее в ООО «Виннер» и переведенные на должность менеджера по распоряжению директора предприятия.

В целях оценки социально-профессиональной компетентности менеджеров ООО «Виннер» в рамках данной работы была разработана анкета (см. приложение Б).

Анкета представлена следующими разделами:

- Профессиональная компетентность;

- Знание нормативных актов;

- Знание отечественного и зарубежного опыта;

- Оперативность в принятии решений;

- Способность к адаптации в новой ситуации;

- Качество труда;

- Участие в коммерческой деятельности;

- Исполнительность и ответственность;

- Умение взаимодействовать с руководством;

- Интенсивность труда;

- Организаторская работа;

- Производственная этика, стиль общения;

- Способность к освоению технических средств;

- Способность к творчеству, предприимчивость;

- Умение работать с документами;

- Способность к самооценке.

Анкета проводилась руководителями (кураторами), в основном начальниками подразделений, оценивая менеджеров. По каждому из перечисленных разделов проставлялась положительная либо отрицательная оценка (от 1 до 5 баллов). В случае отрицательной оценки - от - 1 до - 5 баллов. Таким образом, оценивающий сотрудник демонстрировал отрицательную или положительную оценку качеств сотрудников и затем выражал ее в числовом измерении. В анкетировании приняли участие 20 человек.

Рассмотрим результаты анкетирования в разрезе нескольких разделов, приведенные на графиках.

Рисунок 7 - Результаты анкетирования по разделу «Знания и навыки»

Как показывают данные рисунка 7, уровень знаний нормативных актов не является проблемной областью у менеджеров (72 балла из 100 максимально возможных). Так же данные демонстрирует и достаточный уровень знаний отечественного и зарубежного опыта. При этом положительным фактором является высокий уровень профессиональной компетенции, отмеченной у менеджеров (93 балла).

Рисунок 8 - Результаты анкетирования по разделу «Адаптация»

Исходя из данных рисунка 8, следует вывод, что принятые менеджеры предприятия достаточно оперативны в принятии решений (90 баллов из 100 возможных).