Дипломная работа: Современные технологии обслуживания корпоративных клиентов банка
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
11
собственников жилья, садоводческие или огороднические некоммерческие
товарищества;
- казачьи общества и общины коренных малочисленных народов
Российской Федерации;
- фонды, в том числе общественные и благотворительные;
- учреждения, в том числе и государственные (государственные академии
наук, муниципальные и частные (в том числе общественные) учреждения);
- автономные некоммерческие организации, религиозные организации,
публично-правовые компании;
- адвокатские палаты, адвокатские образования (являющиеся
юридическими лицами), нотариальные палаты;
- государственные корпорации
3
.
По характеру отношений между самим юридическим лицом и его
учредителями организации подразделяются на два типа. В организациях
первого типа учредители остаются собственниками своих вкладов, которые они
вносят в организуемое ими юридическое лицо. При этом юридическое лицо не
обладает правом собственности на данные вклады. К таким организациям
относятся унитарные государственные и муниципальные предприятия и
учреждения, которые финансируются их собственниками.
В организациях второго типа учредители утрачивают право
собственности на указанные вклады. При этом происходит переход данного
права к юридическому лицу. Организации второго типа подразделяются: - на
организации, в которых взамен своего взноса учредитель получает некоторые
обязательственные права относительно юридического лица; - организации, в
которых никаких прав в отношении учреждаемого юридического лица
учредитель не обретает взамен своего взноса.
К юридическим лицам второго типа относятся все остальные
организации, кроме унитарных государственных и муниципальных
3
Ольхова, Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке: Учебное пособие / Р.Г. Ольхова. - М.:
КноРус, 2017. - c. 156
12
предприятий и учреждений, которые финансируются их собственниками. При
этом к организациям, в которых взамен своего взноса учредитель получает
некоторые обязательственные права относительно юридического лица,
относятся хозяйственные общества, хозяйственные товарищества,
потребительские кооперативы, производственные кооперативы.
К организациям, в которых никаких прав в отношении учреждаемого
юридического лица учредитель не обретает взамен своего взноса, относятся
общественные организации, религиозные организации, благотворительные
фонды, другие фонды, союзы и ассоциации
4
.
Таким образом, классификация юридических лиц является
разновидностью деления понятия юридического лица, представляет собой вид
его последовательного деления и образует развернутую систему, в которой
каждый ее вид делится на подвиды.
Современные экономисты выделяют следующие особенности,
позволяющие отличить высокоразвитые компании от низкоразвитых:
– возможность принимать решения на основе больших данных – для
привлечения новых клиентов, прогнозирования поведения клиентов
существующих и формирования линейки продуктов на базе собранной
информации: демографических и исторических данных, социальных сетей; –
объем инвестиций в новые технологии;
– автоматизация бизнес-процессов, направленная на увеличение скорости
обслуживания клиентов и минимизацию издержек;
– использование высокоскоростных ИТ;
– создание системы многоканального круглосуточного обслуживания
5
.
В качестве индикатора оценки эффективности разработанной программы
лояльности банка выступает отношение потребителей (корпоративных
клиентов) банковских услуг, измеряемая показателями частоты обращения и
объема потребляемых банковских услуг.
4
Зернова Л.Е. Проблемы и пути совершенствования деятельности коммерческих банков. // Монография. - 2018
– М.: РГУ им. А.Н. Косыгина - с. 109
5
Иванова, Т.Ю. Банковское дело. Управление в современном банке / Т.Ю. Иванова. - М.: КноРус, 2017. - 304 c.
13
Рассмотрим ряд методик, которые могут быть использованы российскими
банками для измерения лояльности корпоративных клиентов к новым
банковским продуктам (таблица 1)
6
.
Таблица 1
Методики, которые могут быть использованы российскими банками
для измерения лояльности корпоративных клиентов к новым
банковским продуктам конкретного банка
Название
методики/автор
Краткая характеристика методики
Выговская Е. С.
Учитываются два фактора: лояльность, нелояльность.
Баранская С.С.
Оценка лояльности производится по шкале «Организационная
лояльность», которая содержит 15 утверждений и 3 субшкалы:
гордость за банк, вовлеченность в дела кредитной организации,
нелояльное поведение.
Анкета Белимовой-
Мясниковой
Учитывает гордость за кредитную организацию на основе единства
ценностей, степени удовлетворенности работой, доверительного
отношения, готовности трудиться, заинтересованности в
проблемах банка и его потребностях, профессиональном развитии,
неформальном общении, нелояльном поведении.
Метод
«остаточного
индекса
промоутера» Ф.
Райчхельда
Основан на расчете индекса готовности рекомендовать банк
коллегам по 10-балльной шкале:10 баллов – обязательно
порекомендую, 5 баллов – возможно порекомендую, но возможно
нет, 0 – точно не порекомендую. Сам индекс рассчитывается как
относительная величина от общего количества респондентов
разницы между числом клиентов, давших оценку 9 – 10 баллов и
ответивших в пределах от 0 до 6 баллов.
Конверсионная
модель
Данная модель учитывает четыре фактора: удовлетворенность
банком, вовлеченность в выбор банка, отношение к банкам-
конкурентам, интенсивность амбивалентности.
Модель оценки
общего уровня
лояльности
В основе данной модели лежат четыре основных параметра:
перцепционный (аффективный), транзакционный
(поведенческий), репутационный, конкурентный. Факторная
модель Лояльность в данной модели определяется на основе
следующих параметров: воспринимаемого отношения к клиентам,
рекомендаций, имиджа, удовлетворенности, повторной покупки.
Комплексная
модель Д. Аакера
Данная модель содержит следующие показатели: уровень общей
удовлетворенности, осуществление повторных покупок,
дополнительная покупка, рекомендации, увеличение объемов
покупок, вероятность перехода в другой банк.
Швейцарский
индекс
удовлетворенности
клиентов
Данная модель содержит три элемента: удовлетворенность
клиента, диалог с клиентом и лояльность клиента. По каждому
элементу рассчитываются индексы.
По нашему мнению, комплексная модель Д. Аакера способна в большей
мере оценить уровень лояльности корпоративных клиентов к новым
банковским продуктам. В качестве подхода к оценке уровня лояльности
корпоративных клиентов, по нашему мнению, представляется целесообразным
рассмотреть поведенческий подход.
6
Лабусов М.В. Тенденции развития безналичных расчетов в Российской Федерации // Молодой ученый. 2019. -
№ 4.
14
Данный подход представляет рассмотрение лояльности как результата
некой «ставки», которая связывает внешние интересы и направления
деятельности
7
.
Таким образом, уровень лояльности показывает отношение
корпоративных клиентов к новой продуктовой линейки конкретного банка. В
настоящее время существует большое количество методик измерения
лояльности.
По нашему мнению, комплексная модель Д. Аакера способна в большей
мере оценить уровень лояльности корпоративного клиента к новому
банковскому продукту, а поведенческий подход-связь интересов
корпоративного клиента при использовании нового банковского продукта и
банка при его предоставлении.
1.2. Формы банковского обслуживания корпоративных клиентов
Банковский продукт – это результат деятельности коммерческого банка в
собственных интересах, а также клиентов и общества, проявляющий себя в
форме неразрывного единства банковских операций, услуг и прироста
безналичной денежной массы
8
.
Основные формы банковского обслуживания корпоративных клиентов
представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Классификация кредитов юридическим лицам
7
Жуков, Е.Ф. Банковское дело: Учебник / Е.Ф. Жуков. - Люберцы: Юрайт, 2018. - c. 345
8
Дьячков М.Н. Понятие и сущность банковских инноваций // Экономические науки. – 2019. – №15. – С.89-92
Классификация кредитов юридическим
лицам
По срокам
предоставления
По цели
предоставления
По технике
предоставления
По способу
возврата
15
В первую очередь, стоит отметить, что основными банковскими
продуктами выступают кредиты и депозиты, однако, поскольку для
предприятий актуальность вкладов не столь высока, как для физических лиц,
ключевым банковским продуктом для юридических лиц является
кредитование
9
.
На сегодняшний день, объем кредитования корпоративных клиентов
(юридических лиц) на территории РФ увеличивается, подтверждением чего
выступают статистические данные из рисунка 2
10
.
Под факторами, влияющими на конкурентоспособность банковского
продукта, понимают состояния, характеристики и свойства систем, в рамках
которых позиционируется банковская услуга. Факторы – это то, что
способствует превращению возможностей в действительность. Факторы
определяют средства и способы использования резервов
конкурентоспособности.
Рисунок 2. Динамика объема кредитования юридических лиц в
России в период 2012-2019 гг., в трлн. рублей
9
Валенцева, Н.И. Банковское дело: Учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева; Под ред. О.И. Лаврушина. - М.:
КноРус, 2017. - c. 544
10
Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL:
www.cbr.ru/analytics (дата обращения: 20.04.2020)
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/175