Курсовая работа: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ в гостиице хилтон ленинградская на примере ресторана джанус

ВВЕДЕНИЕ

Конфликтные ситуации окружают нас на протяжении всей жизни в профессиональной и повседневной деятельности. Работа в гостиничном и рестораном бизнесе предполагает решение проблемы до появления конфликта, так как такой подход свидетельствует о высококлассном сервисе. На современном рынке гостиничных услуг конкуренция растет вместе с развитием бизнеса, что требует от сотрудников идеального сервиса и, следовательно, удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами. Пополняя списки постоянных клиентов, гостиница повышает свою конкурентоспособность, тем самым ставя себя на первое место. Чтобы этого добиться, требуется свести проблемы с жалобами гостей к минимуму, так как один недовольный гость порождает еще семерых. В связи с этим тема данной курсовой будет актуальна.

Объектом исследования является работа с жалобами гостей.

Объектом исследования является работа с жалобами гостей в ресторане «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Целью исследования является изучить технологию работы с жалобами гостей на примере ресторана «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Для осуществления данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• Рассмотреть понятие конфликт и его классификацию.
• Изучить социально-психологический портрет гостей и их поведение.
• Изучить правовые аспекты работы с жалобами гостей.
• Рассмотреть техники и алгоритм действий персонала при работе с жалобами гостей.
• Проанализировать работу с жалобами гостей в ресторане «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.
• Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению работы ресторана «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Исследования, проведенные в данной работе, будут основываться на таких методах как: наблюдение за рабочим окружением, анализ поведения сотрудников при значимой ситуации; изучение необходимых документов; опрос персонала.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами гостей ресторана «Джанус» при гостинице «Хилтон Ленинградская» мною будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации.

ГЛАВА 1. Аспекты работы с жалобами и претензиями гостей

• 1. Структура подразделения работы с жалобами гостей

В гостиничной индустрии жалобы не редкий случай, и каждая гостиница желает свести на минимум любые претензии.

Чаще всего решением конфликтов, составлением портрета гостя, а также выявлением их мнения занимается квалифицированный сотрудник, относящийся к организационной структуре службы приема и размещения гостей в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1. Организационная структура СПиР

Краткое описание обязанностей основных должностей:

• Руководитель – кроме того, что следит за починенными, руководитель проверят отчетности, следит за подачей документов в Федеральную миграционную службу, проводит утренние планерки, составляет графики работы сотрудников, следит за освещением помещения и так далее.
• Старший администратор – выполняем некоторые обязанности руководителя, обучает администраторов.
• Администратор – работает с кассой, занимается заселением и выселением гостей, работает с автоматизированной системой управления.
• Ночной аудитор – занимается выявлением и устранением несоответствий, готовит отчетность на конец дня, сверяет итоги, а также подготавливает все к работе наступающего дня.

Далее описывая основные должности сотрудников службы приема и размещения гостей, автор переходит к менеджеру по работе с гостями (Guestrelation manager), в чьи обязанности входит решение конфликтных ситуаций с гостями, фиксация жалоб и претензий, решение возникших вопросов в процессе проживания.

Требования к должности менеджера по работе с гостями:

• Владение тремя иностранными языками: Английский, Французский, Немецкий;
• Высшее или среднее специальное образование;
• Образование в области психологии;
• Коммуникабельность, доброжелательность, позитивное отношение к людям;
• Организованность, пунктуальность, ответственность, умение учиться и работать в команде.

2.1. Понятие конфликт. Классификация конфликтов

Существует несколько значений слова конфликт. В данной работе автор привел два определения, которые, наиболее полно раскрывают сущность конфликта.

• Конфликт - процесс развития и разрешения противоречий.
• Конфликт - реальное или скрытое столкновение двух или более сторон, воспринимаемое хотя бы одной из них как угроза собственным интересам.

Способ решения конфликтных ситуаций предполагает их классификацию. Различают виды и разновидности конфликтов.

Вид конфликта -  вариант конфликтного взаимодействия, выделен по определенному признаку.

Конфликты делятся на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные).

• Насильственные конфликты подразумевают собой отказ всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и является победителем.
• Компромиссные конфликты – допускают несколько решений проблемы за счет взаимного изменения целей конфликтных сторон.

В зависимости от нарушений потребностей существуют когнитивные конфликты и конфликты интересов:

• Когнитивные конфликты – это конфликты взглядов, точек зрения, знаний.
• Конфликты интересов – означает противоборство, основанное на столкновении интересов различных сторон.

Классификация конфликтов является условной, и четких границ между видами не существует, так как на практике некоторые конфликты могут содержать в себе несколько видов.

1.3. Правовые аспекты работы с жалобами и претензиями гостей

1.3.1. Понятие претензии и жалобы

В жизни каждой компании наступает момент, когда она получает претензию. Гостиничный и ресторанный бизнес не является исключением.

Для начала разберем определение понятий претензия и жалоба.

Претензия - выражение неудовлетворенности продуктом и (или) работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. ^[1]

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законов других граждан.^[2]

1.3.2. Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений – документ, который обязательно должен присутствовать в предприятии, оказывающем услуги.

Особых правил введения такого документа не существует, кроме того, что книга должна быть пронумерована, прошита и заверена подписью руководителя. Также в ней должны быть ответы на все записи в определенном порядке.

Если сроки ответа на жалобу не выполняются, гость вправе обратится в вышестоящие органы.

В Постановление Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998 с изм. от 23.12.2015 № 1406 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров» говорится о том, что книга должна находиться в каждом предприятии и выдаваться при первом требовании гостя. Также в них указан правильный формат введения документа.

Первичная жалоба должна быть рассмотрена в течение двух дней, и ответ должен быть отправлен заявителю в течении пяти дней. В особых случаях ответ может быть продлен до пятнадцати дней.

1.3.3. Возврат денежных средств

Жалобы, содержащие конкретные требования, а именно возврат денежных средств, рассматриваются в сроки, указанные в законе «О защите прав потребителей». То есть в течение 10 дней.

В случае возврата денежных средств работник должен изъять у гостя фискальный чек, который позже стоит прикрепить к заполненному акту о возврате денежных средств. Акт о возврате денежных средств заполняется в соответствии с формой 8-Г. (См. Приложение 1

1.4. Социально – психологический портрет гостя. Типы гостей

Социально-психологический портрет гостя – это комплексная характеристика личности человека, которая включает в себя совокупность его личностных качеств и поведения. Сотрудник ресторанного или гостиничного бизнеса должен уметь определять тип гостя и знать, что стоит предпринимать по отношению к нему.

Типы гостей в ресторане и гостинице:

• Торопливый - гость абсолютно не умеет ждать, торопит сотрудника, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если это не так. Такому гостю следует заранее обозначить сроки предоставления услуги.
• Знаток - разбирается в тонкостях работы ресторанного и гостиничного бизнеса - скорее всего сам работает в этой сфере. К такому гостю стоит отнестись со вниманием, и прислушиваться к его словам.
• Стеснительный - такой гость не уверен в своем выборе, долго изучает все детали, чувствует себе «не в своей тарелке» перед обслуживающим персоналом. Задача сотрудников показать гостю его значимость для заведения.
• Скупой - гость, который считает каждую копейку и придирается к ценам. При обслуживании такого гостя следует рассказывать про акции и скидки, действующие в данном заведении.
• Грубый гость - при любом общении, он проявляет свое неуважение и грубость к обслуживающему персоналу. Главное не вступать с ним в конфликт или спор и никогда не грубить в ответ.
• Молчаливый гость - не хочет общаться с персоналом, любит сидеть в одиночестве. Такого гостя не стоит лишний раз тревожить, предлагать и советовать что-либо.
• Аналитик - гость тщательно все изучает и задает много конкретных вопросов, не терпит фамильярности, требует четкости и права выбора. Непростительным, считает уход от темы.
• Гости с детьми - гости пришедшие с детьми, хотят, чтобы их ребенку было комфортно. По возможности стоит обслуживать их в первую очередь, и предложить какие-либо дополнительные удобства для ребенка.

Это основные типы «трудных гостей» в ресторане и гостиничном комплексе, с которыми приходится иметь дело сотрудникам. Знание данной классификации гостей поможет избегать конфликтных ситуаций при обслуживании.

1.5.Технология работы с жалобами гостей.

1.5.1. Частые причины жалоб в ресторанной и гостиничной индустрии.

Все жалобы можно разделить на три основные группы:

1. Качество

Если гостя не устраивает качество предоставляемой услуги, стоит извинится, устранить ошибки, и так же в качестве извинения можно преподнести гостю комплимент.

1. Сервис

• Длительное ожидание обслуживания-иногда ресторан или гостиничный комплекс настолько загружен, что гость вынужден ждать своей очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить гостю комплимент.
• Место размещения-если гостя не устраивает его место его размещения, то стоит предложить ему другое место, или же принести извинения от заведения в случае полной загрузки.
• Время оплаты счета-если временно не принимается безналичный расчет, следует сразу же оповестить об этом гостя. В случае же конфликта ни в коем разе не спорить с гостем, и не употреблять слов «нет».

1. Чистота –к жалобам, связанным с чистотой можно отнести грязную или не качественно натертую посуду в случае ресторана, а также номер в ненадлежащем состоянии в случае гостиницы. Если возникла такого рода жалоба, в первую очередь стоит принести извинения гостю, а после заменить то, что не устроило гостя.

1.5.2.Методы решения конфликтных ситуаций

При решении любого конфликтного вопроса, прежде всего, следует помнить главные два правила в обслуживании:

• Нет клиента – есть гость – Внутреннее гостеприимство;
• Гость всегда прав – Умение признать неправоту, отойти от стандарта.

Также стоит упомянуть недопустимые слова при диалоге с гостем:

• Но – стоит заменить на, однако;
• Я занят (а) – я сделаю;
• Не проблема, а ситуация;
• Попытаюсь – я сделаю все от меня зависящее;
• Не знаю, нет – конечно.

Существует алгоритм действий или, другими словами, формулы успеха, при решении конфликтных ситуаций с гостями, такие как:

1) LAST:

L – Listen – Выслушайте

A – Apologize – Извинитесь

S – Solve – Решите

T – Thanks – Поблагодарите

Формула LAST придумана и используется в сети гостинец «Мариотт».