Курсовая работа: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ в гостиице хилтон ленинградская на примере ресторана джанус

Данная техника позволяет перейти на конструктивный уровень диалога, а также является универсальной для любого конфликта.

2) ПОБЕДА:

П – Подождите пока гость доведет свою мысль до конца.

О – «Очень жаль» скажите, что это досадная ситуация и выразите сочувствие к гостю.

Б – Будьте конкретны, используйте вопросы «что?», «где?», «кто?», «когда?».

Е – Еще раз повторите основные моменты.

Д – Делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию.

А – Убедитесь, что ситуация под контролем и ситуация исчерпана.

Тактика поведения при конфликтах «ПОБЕДА», так же не отстает и активно используется не только в ресторанах и гостиницах, но и преподается в университетах.

1.5.3.Поведение во время конфликтной ситуации.

Техника конструктивного поведения- это

Повторение, конкретизация, выражение понимания, внешние согласие и разумный компромисс.

Ошибки в поведении сотрудников при поступлении претензии:

• Опровержение слов, спор с гостем, перебивание;
• Молчание, впадение «в ступор»;
• Ложь, искажение фактов, суета;
• Пустые обещание и ложные надежды;
• Надменное поведение, выражение сарказма.

Выводы

1. Жалобы и претензии гостей один из самых важных аспектов жизни гостиничного и ресторанного бизнеса.
2. Обслуживающий персонал не всегда можно подготовить к внештатным ситуациям, он должен четко представлять, как стоит себя вести с гостем в конфликтных ситуациях, чтобы поддерживать и ни испортить имидж предприятия.
3. Сотрудники должны знать не только правила высококлассного сервиса, но и правовые аспекты своей профессии.
4. Также персонал должен обладать стрессоустойчивостью и никогда не проявлять агрессию по отношению к гостю, даже в самой нелепой ситуации стоит помнить, что гость всегда прав.
5. Конфликтная ситуации в гостинице или ресторане стоит воспринимать не как проблему, а как возможность для персонала проявить профессионализм, показать умение прогнозировать и решать конфликты.
6. Важно знать, что требования к сервису растут. Гости становятся более требовательными, так как им есть с чем сравнивать.
7. Следует совершенствовать качество предоставляемых услуг, повышая квалификацию персонала.

ГЛАВА 2. Технологический процесс работы с жалобами гостей в гостинице «Хилтон Ленинградская» на примере ресторана «Джанус»

2.1. Характеристика гостиницы «Хилтон Ленинградская»

Автор считает, что прежде чем перейти к истории «Хилтон Ленинградская», сперва следует начать с отдалённых углов, создание самой первой гостиницы «Хилтон». Стоит выделить что, сеть гостинец создавалась, с одной идеи Конрада Хилтона зарабатывать на предоставлении услуг. Он выкупи небольшую гостиницу «Моблей» в городе Сиско, штат Техас, увеличил количество спальных мест, открыл несколько магазинов в вестибюле и уже к 1994 году номерной фонд всех отелей насчитывал 350 номеров, но и это не было пределом.

Здание гостиницы «Хилтон Ленинградская» было построено в 1949 – 1954 году в одной из семи сталинских высоток по проекту архитекторов Л. М. Полякова, А. Б. Борецкого, и инженера, главного конструктора Евгения Васильевича Мятлюка. До реконструкции номерной фонд составлял 330 номеров, общей площадью 25 000 м ². На данный момент в гостинице номера различных категорий, ресторан «Джанус», банкетные и конференционные залы, лобби-бар, фитнес центр, а также салон красоты. Стоит знать, что в 2008 году, гостиница открылась под брендом Hilton Hotels & Resorts^[3] и носит название «Хилтон Москоу Ленинградская».

Среди других сталинских высоток, именно эта выделяется скромной высотой, всего 136 метров, 21 этаж, а также утонченностью своего экстерьера. Отделка фасада выполнена белой керамической плиткой и красной глазурованной керамикой. Стоит отметить, что ребра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом. Интерьер же гостиницы включает в себя элементы храмовой архитектуры, а также внутренние убранство на ряду с этим включает в себя стиль русского барокко^[4]. Самых запоминающихся элементом является длинная гирлянда-светильник освещающая пять этажей. Основной ресторан «Джанус» соответствует общему виду гостинцы, зал в ресторане является уникальным со своими высокими полками и мраморными колонами. Все вместе создает впечатление так называемой древнерусской обстановкой, архитектурой.

В гостинице помимо основного ресторана «Джанус», есть дополнительные залы для проведения мероприятий:

• бальный зал «Гранд» на 220 персон, для проведения банкетов и фуршетов;
• «Ленинград» на 100 персон, для проведения презентаций и частных вечеринок;
• «Романов» зал на 45 персон, являющийся продолжение основного ресторана «Джанус»;
• «Орликов» - это четыре зала, которые вмещают в себя от 40 до 60 персон, и созданные для поведения небольших мероприятий.

Также в гостинице располагается закрытый, подогреваемый бассейн с джакузи, который работает с 07:00 до 23:00 и является бесплатным для гостей, сюда же можно отнести фитнес-центр на -1 этаже, открытый для гостей круглосуточно.

К услугам в Хилтон можно отнести консьержа, который может забронировать билеты в кино или театр, на самолет или поезд, заказать столик в ресторане или кафе и так далее. К детским услугам относится няня, а также предоставление необходимых вещей для гостей с детьми.

Номерной фонд составляет 273 номера, и включает в себя такие категории номеров как:

• Стандарт – от 8 000 рублей за ночь;
• Делюкс – от 10 000 рублей за ночь;
• Полулюкс – от 16 000 рублей за ночь;
• Люкс – от 68 000 рублей за ночь;
• Номера представительского класса – от 88 000 рублей за ночь.

Отель расположен на Комсомольской площади, на пересечении трех вокзалов Казанский, Белорусский и Ленинградский, не далеко от станции метро Комсомольская, по адресу город Москва, Каланчёвская дом 21/40, с почтовым индексом 107078. Полное наименование гостиницы гласит «Хилтон Москоу Ленинградская» ОАО «САДКО ОТЕЛЬ». Официальным электронным источником, является сайт www.hilton.ru.

По своей типологии гостиница «Хилтон Ленинградская» является бизнес-отелем, по своему виду городской отель. Ресторан «Джанус» является основным рестораном гостиницы с международной и русской кухней. Основной гость в гостинице и ресторане – это бизнес гость, путешествующий и прибывший в Москву по деловым вопросам, большая часть гостей являются иностранными гражданами, также гостиницу и ресторан посещают и бронируют номера разные Российские компании, более редкими гостями являются семьи.

2.2. Служба питания в гостинице «Хилтон Ленинградская»

2.2.1. Организационная структура и взаимодействие со службами

В ресторане «Джанус», при гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва с жалобами гостей работает заместитель управляющего, который также является менеджером по работе с гостями, и в соответствии с этим выходит организационная структура, которая предоставлена в приложении 2.

Данная организационная структура управления линейно – функционального типа.

Минусом данной организационной структуры значится, дублирование выполнений должностных обязанностей, так как менеджер является не только управляющим персоналом в зале ресторана, но и менеджером по работе с гостями, и при большой загрузке продуктивность работы снижается, ведь сотрудник не успевает давать поручения подчиненным и одновременно работать с посыпающими жалобами.

Данная проблема характеризуется нехваткой персонала в данном подразделении, так как официант может работать за бармена, менеджер или старший менеджер выполнять функции работы хостес, также стоит отметить, что по этой же причине идет неправильное распределение графиков.

Рекомендацией к решению данных проблем, будет найм новых сотрудников, переформирование графиков работы в соответствии с этим, а также в обязательном порядке закрепление должностных инструкций за каждой должностью.

Положительным качеством данной организационной структуры управления выступает тесная взаимосвязь и взаимовыручка сотрудников, за счет небольшого количества персонала.

Данная служба гостиницы взаимодействует со службами, гостиницы, которые показаны на рисунке 2.

Рисунок 2. Взаимодействие служб

2.2.2. Требования к службе питания в гостинице

Основное место дислокации и работы менеджера по работе с гостями в ресторане «Джанус» - это основной зал. В связи с этим будут приведены следующие требования и характеристики для работы в данном помещении.

Для начала следует сказать, что задачей службы питания или другими словами F&B ^[5]является обслуживание гостей, проживающих в гостинице, то есть предоставления питания различными методами, такими как шведский стол и «аля-карт».

Помещение ресторанного предприятия должно соответствовать санитарным нормам: хранения продукции, уборка и поддержание чистоты в зале и за барной стойкой. И помещение должно соответствовать правилам пожарной безопасности.

При работе служба использует следующую документацию: бухгалтерские отчетности, сертификаты на продукты и напитки, лицензия (на продажу алкоголя), счета, фискальные чеки, уголок потребителя и книга жалоб и предложений.

2.2.3. Сотрудники службы F&B

В службе питания гостиницы работают следующие сотрудники: официанты, метродотель, старший менеджер и заместитель, который также выполняет должность менеджера по работе с гостями, шеф-повар, бармен и сомелье.

Графики выхода на работу и должностные обязанности вышеперечисленных специалистов:

• Старший менеджер – в основном выполняет офисную работу, составляет отчетностями, графики работы персонала, распределяет должностные инструкции, проводит планерки и собрания и так далее. Работает 6 дней в неделю.
• Менеджер по залу и по работе с гостями – проводит обучение новых сотрудников и практикантов, следит за персоналом, работает с жалобами и предложениями гостей. Работает 6 дней в неделю.
• Шеф-повар – приготовление пищи, контроль за производственным процессом в ресторане и на кухне.
• Бармен – отвечает за приготовление напитков. За барной стойкой работают в ресторане официанты, меняясь каждый раз
• Официант – работает в смены 2/2, сервирует столы, отвечает за чистоту в зале, знание меню, подача и принятие заказов у гостей, предоставление счета.
• Хостес – встречает гостей, при входе в ресторан, отвечает за посадку гостей, также может работать с жлобами гостей в отсутствии менеджера.

График работы персона в ресторане «Джанус», при гостинице «Хилтон Ленинградская» предоставлен в Приложении 3.

Весь персонал, должен иметь среднее специальное или высшее образование, владеть разговорным английским языком и пройти медицинское обследование для сотрудников общественного питания. (См. Приложение 4)

Работники ресторанной службы должны быть официально одеты, а именно:

• Мужчины – черные прямые брюки, белая рубашка с длинным рукавом и жилета с бейджем.
• Женщины – черные брюки или юбка не выше колена, белая рубашка с длинным рукавом, жилетка с бейджем, каблук обуви не выше 5см., собранные волосы, дневной макияж, ногти пастельного или красного оттенка.
• Менеджеры отличаются тем, что носят пиджаки вместо жилеток.

К культуре общения относится уважительное общение с гостем, понимание, что гость всегда прав и стоит в приоритете, выражение понимания в самых разных ситуациях и так далее.

2.2.4. Стандарты обслуживания

К стандартам работы в ресторане относится: стандарты чистоты, стандарты внешнего вида сотрудников, стандарты обслуживания гостей и стандарты сервировки.

К стандартам обслуживания гостей в службе питания относится:

Обязанность соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.

• 1. Приветствие - «Доброе утро» до 11:00, «Добрый день» - до 16:00, «Добрый вечер» - после 16:00.
  2. Сбор информации – общаясь с гостем демонстрирует сою улыбку, так как улыбка — это признак профессионализма. Далее следует гостю предложить меню в раскрытом виде дальней рукой о гостя. Если гость не готов сделать выбор, оставить гостя, но не более чем, на 10 минут.
  3. Блюда подаются дальней рукой от месторасположения гостя, в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.
  4. Если гость, больше не чего не заказывает, следует спрашивать «что-нибудь еще?», но счет самостоятельно предлагать никогда не надо. Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
  5. При прощении следует говорить следующие фразы: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!».