Материал: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» МОСКВА))

Средний возраст дворецкого – 22–25 лет. Стать батлером в отеле непросто. При приеме на работу к потенциальным дворецким предъявляются следующие требования: опыт работы в гостиничном или ресторанном бизнесе, свободное владение английским языком (желательно знание и других иностранных языков), знание информационных технологий, высшее или неоконченное высшее образование, эрудированность, сообразительность, стрессоустойчивость и не только. Из 10 соискателей на эту должность работу получает один. Это связано с тем, что к дворецкому как к работнику, чаще всего контактирующему с гостями, предъявляются очень высокие требования. Это природная способность легко находить общий язык с разными людьми и уметь правильно общаться. Кандидат на должность должен быть коммуникабелен, открыт, иметь довольно широкий кругозор. Человек, претендующий на должность дворецкого, должен быть образован, интеллигентен, общителен и доброжелателен. Охотно принимаются люди, которые, прежде всего, ориентированы на общение с людьми. Можно дать определенные технические навыки для работы, но обучить быть коммуникабельным, дружелюбным, заботливым гораздо труднее. Очень важно, чтобы человек был обучаемым и обладал так называемой готовностью к сервисной деятельности. Это означает то, что от сотрудника требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, оказывать услугу "как для себя", иметь желание помогать гостям в решении их проблем, неформально относиться к работе и т.д. Если человек обладает такими знаниями, умениями, навыками и личностными качествами, то он непременно преуспеет в гостиничном деле и легко освоит профессию дворецкого.

1.2.1 Школа батлеров «Богартс Батлерс»

Мартен Богартс, выпускник университета Тер Дуинен (Коксейд, Бельгия), бакалавр гостиничного управления и ресторанного обслуживания/приготовления ресторанной пищи. Мартену чуть более 30 лет, о он уже успел приобрести опыт деятельности в королевских домах Марокко, Дании и Саудовской Аравии, служил главным батлером в отеле «Конрад Брюссель», управлял резиденцией посла США в Бельгии.

Получив бесценный опыт и по достоинству оценив свои возможности, Богартс решил создать собственный бизнес в России.

В сентябре 2012-го была создана российская компания «Богартс Батлерс». Ученики школы – люди разного возраста и профессий, большая часть, молодежь, с интересом относящиеся к индустрии гостеприимства и обладающие желанием работать с людьми. Школа проводит интервью, чтобы оценивать мотивацию будущих студентов – если ее недостаточно, подготовить их должным образом не сможет. Обучение состоит из четырех ступеней. Начинается с вводного курса в профессию, затем следует практический курс (навыки и стандарты выполнения тех или иных работ – обслуживание, уборка, стирка, сервировка и пр.). Третий этап – менеджмент (управление персоналом и подрядными организациями, уход за дорогими объектами, первая помощь, охрана). И наконец, специализация (безопасность, управление яхтами, управление домами и пр.). Стоимость примерно 200 тыс. рублей за первые три ступени, цена за четвертую зависит от выбранной программы.

1.2.2. Технология работы службы батлеров в гостинице

Главный друг и помощник батлера — это компьютер. Батлеры используют специальные программы для составления и чтения досье на постояльцев отеля. Если гость уже останавливался в отеле, про него будет известно почти всё — во сколько приходит и уходит, на какой стороне кровати спит, что смотрит в интернете, что любит есть и пить, нет ли у него аллергии, нравится ли ему разговаривать по утрам, предпочитает ли он комедии или драмы, какие ночные развлечения его привлекают.

Изучение гостей начинается с момента их появления в отеле. Батлер встречает гостя и провожает его до номера. По дороге в номер он пытается разговорить гостя, выяснить, придумать, как решить его проблемы, и заодно кратко ознакомить с функционалом отеля. Разговор лучше начать с вопроса, как гость добрался.

Обязанности:

• Подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок).
• Доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом.
• Встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы.
• Подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда.
• Проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость).
• Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.
• Персональная помощь при посещении магазинов
• Организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.).
• Организация транспорта, авиа-, ж/д билетов.
• Доставка еды в номер.
• Доставка газет.
• Упаковка и распаковка багажа.
• Процедура ускоренного выезда.

Личные качества:

• Тактичность и чувство собственного достоинства
• Интеллигентность
• Убедительность и жесткость
• Абсолютная честность
• Ответственность и умение постоять за себя и своих подчиненных.

ВЫВОДЫ

1. Основная работа консьержа, обеспечивать гостю высококачественные услуги, особенно те, которые требуют больше усилий вне пределов отеля.
2. Консьерж должен быть в курсе жизни отеля, говорить на нескольких иностранных языках, грамотно общаться с гостями, быть коммуникабельным и всегда оказать помощь гостям.
3. Консьерж - это инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.
4. Консьерж должен уметь — все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, пить не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше — по паре, чтобы всегда иметь замену.
5. Основная цель персонализированного подхода, осуществляемого дворецким - заслужить лояльность гостя и сделать все, чтобы он вернулся ещё и ещё раз.
6. Батлер – одна из служб, находящаяся в контакте с гостем в течение 24 часов и имеющая все возможности решить подавляющее большинство вопросов напрямую.
7. Иногда гости обращаются с нестандартными, неординарными пожеланиями и просьбами. Дворецкий должен быть готов и к этому.
8. Дворецкий должен быть хорошо воспитан, сдержан и толерантен. Профессионализм и четкое выполнение стандартов и инструкций должно быть его кредо, но в то же время он должен быть и достаточно самостоятелен, иногда обходить инструкции, чтобы предоставить гостю максимально качественный сервис.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» МОСКВА)

2.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Тверская

Гостиница "Марриотт Москва Тверская". 1-я Тверская-Ямская улица, 34. http://www.marriott.com.ru. Закрытое Акционерное Общество «Гостиница Тверская». Год основании бизнес-отеля - 1995.

Характеристика основных видов деятельности:

Номера:

• Номер Делюкс – комфортабельная мебель, телевизор, телефон, мини-бар, система климат-контроля;
• Номер Бизнес сьют – двухкомнатный номер, предназначен для длительного проживания, с помещением для кухни, удобная мебель, телевизор, телефон, мини-бар, гладильная доска, сейф, система климат-контроля:
• Номер Угловой сьют - 2-комнатный люкс, комфортабельная мебель, телевизор, мини-бар, телефон, сейф, система климат-контроля. Номер отличается особым уютом из-за необычной планировки.
• Номер Президентский сьют – 3-комнатный номер люкс, гостиная, спальня, столовая, 2 ванные комнаты. Красивая удобная мебель, телевизор, телефон, мини-бар, сейф, система климат-контроля.

Рестораны:

• Ресторан «Граци» находится на 2 этаже гостиницы Марриотт Тверская. Известен как один из лучших московских ресторанов, в ресторане можно отведать русскую, средиземноморскую и национальную кухню, так же в ресторане имеется специальное меню для самых маленьких. В ресторане играет живая музыка, для детей есть игровая комната с клоуном.
• Кроме ресторана, в отеле работают круглосуточно кафе и лобби-бар «Тверская», где быстро и вкусно можно пообедать, и выпить ароматный кофе.

Конференц-услуги:

• К услугам гостей – необходимая техника, беспроводной доступ в Интернет и полностью оборудованные конференц-залы. Всего в гостинице 5 конференц-залов на 130 человек;
• Бизнес-центр с обслуживающим персоналом на территории отеля, копировальные услуги, многофункциональный бизнес-центр;
• Переводчик;
• Услуги секретаря и т.д.

Спортивно-оздоровительные услуги:

• Фитнес центр (неограниченный круглосуточный доступ для всех гостей отеля);
• Кардиотренажеры;
• Свободные веса;
• Сауна.

История развития предприятия:

Гостиница Марриотт Тверская входит в коллекцию международной сети отелей Марриотт и находится под управлением американской компании.

Компания была основана в 1927 и вплоть до 1967 называлась «Горячие покупки». Первоначально она специализировалась вовсе не на гостиничном бизнесе: фирма представляла собой несколько баров по продаже газированных напитков и закусок, но постепенно выросла в одноименную сеть ресторанов. В 1930–40-х годах удалось заключить контракты с американскими авиакомпаниями — «Горячие покупки» стала поставщиком готовых обедов для рейсов.

В 1957 компания открыла свой первый отель на 365 номеров — Твин Бриджес в Арлингтоне. А уже через 12 лет появился первый международный отель Марриотт в Акапулько. В 1970–80-х годах удалось выйти на рынок Европы. В 1977, когда компания отмечала 50-летие, объем продаж превысил 1 млрд долларов, а в 1998 — уже 8 млрд, тогда же Марриотт приобрела 98 % акций компании Риц Карлтон , появилась 1 500-я гостиница сети.

Так же компания Марриотт целенаправленно уменьшает негативное воздействие деятельности на окружающую среду, и вместе с организациями, занимающимися охраной окружающей среды по всему миру, содействуют экологической устойчивости. В их обязанности включают уменьшение потребления энергии и воды на предприятиях компании, а также расширению программ «Reduce, reuse, and recycle»^[1].

Гостиница Марриотт Тверская, Москва была построена в 1995 году, под маркой американской гостиничной сети Колони, однако с 1999 года отель стал носить известнейшее имя Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.

Гостиница отличается повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, Москва придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.

Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.

Весь интерьер гостиницы здесь продуманы до мелочей. Этот отель сети Марриотт является четырех звездочным, однако от пятизвездочного он отличается только несколько уменьшенной площадью номеров. В остальном Марриотт Тверская полностью соответствует пятизвездочным стандартам.

В гостинице "Марриотт Тверская" 162 просторных номера и апартамента, в том числе 36 двухкомнатных бизнес - апартаментов, рассчитанных на длительное пребывание. Роскошно обставленные, комнаты имеют прямой телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовую почту, быстрый доступ в Интернет, сейфы в номерах, фен, мини-бар, ТВ с дистанционным управлением, кабельное/спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы (с понедельника по пятницу).

В дополнение, банные халаты и минеральная вода в бутылках в каждом номере. В люксах высшей категории гостиницы "Марриотт Тверская" дополнительные удобства - рабочие столы больших размеров, микроволновые печи, бар со спиртными напитками, кофеварки и утюги. Люксы высшей категории на 50% больше стандартных номеров и позволяют гостям чувствовать себя как дома.

2.2. Технология работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы

Технология процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала.

Рис2. Процесс обслуживания гостей

Полная характеристика процесса:

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимается отдел бронировании или служба приема и размещения.

Регистрация при заселении – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Предварительная оплата – оплата за номер и услуги, в гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный.

Размещение в номере – гость заселяется в номер.

Различные виды обслуживания – проживание, питание, спа-обслуживания и услуги консьерж и т.д.

Должностные обязанности консьержа:

Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.

Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию ВИП, и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.