Материал: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» МОСКВА))

Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории ВИП, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.

Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.

Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.

Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.

Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.

По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.

Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д.

Выполняет поручения гостя.

Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

В гостинице Марриотт Тверская, Москва предоставляют услугу виртуальный консьерж, так же у них есть стойка консьержа.

Виртуальный консьерж – это тот же консьерж, только данным видом сервиса гости могут пользоваться с помощью телефонного приложения, веб-сайта, экрана телевизора в номерах или дисплеев различного типа и размера, которые монтируются внутрь стен и мебели, декорируются в элементы интерьера, а также устанавливаются в виде отдельно стоящих информационных стендов.

Функции системы «Виртуальный консьерж»:

• передача информации в любое помещение отеля благодаря работе аудиовизуальных вывесок в едином режиме с различными системами управления гостиницей;
• бронирования мест в ресторане, SPA-центре и тому подобное;
• демонстрация каталога предложений отеля, меню ресторанов;
• отправления гостем запросов администратору;
• демонстрация постояльцам с помощью галерей и 3D-туров различных сервисов отеля: типы номеров, рестораны и бары, конференц-залы и тому подобное;
• предоставления информации о погоде, курсах валют, последние новости;
• с помощью карт можно проложить маршрут постояльца с празднованием на нем достопримечательностей, заведений ресторанного хозяйства с определенным типом кухни, оценить уровень загрузки городских дорог перед поездкой;
• с помощью «виртуального консьержа» в номерах можно работать с документами, презентациями и таблицами, а также связаться со

У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех отелях сети Марриотт. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve^[2]. Согласно политике Марриотт, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», — объяснял Уиллард Марриотт. Сотрудники Марриотт решают ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик.

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Марриотт существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

2.3. Организационная структура службы консьержей и батлеров гостиницы «Марриотт Тверская, Москва»

В должностные обязанности генерального директора и руководителя СПиР входит:

• Объяснять сотрудникам их обязанности;
• Подавать должный личный пример;
• Не ставить нереальные цели, которые косвенно окажут давления на сотрудников;
• Выражать одобрение сотрудникам за добросовестные действия;
• Сообщать о нарушениях правил или закона;
• Создавать рабочий климат сотрудникам;
• Следовать политике Open Door^[3] для более эффективного общения с сотрудниками;
• Хранить конфиденциальность в отношениях сотрудников, которые добросовестно сообщили о нарушениях, и обеспечить им защиту от мести и притеснений на работе.

На рисунке 3 изображена организационная структура управления службы консьержей гостиницы Марриотт Тверская

Рис.3. Организационная структура управления службы консьержей гостиницы Марриотт Тверская, Москва

Функции и задачи службы консьержей:

• сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
• заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
• организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;
• исполнение секретарских обязанностей и т.д.

Главной задачей консьержа состоит в том, чтобы оказывать помощь постояльцам отеля в решении их повседневных проблем, беря при этом все организационные вопросы на себя.

Рабочее место сотрудников службы консьержей:

• стойка консьержа;
• компьютер;
• канцелярские принадлежности;
• табличка;
• телефон.

Рабочий день службы консьержей начинается в 7:00часов утра и длится до 23:00 вечера. Длительность смены длится около 8,5часов.

В тех случаях, когда гостю нужна помощь после 23:00 консьерж безусловно остается и продолжает работать на гостя.

Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется руководителю службы Приема и Размещения. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Сотрудник обязан знать и соблюдать правила делового поведения. Также сотрудник обязан всегда соблюдать закон. Жизненно важно, чтобы каждый сотрудник понимал в чем состоит юридическая и этическая ответственность, на основе которых сможет принимать правильные решения каждый день.

Стандарты обслуживания службы консьержей:

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

• Быстрота обслуживания – сотрудник всегда должен быть готов предложить помощь гостю, обслужить гостя надо как можно скорее.
• Точность исполнения заказа – гостю нужно предлагать точную и полную информацию.
• Дружелюбие и вежливость – всегда начинать беседу первым. Всегда улыбаться и быть вежливым.
• Внимательность – быть предельно внимательным.
• Конфиденциальность информации – соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем.

Требования предъявляемые к сотруднику службы:

• Образование высшее или среднее профессиональное
• Опыт работы в аналогичной должности и продажах, будет преимуществом
• Клиент ориентированность, стрессоустойчивость, вежливость и доброжелательность
• Умение работать с большими объемами информации
• Знание английского языка на уровне не ниже Upper-Intermеdiate^[4]

К постоянным клиентам отеля Марриотт Тверская, Москва (4 звезды) являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний.

ВЫВОДЫ

1. Виртуальный консьерж эффективный способ донести информацию о недвижимости и услугах в динамическом визуальном эффекте гостям отеля.
2. Целью повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо обеспечить в отеле высокий уровень комфорта для проживания постояльцев. Удовлетворение пожеланий современных потребителей гостиничных услуг невозможно без активного использования инноваций в процессе их обслуживания, а именно — компьютерных сетей, Интернета и программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов.
3. Для компании Марриотт главная цель является предоставление исключительно высокого уровня обслуживания гостям. С гостями всегда следует обращаться справедливо и с уважением.
4. Компания Марриотт очень заботиться об окружающей среде.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении проведенного исследование можно сделать следующие выводы:

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности гостей;

В России служба консьержей и батлеров не так популярна, как за границей, но служба стремительно растёт

Служба консьержей отличается от службы дворецких тем, что консьерж в основном предоставляет услуги за пределами гостиницы, а дворецкий в пределах гостиницы, но он так же может по просьбе гостя оказать услугу за пределами гостиницы;

Консьерж – лицо гостиницы и на эту должность может претендовать не каждый;

Дворецкий – это многофункциональный сотрудник, предоставляющий собой все виды услуг, которые отель может предложить своим гостям

Данная тема освещена недостаточно хорошо, практически отсутствует информация про службу консьержей и батлеров. Так же в гостинице Марриотт Тверская отсутствует служба дворецких.

Цель данной курсовой работы заключалась в изучении технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице Марриотт Тверская, Москва и была успешна выполнена. Для достижения поставленной цели были решены задачи:

• Рассмотрено история возникновения службы консьержей и батлеров;
• Изучены стандарты и особенности работы службы консьержей и батлеров;
• Описана деятельность гостиницы Марриотт Тверская, Москва;
• Исследована деятельность службы консьержей в гостинице Марриотт Тверская, Москва.