Курсовая работа: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ ГОСТИНИЦЫ ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СЕЛИГЕРСКАЯ

Итак, решение о создании программы лояльности принято. А значит, необходимо все продумать и спланировать, чтобы в будущем избежать ряда проблем и сложностей, связанных с самой программой.

Для этого нужно приступать к поэтапному созданию программы лояльности:

Рассмотрим данный этап более подробно.

Созданием программ лояльности занимаются специалисты по маркетингу и рекламе. А отдел приема и размещения занимается непосредственно работой программы.

Проставление цели.

Первым шагом в создании программ лояльности является выявление целей, которые стремится достигнуть предприятие. Неправильная постановка целей может привести к не достижению желаемых результатов.

К таким целям относятся:

Основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы, построение базы данных клиентов. Хорошо организованная база данных - сильнейший маркетинговый инструмент компании;

Каждое предприятие имеет возможность выбирать любой вид удержания клиентов, который наиболее приемлем в их компании, в соответствии с этим определяются и условия участия в программе.

Виды программ.

После поставки цели, нужно выбрать программу, их бывает несколько видов программ фиксированные скидки- скидки гостям от открытой цены:

1. - скидки постоянным клиентам; скидки на группы; сезонные скидки; скидки на длительное проживание;
2. накопительная система скидок - получение льгот, за постоянное пользование продуктами или услугами: при покупке определенного количества услуг; при накоплении определенной суммы;
3. Бонусные баллы - предоставление определенного количества баллов за каждую совершенную покупку, что в конечном итоге дает право расплатиться накопленными баллами за приобретенные услуги;
4. специальные акции - мероприятия, организуемые предприятием для постоянных клиентов;
5. корпоративные программы-программы для привлечения и удержания корпоративных клиентов.^[24]

Необходимо вести ежедневный контроль за ходом выполнения программы, оценку экономической эффективности программы. В гостиничном бизнесе осуществлять контроль можно, отслеживая зарегистрированных в этом месяце. Количество гостей-участников, остановившихся в отеле в этом месяце. Изучение их счетов (сколько было потрачено на проживание, а сколько на дополнительные расходы). Данные мероприятия направлены на то, чтобы программа создавала положительный эффект.

Каждое предприятие имеет возможность выбирать любой вид удержания клиентов, который наиболее приемлем в их компании этого следует знать целевую аудиторию. Данный этап позволяет ответить на вопросы: «На кого направлена программа

Реализация выбранной программы лояльности клиентов программы лояльности возлагается на сотрудников отдела приема и В процессе заселения гостя администратор службы приема и размещения должен спросить у гостя о наличии у него карты постоянного гостя. В ответ либо гость предоставляет свою карту, либо если у него её нет, то он может заинтересоваться этой картой.

Таким образом, мы рассмотрели мероприятия по усовершенствованию технологий лояльности к гостям в отеле.

ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

После анализа гостиницы «Холидей Инн Селигерская», мы узнали, что это современный 4-звездочный отель; большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех, кто решил воспользоваться продуктами или услугами разово. В аналитической части курсовой работы слабыми сторонами гостиницы услуг и состояние номерного фонда, и доля постоянных клиентов от общего количества клиентов.

Таким образом данные мероприятия направлены на то, чтобы программа создавала положительный эффект, а не приносила убытки. Ответственность за проведение данных мероприятий возлагается на службу по работе с гостями.

В данном случае основной рабочей программой является CRM. Использование отчетов многом упрощает поставленную задачу. CRM-система содержит отчетов, которые можно настроить под конкретные бизнес требования. Возможность данных отчетов, например, для того чтобы узнать, какие клиенты купили товара или услуг на сумму Х за определенные промежуток времени. Настройка отчетов с помощью добавления столбцов, изменения столбцов или заголовков столбцов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работы были рассмотрены создание базы постоянных клиентов. гостиница нуждается в совершенствовании системы подбора персонала, так как культура сервиса является составляющим параметром в завоевании лояльности клиентов; проведённого анализа были разработаны мероприятия по формированию программы лояльности клиентов. Данная программа отличается легкостью в использовании, большим пакетом возможных отчетов и функций. Программа имеет систему формирования отчетов. В данной системе существует отчет по всем операциям.

Подытоживая всё вышесказанное, можно сказать, что программа лояльности позволит много нового, такого как:

1. снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;
2. достигать требуемых коммерческих показателей собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами;
3. экономить до 10-15% маркетингового бюджета.

В заключении можно сказать, что покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов. Для того чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж приходится разрабатывать программу повышения лояльности.

Таки образом цель и задачи курсовой работы были достигнуты:

• 1. рассмотрены теоретические вопросы, связанные с разработкой программы лояльности к гостям;
  2. проанализирована деятельность гостиницы Холидей ИНН Москва Селигерская;
  3. Разработаны программы лояльности к гостям.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 10.04.2020).
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 19.04.2020).
3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.04.2020)
4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 22.02.2020)
5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 20.04.2020)
6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 18.04.2020)
7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 25.04.2020)
8. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW/ (дата обращения 25.02.2020)
9. Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622
   "О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 26.04.2020)
10. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 23.04.2020)
11. Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 27.04.2020)
12. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 22.04.2020)

Научная и учебная литература

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Издательский центр ООО «Вершина», 2019 г. -200 с.
2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов М.: Издательский центр "Вильямс", 2019 г. -272с
3. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Издательский центр «Альпина Бизнес Букс», 2019 г. -276 с
4. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" М.: издательский центр «Альпина Бизнес Букс. Современная торговля». 2018 г. – 288 с.
5. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с.
6. Грядунов М. В. Продажи гостиничного продукта: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 288 с.
7. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. –М.: Издательский центр «ФОРУМ: ИНФРА-М» 2018 г. – 154 с.
9. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. М.: Издательский центр «Академия» 2019 г. – 325 с.
10. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности. М.: Издательский центр «Марифа» 2019 г. - 204 с.
11. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя. М.: Издательский центр: «Маркетинговые коммуникации» 2020 г. – 132 с.

Интернет – ресурсы

1. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020).
2. Способы лояльности для гостей. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie (дата обращения 29.04.2020).
3. TourFAQ.net туристический бизнес URL: http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-nomerov-mest-v-gostinicax/ (дата обращения 27.04.2020).
4. Гостиничное дело (виды лояльности). URL: https://www.academia-moscow.ru/catalogue/ (дата обращения 03.02.2020).
5. Портал для гостиничного бизнеса. URL: http://prohotel.ru/ (дата обращения 25.04.2020).
6. Гостиничный бизнес. URL: https://www.frontdesk.ru/ (дата обращения 03.05.2020).

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

3. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑

4. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" ↑

5. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с. ↑

6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

7. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑

8. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑

9. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". ↑

10. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" ↑

11. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". ↑

12. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с. ↑

13. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

14. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. М.: Издательский центр «Академия» 2020 г. – 312 с. ↑

15. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. –М.: Издательский центр «ФОРУМ: ИНФРА-М» 2018 г. – 154с. ↑

16. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Издательский центр «Альпина Бизнес Букс», 2019 г. -276 с ↑

17. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

18. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

19. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

20. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

21. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

22. Официальный сайт «Холидей ИНН Москва Селигерская» URL: https://www.holidayinn.com (дата обращения 29.04.2020). ↑

23. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". ↑

24. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" ↑