Курсовая работа: Технология регистрации иностранных граждан в гостинице

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы связана с увеличением туристов в Россию, к ее достопримечательностям и возможностям .

Все большее поездок в нашу страну совершается с деловыми целями -для всевозможных сделок, развития бизнеса и т.д. Так же прибывают туристические группы , которые ждут отличный сервис в русской гостинице.

То есть основная задача для гостиниц - обеспечить превосходный процесс регистрации и размещения иностранных граждан, а также предоставить им качественные дополнительные услуги.

Существует в гостинице стандартный набор услуг, который предоставляется гостям отелей по всему миру. Каждую дополнительную услугу гостинице необходимо продать, а для этого она должна быть нужной , доступной и качественной .

Очень важны первые эмоции от гостиницы, это дарит гостю лицо отеля - Front Office. Они должны остаться положительными от пребывания . Большинство коммуникаций гостей связаны с персоналом за стойкой службы приема и размещения. Впечатление гостя о гостинице сильно зависит от работы данной службы. Должно уделяться большое внимание к качеству работы службы приема и размещения. Там должны работать специалисты , знающие и любящие свое дело.

Предметом исследования данной работы выступает деятельность службы приема и размещения по регистрации иностранных гостей в гостинице , в частности туристских групп.

Объект исследования - гостиница Park inn by Radisson в г. Химки .

Целью курсовой работы является проведение анализа регистрации иностранных граждан в гостиницах России.

Поставленные задачи:

- Проанализировать Правила предоставления гостиничных услуг ,

- Проанализировать важность внедрения стандартов в гостинице,

- Изучить и проанализировать особенности и технологию работы службы приема и размещения при регистрации иностранных туристов ,в частности туристических групп .

Значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы для развития и совершенствования деятельности службы размещения гостиницы по регистрации иностранных граждан в русской гостинице. Для этого использовалась методология , исследование интернет источников, учебной литературы и лекций.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, двух выводах по частям, заключения и списка использованной литературы .

Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг.

1.1. Классификация и виды гостиниц.

Гостиница - это средство размещения, предназначенное для временного проживания. Они отличаются по типу, размерам, целевым аудиториям, уровню обслуживания и по другим характеристикам.

Все средства размещения подразделяются на две большие группы: индивидуальные и коллективные.

Индивидуальные средства размещения это - помещения, которые предоставляются отдельным туристам в аренду (квартиры, частные дома , коттеджи и подобные объекты, которые сдаются туристам для проживания ).

Коллективные средства размещения - объект нашего рассмотрения, классифицируется по различным признакам. Выделяются средства размещения гостиничного типа (хостелы, мотели, пансионы ,гостиницы ), специализированные места отдыха (профилактории, санатории, дома отдыха), общественные средства транспорта (ботели , ротели), другие коллективные места размещения (кемпинги, палаточные стоянки и тд).

В зависимости от размера гостиницы бывают : малые (до 100 номеров) , средние от (100 до 300 номеров ), большие (от 300 номеров), и гигантские (от 1000 номеров) .

В зависимости от расположения : в центре города ( люкс-отель, бутик отель), в аэропортах (аэропорт-отель), придорожные (мотель), загородные (спа-отель, санаторий, отель клуб) и плавательные средства оборудованные под гостиницы на берегу реки или моря (флотель, акватель ,ботель).

А так же в зависимости от цен на номер : бюджетные, эконом -класса, средние , первоклассные , апартаментные и фешенебельные .

Существенным отличием гостиниц является не только предоставление гостям номеров, но и оказание услуг: питание и уборка .

1.2. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг.

Общие положения .

Несмотря на различия гостиниц в отношении каждой действует Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

1. Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

2. Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в России, исполнитель обязан донести до потребителя информацию об наименовании учреждения : адресе места осуществления деятельности , гос. Регистрацию (дата выдачи и номер), категорию гостиницы и номеров , сведенья о форме и порядке бронирования, условиях оплаты и аннуляции , гостях имеющих право на льготы, а так же перечень дополнительных услуг , цены , их сертификацию и сведения об услугах, оказываемых в гостинице третьим лицам. Правила обязаны, располагается в доступном для посетителей месте так, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней в течение всего рабочего времени гостиницы. Желательно на нескольких языках, государственных и родных народов Российской Федерации.

А так же исполнитель обязан обеспечить информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.

1.2.1. Информация об исполнителе и потребителе.

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, с помощью составления документа, подписанного двумя сторонами или путем принятия заявки на бронирование через : телефон, интернет (GDS,ADS, модуль онлайн бронирования и Е-mail),а так же с помощью туроператоров.

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

• Гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда с потребителя или с заказчика взимается плата за фактический простой номера ,но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
• Негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым
расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Каждый отель формирует собственный перечень услуг, которые могут быть платными и бесплатными для гостей отеля. Но существуют важные для каждого гостя - утвержденные слуги , которые отель должен предоставляет бесплатно : организовывать побудку, вызов медицинской помощи, вызов такси, пользование аптечкой, доставку в номер корреспонденции, адресованной гостю, а так же обеспечивать кипятком, иголками, нитками, одним комплектом посуды и столовых приборов.

1.2.2. Ответственность исполнителя и потребителя

за предоставление услуг .

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе
по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков,
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. А так же вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки - в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Но и так же потребитель в случае утраты или повреждения имущества гостиницы несет ответственность за иные нарушения - возмещает ущерб.

Исполнитель в свою очередь в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю
за нарушение прав потребителя в соответствии с установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется
Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его
территориальными органами).

1.3. Служба приема и размещения

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, которые зависят от многих факторов, таких как: вместимость отеля, месторасположение, категория, концепция гостиницы и сегмент потребителей. Так же она является отражением обязанностей, которые возлагаются на каждого работника. Правильная разработка и использование организационной структуры управления гостиницей - базовый критерий ее эффективного функционирования.

В большинстве случаях коммуникации гостей происходят со службой приема и размещения. С момента поселения гостя и до момента его выписки из гостиницы.

Служба приема и размещения состоит из таких должностей , как :

• Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует и координирует ,а так же проводит инструктажи и организовывает деловые переговоры.
• Заместитель службы приема и размещения (главный администратор) обеспечивает своевременное размещение туристских групп , отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает участие в устранении конфликтов и нестандартных ситуаций.
• Администраторы, в чьи обязанности входит : бронирование, регистрация и размещение гостей, проверка их документов, рассмотрение жалоб, ведение клиентской базы, заполнение внутри отчетной документации, прием оплаты, подготовка и выдача ключей от номеров ,поддержание чистоты в помещениях, решение конфликтных и нестандартных ситуаций.
• Кассир - контролирует оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание , выписывает счет гостю и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.
• Ночной аудитор - в ночное время выполняет функции администратора, в обязанности входят : подведение финансовых итогов за день-суточный отчет , контроль за персоналом , подготовка для утренней смены информации о состоянии номеров (забронированные , в ремонте , свободные), информация о гостях уезжающих и ведение архивного учета , на случай , если АСУ выйдет из строя.
• Паспортист - проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз и ведут постановку на миграционный учет.
• Консьерж отеля- координирует работу персонала гостиничного лобби. Туда входят швейцары и подносчики багажа. Типичные обязанности : покупка и доставка билетов в театры и музеи, организация трансфера ,заказ авиа и жд билетов ,обслуживание в аэропорту по VIP классу, предоставление переводчиков и гидов, покупка цветов, рекомендации ресторанов и бронирование столиков
• Подносчик багажа - занимается аккуратной и надежной доставкой вещей гостя. Так же он показывает гостю в номере, как пользоваться ключом ,сейфом или кондиционером.
• Швейцары- стоят у входа в гостиницу, встречают гостей любезно открывая дверь , помогают им выйти из машины, обеспечивает сохранность багажа при входе и выходе из отеля .Они должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице , о гостиничных мероприятиях месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
• Телефонные операторы - бронируют места в отель , организовывают побудку гостей и ответы на различные вопросы .
• Посыльный - занимается доставкой почты, газет , частных сообщений в номер.