Курсовая работа: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила:

-гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

- гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45с ;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.

К гостям особого внимания относятся: все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам; лица, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятие в гостинице; лица, которые останавливались в гостинице определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется гостиницей; лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором. При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-гостей незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP. В номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с личной подписью генерального директора, его заместителя, менеджера по работе с гостями или дежурного менеджера вместе с набором VIP.

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии.

При подготовке VIP- наборов^[3] должны учитываться особенности культуры гостей. Набор может иметь следующий минимально необходимый состав: свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами; цветы; Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя. Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о предстоящем прибытии VIP-гостя. Служащий должен восстановить все детали истории гостя. Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя, назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ, подготовить футляр для электронного ключа, все-ли удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы ,выполнены ,осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности ,поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы. Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу. Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя. При экспресс-регистрации ^[4] гостя все нужные документы уже заполнены и гостю остается только расписаться. После этого, гостя провожают в номер посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера, осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

Выезд VIP-гостя До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству, информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется. Служащий должен находиться за стойкой, когда гость войдет. Служащий должен приветствовать гостя тепло, дружелюбно и с улыбкой. Приветствие служащего должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро/день или вечер». Служащий должен предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна?/К вашим услугам», «Вы хотели бы рассчитаться?». Служащий должен уточнить имя и номер комнаты гостя. Директор/зам.директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения. Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини- бар, телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Способ расчета должен быть подтвержден. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. Служащий должен поблагодарить гостя и пригласить его вновь остановиться в гостинице во время следующего приезда в город ,можно предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы, предложить гостю услуги такси. Менеджер или сотрудник отдела по работе с гостями должен выяснить мнение гостя о гостинице, в процессе выписки служащий должен обращаться к гостю по имени минимум 3 раза.

1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

Люкс-этаж. Стратегия поддержания уровня сбыта номеров люкс-этажа Цель: максимизировать доход от продажи номеров; обеспечить гостей альтернативным выбором размещения наряду со стандартными номерами; предложить более комфортные условия проживания и расширенный ассортимент услуг; обеспечить обслуживание высокого класса. Служащие всегда должны предлагать гостям, бронирующим номера, размещение в номерах люкс-этажа, если они доступны для резервирования. Предлагая номера люкс-этажа, служащие всегда должны упоминать о преимуществах такого размещения, включающего приветственный континентальный завтрак, вечерний коктейль, отдельный бизнес-центр, тренажерный зал и другие услуги. Служащие должны стараться реализовывать дополнительные продажи (сверхпродажи) номеров люкс-этажа, чтобы максимизировать загрузку, доход и среднюю цену номера в гостинице. Продавая номера люкс-этажа «от стойки», в процессе резервирования, а также на этапе регистрации или проживания гостя, служащие обеспечивают более полное удовлетворение потребностей и запросов гостей с высоким уровнем платежеспособности.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии при­готовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного эти­кета, способы продвижения услуг на рынок.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе об­служивании VIP-гостей в гостинице. Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-гостям , по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. В работе с VIP-гостями очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-гостей, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

К приему VIP-гостей необходимо тщательно и заранее го­товиться. Отдел бронирования проверяет осталась ли бронь в силе .Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

- полное имя VIP-гостя;

- занимаемая должность/титул;

- название компании/контактная информация;

- количество персон;

- категории/тип номера;

- срок пребывания а отеле;

- тариф проживания;

- дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;

- заказан ли трансфер из аэропорта;