СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей.
1.2. Правила и стандарты общения персонала с гостями.
1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.
1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей
Глава 2.Технология обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы «Holiday Inn Syshevsky»
2.1 Характеристика гостиницы «Holiday Inn Syshevsky».
2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Holiday Inn Syshevsky».
- особые пожелания/предпочтения VIP-гостя.
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-гостей. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостей . На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP- персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.
Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
- поменять полотенца (если необходимо)
- проветрить помещение
- вынести мусор
- привести в порядок пепельницы
- протереть сантехническое оборудование
- обработать помещение освежителем воздуха.
В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля. Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель. Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-гостей предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями. Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания . Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.
Выводы по 1 главе:
1.VIP (very important person)- особо важная персона. Встреча гостя должна проходить на высшем уровне. Чаще всего VIP-гостя встречает в аэропорту генеральный менеджер, либо руководитель СПиРа. Есть как минимум 3 вида VIP-уровней , которые отличаются своей наполняемостью и количеством скидки и других дополнительных услуг. Особое внимание стоит уделят женщинам и детям , потому что те и другие очень придирчивы и требуют лучшего сервиса .
2. Каждый гость очень важен для отеля. С каждым гостем нужен особый способ общения. При телефонном разговоре следует представится полностью ,дабы гость не был с замешательстве. Обращаясь в гостю, следует произносить его имя , чтобы гость чувствовал свою важность .
Существуют правила телефонного этикета , помимо полного представления себя и гостиницы , следует быстро брать трубку телефона. Отвечать на телефонный звонок стоит первому , а вот сбрасывать первым должен гость.
3.Во время встречи и обслуживания гостя нужно принимать во внимание стандарты поведения в гостинице и стандарты внешнего вида для сотрудников гостинцы. Благодаря отличному сервису и хорошему внешнему виду сотрудников гость сделает свой вывод о гостинце и возможно даст обратную связь ,расскажет друзьям про гостиницу или расскажет в своем личном блоге о существовании данной гостинице. Качественный сервис очень важен , ведь это лицо гостиницы.
Гостиница ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» Холидей Инн Москва Сущевская.
Юридический адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74.
Почтовый адрес. 129272, Москва, Сущёвский Вал, 74.
Адрес сайта- http://moscow-hi.ru/suschevsky/o-gostinitse/
Дата постройки 2006 год.
В гостинице Холидей Инн предоставляется множество услуг:
Бесплатный Wifi ,размещение с животными ,банкомат ,индивидуальный кондиционер ,обмен валюты ,ежедневная уборка номера ,автомат со льдом ,утюг и доска в номере , заказ такси ,сейф в номере ,услуги консьержей , ортопедический матрас, сувенирный магазин , меню подушек ,бизнес центр , косметическое зеркало , спортзал , фен , сауна , тапочки и халаты , услуга по подносу багажа , 24 часовой заказ еды в номер , хранение багажа . бесплатное питание для детей до 13 лет , гараж и парковка , чай и кофе в номере, представительская гостиная , химчистка, завтрак шведский стол , прачечная , услуга «разбудите меня» , машина для чистки обуви , залы для мероприятий , доступность для гостей с ограниченными возможностями, шаттл по предварительному заказу от 5 человек.
Типология гостиницы- городской бизнес отель. В Холидей Инн есть ресторан и лобби бар. В отеле Холидей Инн Москва Сущевский славятся качеством блюд русской и международной кухни.
Портрет гостя :Бизнесмен, которому важен комфорт и удобство за небольшие деньги.
История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в1952 году. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре быстро набирающая обороты компания владела уже 4 отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису. Цепочка отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, специальные условия для размещения всей семьей и достойный сервис для путешественников, росла с фантастической скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в1968 году в Сан-Антонио свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской Holiday Inn.
Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Сеть Holiday Inn начала диктовать остальным участникам рынка стандарты обслуживания, введя передовую технологию бронирования номеров, а также открыв впервые в мотелях закрытые бассейны для постояльцев. Сеть Holiday Inn прославилась на рынке гостеприимства, как комфортабельная гостиница без излишнего украшательства .
Вилсон вынужден был продать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.
Отель Холидей Инн Сущевский это отдельно стоящее 19-ти этажное здание. Гостиница выполнена в интернациональном стиле и имеет 312 номеров различных категорий, в том числе номера для гостей с ограниченными физическими возможностями и смежные номера. Некоторые категории номеров в отеле и все люксы меблированы раскладывающимся диваном.
VIP-гость в Холидей Инне заезжает в гостиницу самостоятельно. Затем проходит процедуру экспресс-заселение. После которого самостоятельно заходит в номер. А в номере гостя уже ждет VIP-набор( с каждым заездом VIP-набор больше по намолняемости). Встречей в самой гостинице и обслуживанием VIP-гостя занимается сотрудник фронт деска. До заезда гостя вся гостиница уже в курсе его прибытия и готовится , горничные убирают номер и пополняют мини-бар , официанты Room Service ставят VIP-наборы в номера , инженеры проверяют исправность всех функционалов номера , администратор и аудитор гостиницы готовит все необходимое для экспресс-заселения гостя.
Чаще всего VIP-гость бронирует номер заранее через сайт бронирования , после чего гость приезжает и на ресепшене говорит свою фамилию или фамилию на которую совершена бронь. После заселения в номер с гостям не должны контактировать ни горничная , ни инженер , все вопросы возникающие у гостя , решаются через СПиР. (Организационная структура приложение 2)
Из этой схемы1 в приложении 2, видно как взаимодействуют все службы . Маркетинг и продажи говорят СПиРу что можно предложить гостям . Отдел бронирования предупреждает весь отель о заселении VIP-гостя за сутки до его прибытия. С гостем контактирует только служба приема и размещения и Room Service . Описание технологического процесс взаимодействия служб при обслуживания гостя .
Для того, чтобы стать VIP-гостем необходимо завести карту лояльности, благодаря которой все сотрудники гостиницы будут знать что необходимо для того или иного VIP-гостя, еще карта лояльности позволяет гостю заселиться еще быстрее , и обменять баллы на мили в авиакомпанией , сделать скидку на дополнительные услуг или если баллов очень много можно бесплатно проживать в отеле .
IHG Rewards Club - является единой программой лояльности всех брендов входящих в IHG (на сегодня, это 11 брендов, - категории от бюджетных до премиума). В связи с этим, копить бонусные баллы и тратить их на бесплатные ночи можно в любой из тысяч гостиниц всех брендов холдинга.
Характерной отличительной чертой именно этой программы лояльности является, так называемая, возможность быстрого достижения элитного статуса (к элитным относятся уровни Gold и Platinum). Эта возможность заключается в том, что если Вы останавливаетесь в гостиницах разных брендов сети, то количество ночей, необходимых для достижения элитного уровня, на порядок уменьшается. Так, для достижения статуса Gold необходимо прожить в гостиницах цепочки 15 ночей, однако, если Вы будите останавливаться, как минимум, в трех разных брендах IHG, количество необходимых ночей - всего 10.
Выделяются три уровня участия:
Club(клубный). Его может получить любой постоялец гостиницы сразу же, заполнив соответствующую регистрационную форму в интернете или на ресепшене гостиницы;
Gold(золотой). Для получения необходимо прожить 15 ночей в гостиницах брендов IHG или накопить 20'000 бонусных баллов. При выполнении условий, переход осуществляется автоматически, без каких-либо действий и заявлений;
Platinum(платиновый). Для получения необходимо прожить 50 ночей в гостиницах брендов IHG или накопить 60'000 бонусных баллов. При выполнении условий, переход осуществляется автоматически, без каких-либо действий;
Если гость уже стал постоянным , то ему в номер официант службы Room Service приносит в номер презент в виде фруктов и бутылки воды , с каждым разом количество приносимых официантом фруктов становится больше , добавляется сок или вино .
Вот примеры VIP-наборов для гостей :
Гость считается постоянным , только спустя 5 заездов . Если гостя заселяют на 13 этаж , то гость был заселен на VIP-этаж и у гостя автоматически есть доступ к VIP-гостинной в которую можно приходить в любое время суток , там всегда присутствует официант Room Service . Еще недавно в «Holiday Inn Syshevsky» появилась функция : если Вы уже являетесь хозяином карты лояльности , то мини-баром можно пользоваться без внесения депозита.
«Holiday Inn Syshevsky» всегда благодярит гостя за лояльность.
После выезда VIP-гостя на ресепшн его просят дать обратную связь , что по приезду домой и делают ~ 90% гостей. Также гостю при выезде могут предложить создать карту лояльности , если гостю долго проживал в отеле или воспользовался некоторыми дополнительными услугами .
Выводы по 2 главе
1.В городском бизнес отеле Холидей Инн Сущевский прекрасные условия для проживания бизнесменов и семей , все для людей которым важен комфорт за небольшие деньги и легкий доступ к достропримечательностям города.Названа гостиница в честь мьюзикла Холидей , в котором рассказывалось о всех празхдниках ,чем и вдохновился Кеммонс Вилсон. Теперь данный отель готов принять всех и помочь всем в любой день недели.
2.В Холидей Инне присутствуется система карт лояльности , без которых стать VIP-гостем не реально(если не медийная личность). Благодаря картам лояльности бонусы можно потратить на мили , на бесплатные ночи или скидку на дополнительные услуги. VIP-гости очень важны , ведь они приносят славу для отеля через СМИ. Однако, славу «Холидей Инну Сущевский» принесли ни очень важные персоны, в качество сервиса за небольшие деньги. Семьи которые заселились в этот отель для посещения достропримечательностей москвы , расскажут своим друзьям и другим семьям про прекрасный отель «Холидей Инну Сущевский».
3. В «Холидей Инну Сущевский» очень заботятся о гостях , в VIP-наборах всегда только качественные продукты . в VIP-гостинной всегда присутствует официант Room Service . он всегда готов помочь .
В этой курсовой работе описывалась технология обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-гостей.
В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.
Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы «Холидей Инн Сущевский», рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице. VIP-гость не должен контактировать с горничной или с инженером, уборка и починка должна производится не заметно для VIP-гостя, в этом и заключается сервис высокого класса.
Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в Ваш отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.
Правда всегда есть минусы , например в «Холидей Инн Сущевский» это пунктуальность , официанты Room Service не всегда успевают принести заказ вовремя , это происходит из-за недостатка кадров , официантов очень мало и круглый год идет набор на вакансию , но не все подходят. Очень много гостей проживает в данном отеле и один официант Room Service не всегда справляется , особенно в момент высокой загрузки когда все гостевые номера в статусе проживания.