Дипломная работа: Управление бизнес-коммуникациями в межфирменной и внутрифирменной среде
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
2) коммуниката, как материального объекта, передаваемого в процессе
материальной коммуникации, где каналами коммуникации являются
определенные социальные институты;
3) коммуниката, как информационного объекта, т.е. определенной части
информации (сообщения), предназначенной для передачи в процессе
информационной коммуникации.
В процессе управления коммуникациями не стоит недооценивать и
невербальные способы общения будь то жесты, позы, знаки и т.д. Язык тела
главный элемент невербальной коммуникации, оказывающий воздействие на
другого человека (до 55% всей информации). К этому способу коммуникации
относится воздействие на человека при помощи одежды, осанки, жестов, самих
телодвижений, фигуры человека, позы, выражения лица, зрительного контакта,
размера зрачков, вплоть до расстояния между говорящими.
Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных
коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам
речи относятся: интонация, тембр голоса, темп речи, частота дыхания, лексикон,
громкость голоса, произношение слов, акценты и др.
Основные виды неформальных коммуникаций:
однонаправленные (информация передается последовательно от одного
работника другому);
сплетни (от одного — многим);
вероятностные (новость распространяется случайным образом);
«виноградная лоза (гроздь)» — это неформальная коммуникативная сеть
организации, формирующаяся в низшем звене и существующая наряду с
формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по
официальным каналам, тем интенсивнее развивается «виноградная лоза».
22
Как правило, информация по неофициальным каналам передается намного
быстрее, поскольку для этого не требуется документальное оформление и
соответствие регламентам компании. Такой тип наиболее часто происходит из
"уст в уста", т.е. может быть трансформирован восприятием индивида, который
передает информацию. Однако не только подчиненные могут использовать эти
каналы, руководство также может запускать слухи, чтобы проверить реакцию
сотрудников на те или иные изменения в компании, а также выявить наиболее
болтливых сотрудников. Существует множество позитивных для руководства
способов использования неформальных каналов. Распространенной формой
неформальных коммуникаций является управление, основанное на выходах в
народ и «виноградная гроздь».
Тип неформального общения руководителя с сотрудниками способствует
развитию позитивного влияния человеческого фактора на отношения внутри
компании, налаживанию контакта с подчиненными, получению представления об
их проблемах.
В формате личной беседы руководитель может получить представление об
эффективности выполняемых сотрудником функций, а также рациональные
рекомендации по усовершенствованию производственного процесса. Если контакт
установлен и существуют доверительные отношения, то менеджер также может
через подобную коммуникацию узнать, как будет воспринято то или иное
управленческое решение до его официального воплощения [7].
1.2. Особенности управления бизнес-коммуникациями во
внутрифирменной среде.
Внутренние коммуникации в организации обеспечивают решение
следующих задач:
• информируют сотрудников;
• формируют у коллектива чувство общности;
23
• формируют у каждого сотрудника чувство сопричастности к общим делам
компании, ее успеху;
• формируют образ компании;
• сами по себе являются нематериальной мотивацией;
• развивают корпоративную культуру.
Таким образом, хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации
способствуют повышению эффективности деятельности организации.
Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов
и направленности общения.
Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу
вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (Таблица 4).
Таблица 4
Характеристика вертикальных коммуникаций
Виды
коммуникаций
Цели
Виды передаваемой в
сообщении
информации
Нисходящие
Поставить подчиненным
конкретные задачи по
выполнению работы
Оперативно сообщить новости о
деятельности организации
Осуществить инструктирование по
выполнению работы
Обеспечить обратную связь с
подчиненными по результатам
деятельности
Предоставить всю информацию,
необходимую для выполнения
работы
Обеспечить социальную
поддержку подчиненным
Об изменениях в
политике организации
О бюджете организации,
его изменении,
исполнении Директивы
вышестоящих органов
управления О новых
системах и процедурах
Инструкции, информация
для выполнения заданий
О кадровых
перемещениях и
реорганизациях
24
Восходящие
Получить достоверную
информацию о ходе выполнения
работы и конечных результатах
Обеспечить обратную связь с
руководителем о полученных
заданиях
Изучить мнение подчиненных по
интересующим вопросам
Получить представление об
улучшении деятельности
организации
Отчеты о выполнении
работы, возникших в
ходе работы проблемах
Обращения с просьбой
получить консультации
по интересующим
вопросам
Жалобы подчиненных
Предложения
подчиненных Мнения
подчиненных
Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на
координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и
подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей
организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов
ресурсов организации.
Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые
работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они
используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими
способами затруднены.
Как показывают исследования, эффективность горизонтальных
коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работающие на
одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих
коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения.
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные.
Лишь 20–25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до
непосредственных работников и правильно понимается ими. Причем начальник
отдела, покидая кабинет директора, выносит лишь 40% информации, а рядовой
сотрудник и того меньше – всего 30% информации. Что касается восходящих
коммуникаций, то до руководителей организаций доходит не более 10%
информации, направляемой в их адрес сотрудниками [9].
25
Формальные каналы внутрифирменных бизнес-коммуникации
устанавливаются административно в соответствии с должностной
организационной структурой коллектива. Они связывают людей в этой структуре,
как по вертикали, так и по горизонтали. Подобные коммуникации вытекают из
целей, стоящих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил,
закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных
документах, которые регламентируют взаимодействие работников или
подразделений.
Формальные коммуникации – это основные каналы организационного
общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к
деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри
организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической
лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также
входящая и исходящая документация.
Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения
информации в процессе формальной коммуникации, так как каждый уровень
управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Используются формальные коммуникации для осуществления большого
объема работы при заключении сделок и соглашений, изложения
организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других
юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов,
составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения
курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих
других вещей.
Письменные сообщения в формальных коммуникациях имеют свои
недостатки. Хотя ожидается, что люди будут внимательными и точными при
составлении сообщений, они часто такими не являются. Письменные
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/402