Статья: Вовлеченность работников как ведущий фактор успеха банка на современном этапе

Вовлеченность работников как ведущий фактор успеха банка на современном этапе

Артамонов А.С.

Основным активом банков является персонал. Привлечение и удержание работников массовых специальностей, непосредственно занятых клиентской работой, становится все более сложной задачей из-за «демографической ямы» 1990-х годов. Перед банками стоит задача сохранения эффективности работы, минимизации операционных рисков и высокие стандарты продаж и обслуживания клиентов, которые может реализовать в высшей степени лояльный персонал. Для изучения и измерения этой эмоциональной связи работников и организаций ведутся регулярные измерения индекса вовлеченности персонала, охватывающего все аспекты работы в компании. Опросы помогают выявить области развития в вовлеченности работников, принять правильные управленческие решения, важные для данной категории персонала банка.

Предметом статьи является систематизация определений, требований и подходов к вовлеченности банковских работников и к интерпретации результатов ее исследований в контексте организации и ее стратегии.

Целью статьи является установление прямой связи между стратегией, организационной эффективностью и вовлеченностью персонала в рамках концепции 7Б, систематизация теоретических подходов и постановка единого определения вовлеченности персонала, обоснование необходимости поднятия вовлеченности работников для банка, выделение факторов вовлеченности и групп персонала банков, к которым они применимы, анализ механизма ответов на вопросы со стороны работников и матрицы эффективности и возможных мер управленческого воздействия по результатам проведения опроса и их интерпретации.

Обоснован довод, что эффективность организации при реализации ее стратегии напрямую зависит от вовлеченности персонала; система компенсаций и льгот является важнейшим драйвером вовлеченности работников розничных массовых специальностей (начальных в карьере).

Вывод: хотя факторы вовлеченности охватывают все аспекты работы в банке, для работников массовых специальностей (начальных должностей в карьере), занятых клиентской работой, фактор вознаграждений и льгот влияет на все остальные и является сквозным.

Ключевые слова: вовлеченность, 7Б МсЮпвеу, индекс вовлеченности, мотивация, персонал, банки, банковское дело

Employee Engagement as a Leading Success Factor for a Modern Bank

Alexander S. Artamonov

The main asset of banks is staff. Attracting and retaining workers of mass specialties directly involved in client work becomes an increasingly difficult task due to the “demographic pit” of the 1990s.

Banks are faced with the task of maintaining operational efficiency, minimizing operational risks and high standards of sales and customer service, which can be realized by highly loyal personnel.

To study and measure this emotional connection between employees and organizations, regular measurements of the employee engagement index are carried out, covering all aspects of work in the company.

Surveys help identify areas of development in employee involvement and make the right management decisions that are important for this category of bank personnel.

The subject of the article is the systematization of definitions, requirements and approaches to the involvement of bank employees and to the interpretation of the results of its research in the context of the organization and its strategy.

The aim of the article is to establish a direct relationship between the strategy, organizational effectiveness and employee involvement within the framework of the 7S concept, systematize theoretical approaches and formulate a single definition of personnel involvement, justify the need to increase employee involvement for the bank, identify the factors of involvement and groups of bank personnel to which they are applicable, analysis the mechanism of answers to questions from employees and the performance matrix and possible measures of managerial impact as a result there is a survey and their interpretation.

The argument is justified that the effectiveness of the organization in the implementation of its strategy directly depends on the involvement of staff; the system of compensations and benefits is the most important driver of involvement with employees of retail mass specialties (initial in a career).

Conclusion: although the involvement factors cover all aspects of working in a bank, for mass workers (initial positions in a career) engaged in client work, the remuneration and benefits factor affects everyone else and is cross-cutting.

Keywords: employee engagement, 7S McKinsey, motivation, staff, banking

Из-за демографической ямы 1990-х годов в России банки сталкиваются с необходимостью борьбы за привлечение и удержание работников, которые непосредственно осуществляют работу с клиентами в отделениях, коллцентрах, продажами на предприятиях. При этом в высококонкурентной банковской бизнес-среде приоритетами остаются эффективность работы, минимизация операционных рисков и высокие стандарты продаж и обслуживания клиентов. На первый план выходит создание эмоциональной связи работника с работодателем, которая в рамках парадигмы «счастливый сотрудник -- довольный клиент» позволяет претворять эти приоритеты в жизнь. Для изучения и измерения этой эмоциональной связи в бизнес-среде широко используют термин «Вовлеченность персонала», считающийся высшим уровнем приверженности работника компании.

Вовлеченность персонала -- состояние эмоциональной и интеллектуальной приверженности работника компании, которое побуждает его выполнять его работу как можно лучше, воспринимая бизнес компании как свой, и при котором он считает своим долгом внести свой вклад в процветание бизнеса: готов выходить за рамки своих обязанностей, качественно и производительно выполнять свою работу и добиваться целей, способствует выявлению, исполнению и предупреждению просчетов своих коллег, подчиненных и руководства, постоянно инициирует новые методы и подходы эффективного решения тактических задач в достижении стратегических целей, тратит дополнительную энергию для достижения целей компании. Вовлеченность сотрудников состоит из трех главных составляющих:

удовлетворенности работой (ее содержательностью и разнообразием, степенью независимости и самостоятельности выполнения, организацией рабочих процессов и процедур, наличием необходимых для успешного выполнения работы ресурсов, режимом и условиями работы, уровнем заработной платы, перспективами профессионального развития и должностного роста, взаимоотношениями с руководством и коллегами и т. д.); лояльности -- позитивного отношения к компании, работодателю и * сверхнормативной активности -- готовности работать не просто в рамках исполнения своих формальных должностных обязанностей, а стремления проявлять инициативность, направленную на улучшение сложившихся практик работы, поиск новых путей решения порученных задач, повышение качества и надежности, минимизацию издержек, совершенствование уровня клиентского сервиса, систематически прилагать дополнительные усилия для достижения максимально высокого рабочего результата, превосходящего исходные ожидания клиентов, коллег и руководства. Вовлеченность возникает тогда, когда сотрудники (а за ними и клиенты) делают эмоциональный выбор в пользу компании -- что критично для банков1. Корпоративная культура должна быть целеориентированной и антропоцентричной, работник не может быть вовлечен в условиях авторитарной модели управления. В жесткой конкуренции современные сервисные организации должны создавать работоспособные и вовлеченные команды единомышленников. Базовым подходом, связывающим вовлеченность, стратегию организации и ее мотивированный персонал, считается модель 7S компании McKinsey. Компания предлагает 7 ключевых параметров как условия формирования вовлеченности (рис. 1).

Концепция 7S состоит в единстве и взаимосвязи всех ее составляющих элементов, краеугольным из которых являются ценности, разделяемые всеми работниками:

1) Shared values (Общие ценности);

2) Strategy (Стратегия);

3) Staff (Персонал);

4) Skills (Компетенции);

5) Systems (Условия труда, правила внутреннего трудового распорядка, системы управления);

6) Style (Системы коммуникации и управления);

7) Structure (Структура).

Данная модель широко используется в мире при диагностике проблем внутри компаний независимо от отрасли экономики и месторасположения. Модель акцентирует внимание на критичной роли координации (а не структуры) для эффективной работы организации. Очевидно, что все элементы модели напрямую влияют на вовлеченность персонала. В табл. 1 сопоставим типичные факторы вовлеченности с организационными элементами модели 7S.

Уровень вовлеченности сотрудников является одним из ключевых факторов результативности и эффективности организаций, а также их высокой рыночной адаптивности и способности успешно противостоять многочисленным вызовам современного мира. Данные исследований крупнейших мировых консалтинговых компаний Aon Hewitt, Gallup International, Korn Ferry Hay Group и Towers Watson, проведенные за последнее десятилетие и обобщившие результаты опросов миллионов работников тысяч организаций разной отраслевой специфики, размеров и географии деятельности, убедительно свидетельствуют о прямом влиянии уровня вовлеченности сотрудников на итоговые финансовые результаты, а также другие важнейшие бизнес-показатели компаний. Сравнивались показатели компаний, имеющих, согласно итоговому индексу вовлеченности персонала, низкий уровень вовлеченности и компаний с высоким уровнем вовлеченности.

персонал интеллектуальный вовлеченность

Рис. 1. Модель 7S компании McKinsey Fig. 1. 7S Model of the Company McKinsey

Так, у последних:

• на 22-43% выше акционерная доходность;

• в 4,5 раза выше темп роста прибыли;

• на 17,5% выше операционная прибыль (27,4% против 9,9%);

• на 10% выше уровень удовлетворенности потребителей;

• на 18-21% выше производительность труда;

• в 2 раза больше количество перспективных соискателей на каждую из открытых вакансий;

• на 50-65% ниже текучесть персонала;

• в 2,5 раза меньше продолжительность пребывания сотрудников на больничном (2,69 против 6,19 дней в год);

• на 28% меньше количество коллективных споров и конфликтов работников с администрацией;

• на 41% ниже уровень производственного брака;

• на 48% меньше количество аварий, обусловленных нарушением техники безопасности;

Table 1. The 7S model of the Company McKinsey and major engagement factors highlighted by Aon Hewitt, Gallup International, Korn Ferry Hay Group and Towers Watson

* на 40% меньше количество пострадавших из-за нарушений техники безопасности1, 2 3 4.

Измерения индекса вовлеченности проводятся путем анкетирования работников (табл. 2). В случае если существует высокая степень дифференциации в труде и внедрена система должностных разрядов (грейдов), т. е. унифицированная разрядная форма оплаты труда, для более точного получения ответов от респондентов, выделения «сильных зон» и «зон роста» в разрезе категорий персонала банка, перед анкетированием работников условно разделяют на группы.

1. Высшее руководство (руководство банка или банковской группой).

2. Руководители среднего звена (управляющие регионами, бизнес-функциями и пр.).

3. Линейное руководство (начальники отделов/руководители линейных подразделений).

4. Специалисты (юристы, бухгалтеры, бэк-офисные специалисты и др.).

5. Работники массовых специальностей (менеджеры по продажам и обслуживанию клиентов, операторы колл-центров и др.).

6. Обслуживающий персонал (механики, уборщики, лифтеры и др.).

Факторы и соответствующие им типовые вопросы в опросах вовлеченности

Table 2. Factors and Their Template Questions in Engagement Surveys