Статья: Вовлеченность работников как ведущий фактор успеха банка на современном этапе

персонал интеллектуальный вовлеченность

Talent Management. People. Practice. Insights. May 8, 2015. Kraig E., Himanshu T. Treating Employees As Customers [Электронный ресурс].

Методология предусматривает предоставление респондентами ответов на вопросы из 6 категорий и сравнение каждого их с отраслевыми и территориальными бенчмарками, которые предоставляет компания к моменту обработки результатов (см. рис. 3).

Ответы на каждый вопрос даются респондентами в виде выставления оценки по закрытой шкале от 1 до 7, где 1 соответствует ответу «Абсолютно не согласен», 7 -- «Полностью согласен». Далее провайдер по специальным формулам проводит нормирование ответов на вопросы по стобалльной шкале и выводит средний рейтинг ответов на вопросы по каждому из факторов в разрезе каждой из групп персонала. Обработка результатов опроса осуществляется с применением «Матрицы эффективности».

Рис. 2. Типовая матрица эффективности ответов на вопросы в банковских опросах вовлеченности Fig. 2. Typical Response Performance Matrix for Bank Engagement Surveys

На рис. 2 приведена типовая матрица эффективности ответов на вопросы в банковских опросах вовлеченности, в которой индекс ответов на вопросы из факторов вовлеченности помещается в 4 группы в зависимости от ответов респондентов. На основании широты присутствия вопросов из того или иного фактора в том или ином квадранте, руководство принимает решения о дальнейших действиях по повышению или удержанию вовлеченности работников. Индекс вовлеченности в целом определяется как среднее арифметическое от индексов вовлеченности всех респондентов из группы персонала. Несмотря на формальное деление вопросов по факторам в процессе опроса, выделяются ключевые вопросы из различных факторов, выступающие индикаторами матрицы эффективности для принятия управленческих решений о развитии, расходования ресурсов компании.

Значения индекса вовлеченности принято интерпретировать по следующей шкале (рис. 3).

При измерении и интерпретации результатов исследований вовлеченности следует обращать особое внимание на отрасль организации, категорию персонала и регион, в котором проводился опрос

Рис. 3. Интерпретация индекса вовлеченности Fig. 3. Interpretation of the index of the involvement

В частности, при исследовании вовлеченности работников массовых специальностей банков с централизованной разрядной системой оплаты труда, действующей на территории всей страны, по нашему мнению, было бы справедливо уделить особое внимание их функционалу. Так, в соответствии со ст. 1 ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 26.07.2019), Банк -- кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц1. Работник массовой розничной банковской специальности (начальной в карьерной лестнице в банке) ежедневно в процессе взаимодействия с клиентами -- физическими лицами, занимается операциями по продаже банковских продуктов и услуг, сопровождает движение средств по счетам, открывает депозиты. Этот функционал находит отражение в банковской модели должностей Hay Group Pay Net, используемой при оценке должностей (присвоении им разрядов на основании знаний -- умений -- решения проблем и ответственности за результат)

Рассмотрим и обоснуем связь фактора компенсаций и льгот с остальными факторами вовлеченности в случае с работниками массовых розничных специальностей, непосредственно задействованного в обслуживании клиентов (рис. 4).

Мы считаем, что в случае с работниками массовых розничных специальностей фактор компенсаций и льгот непосредственно или опосредованно влияет на все остальные [1]. Важно отметить, что в силу своих функциональных обязанностей, работники массовых розничных специальностей имеют доступ к данным счетов клиентов и могут сопоставить с ними свой доход. В этом смысле рассмотрение этого фактора как сквозного позволяет, помимо поднятия вовлеченности, серьезно уменьшить риски утечки данных, мошенничества, хищений и иные банковские риски.

Рис. 4. Связь компенсаций и льгот с остальными факторами вовлеченности Fig. 4. Link compensation and benefits to other enga

Выводы

Эффективностью любой сервисной организации в условиях ожесточенной борьбы за ее главный ресурс -- персонал, равно как и залогом реализации ею стратегии (а значит, выживания на рынке), является вовлеченный и мотивированный персонал, разделяющий общие ценности компании. Общие ценности пронизывают все управленческие аспекты деятельности сервисной организации, и это доказано в концепции 7Б от МсКтвеу. Вовлеченность -- наивысшее состояние лояльности работника по отношению к организации, когда работник готов сделать больше, чтобы она была успешна, так как он ассоциирует ее успех и собственный. Зрелые организации осуществляют регулярный замер индекса вовлеченности, используя до 10 различных факторов измерения.

Для оценки индекса используется типовая шкала измерений. Верная интерпретация результатов исследований и принятие управленческих решений на их основе возможны только принимая во внимание исследуемой группы персонала, географии, отрасли. В розничных банках для работников массовых специальностей, сопровождающих клиентские банковские операции, фактор компенсаций и льгот выглядит краеугольным в связи с тем, что, с одной стороны, эти должности -- начальные в карьере, с другой -- в их функционал входит непосредственное финансовое обслуживание клиентов.

Литература

1.Артамонов А. С. Оплата труда поколения У: особенности и вызовы // Управленческие науки в современном мире. 2015. Т. 1. № 1. С. 551-555.

References

1.Artamonov A. S. Generation Y remuneration: peculiarities and challenges // Managerial sciences in the modern world [Upravlencheskie nauki v sovremennom mire]. 2015. V. 1. No. 1. P. 551-555. (In rus)