Материал: 3700

4.Библиографический список

1.Аванесова Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

2.Алексунин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник / под ред. проф. В. А. Алексунина. М. : Дашков и Кº, 2006. 716 с.

3.Басова С. Н. Маркетинг услуг : учеб. пособие / С. Н. Басова. – Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2006. – 100 с.

4.Богалдин-Малых В. В. Бизнес стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг : учеб. пособие / В. В. Богалдин-Малых. – М. : МОДЭК, 2008. – 608 с.

5.Бурменко Т. Д. Сфера услуг : экономка, менеджмент, маркетинг. Практикум : учеб. пособие / кол. авторов; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. :

КНОРУС, 2010. – 424 с.

6.Бурменко Т. Д. Сфера услуг: менеджмент : учеб. пособие / кол. авт. ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 416.

7.Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика : учеб. пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. :

КНОРУС, 2007. – 328.

8.Гамаюнов Б. П. Маркетинг и продажа услуг : книга о правильной продаже и покупке услуг / Б. П. Гамаюнов, Г. Н. Дятлова. – Ростов н/Д : Феникс, 2010. – 413 с.

9.Зворыкина Т. И. Техническое регулирование : сфера услуг : учеб. пособие / Т. И. Зворыкина, Н. А. Платонова. – М. : Альфа-М : ИНФРА,

2008. – 544 с.

10.Ильенкова С. Д. Управление качеством : учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитрян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.

11.Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – М. :

Март. 2008. – 254 с.

46

12.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Ф. Котлер; пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2011. – 752 с.

13.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. – СПб. : Вектор, 2006. – 192с.

14.Кулибанова В. В. Управление и организация в сфере услуг / В. В. Кулибанова, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. – 2-е изд. / пер. с

англ. под ред. В. В. Купибановой. СПб. : Питер, 2002. 752 с.

15.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – 4-е изд. : пер. с англ. – М. : Вильямс, 2005. – 1008 с.

16.Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг : учеб. пособие / А. В. Лукина. – М. : Форум, 2011. – 240 с.

17.Лыгина Н. И. Маркетинг товаров и услуг : учебник / Н. И. Лыгина, И. Р. Ляпина. – М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2005. – 240 с.

18.Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. – М. : Дашков и Кº, 2007. – 296 с.

19.Майдебура Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Майдебура. Киев : ВИРА-Р, 2001. 574 с.

20.Менеджмент и качество обслуживания // Мерчендайзер. 2009. № 1 –2. С. 23 – 33.

21.Можаровский И. Сильные и слабые стороны качества обслуживания в торговых сетях (Ретейл) / И. Можаровский // Рекламные технологии. 2008. № 8. С. 16 – 17.

22.Моисеева Н. К. Практический маркетинг товаров и услуг. Часть 2: Маркетинг промышленных товаров и услуг (прикладной маркетинг) : учеб. для вузов / под ред. Н. К. Моисеевой. – М. : МИЭТ, 2004. – 392 с.

23.Москвитина Н. М. Маркетинговое исследование при выведении новой услуги на рынок / Н. М. Москвитина, Я. В. Пушкарева // Маркетинг

имаркетинговые исследования, 2008. № 1. С. 52 – 65.

24.Муравьёва Н. Н. Маркетинг услуг : учеб. пособие / Н. Н. Муравёва. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 251 с.

25.Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг : учеб. пособ. для вузов / Н. А. Нагапетьянц. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 272 с.

47

26.Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг : учебник / М. А. Николаева. – М. : Деловая литература, 2005. – 448 с.

27.Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н. Е. Николайчук. – СПб. : Питер, 2005. – 608 с.

28.Носикова О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг / О. Носикова // Практический маркетинг. 2010. № 6. С. 18 – 23.

29.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000. 160 с.

30.Правила общения с покупателем // Мерчендайзер. 2009. № 5. С. 24 – 26.

31.Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. – М. : Вершина, 2006. – 496 с.

32.Романович В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Романович, С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова; под общ. ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб. : Питер, 2005. – 156 с.

33.Соловьев Б. А. Маркетинг : учебник / Б. А. Соловьев – М. : ИНФРА-М, 2007. – 383 с.

34.Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг : учеб. пособие / В. Н. Стаханов, Д. В. Стаханов. М. : Экспертное бюро, 2001. 160 с.

35.Тулытаев Т. А. Современные тенденции развития рынка услуг и его принципиальные отличия от сферы материального производства / Т. А. Тулытаев // Экономика, статистика и информатика. 2011. № 1. С. 124 – 127.

36.Уорд Т. Проблемы маркетинга отношений при обслуживании потребителей / Т. Уорд, Д. Трейси // Маркетинг услуг. 2008. № 1. С. 2 – 16.

37.Федцов В. Г. Культура сервиса : учеб.-практическое пособие / В. Г.

Фефцов. – М. : ПРИОР, 2000. 208 с.

38.Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг : учеб. пособие / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 240 с.

39.Хотинская Г. И., Харитонова Т. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг) : учеб. пособие / Г. И. Хотинская. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Дело и Сервис, 2007. – 240 с.

48

40.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. – 338 с.

41.http://nbene.narod.ru/market/fmarket15.htm – История возникновения теории маркетинга услуг.

42.http://referent.mubint.ru/security/8/2276/1 – Маркетинг различных типов услуг.

43.http://sargaev.ru/?p=218 – Сущность и значение маркетинга услуг в условиях современной рыночной экономики.

44.http://ualib.com.ua/br_2645.html – http://www.lexgroup.ru/spravka/best_publications/publications_upr_consulting/ms-8/ –

Качество услуг: качественные параметры оценки.

45.http://www.be5.biz/ekonomika/c001/37.htm – Особенности ценообразования

всфере услуг.

46.http://www.be5.biz/ekonomika/mble/17.htm – Маркетинг в сфере услуг и некоммерческий маркетинг.

47.http://www.ma-na-ger.ru/services/528 - Услуга как объект маркетинга.

48.http://www.marketing.spb.ru/libspecial/branch/models_service.htm –

Сравнительный анализ теорий маркетинга услуг.

49.http://www.metaphor.ru/er/tag:marketing-miks_4p-7p.xml – Маркетингмикс 4P-7P.

50.http://www.prostokachestvo.ru/index.php?option=com_content&view=cate gory&layout=blog&id=24&Itemid=97 – Управление качеством в организациях,

оказывающих услуги.

51.http://www.s-marketing.ru/ – Маркетинг услуг в России.

Аналитические статьи, события, новости рынка.

52.http://www.treko.ru/show_article_1499 – Продаём услуги: как доказать качество?

53.http://www.turbooks.ru/shporgalkilekcii/page,9,3305-lekciya-servisnaya- deyatelnost.html – Качество услуг сервисной деятельности.

49

5. Вопросы для подготовки к экзамену (зачёту)

1.Факторы, обусловившие стремительное развитие сферы услуг.

2.Особенности рынка услуг.

3.Особенности развития сферы услуг в России.

4.Понятие услуги, её социально-экономическое значение.

5.Специфические характеристики услуги.

6.Виды услуг.

7.Этапы развития маркетинга услуг.

8.Международные модели маркетинга услуг: модель Д. Ратмела.

9.Международные модели маркетинга услуг: модель П. Эйглие и Е. Лангеарда («сервакшн-модель»).

10.Международные модели маркетинга услуг: модель К. Грёнроса».

11.Международные модели маркетинга услуг: модель М. Битнер.

12.Международные модели маркетинга услуг: модель Ф. Котлера.

13.Элементы комплекса маркетинга услуг.

14.Понятие качества услуги, элементы его составляющие (техническое, функциональное, социальное).

15.Способы оценки качества услуг (самооценка, потребителями, сторонними организациями).

16.Группы качественных показателей, по которым может проводиться оценка качества услуг (пространственные, информационные, профессиональные и претензионные).

17.По каким критериям может оценивать покупатель качество услуги (надежность, отзывчивость, убедительность, осязаемость, доступность, безопасность).

18.Стандарты обслуживания: понятие, виды.

19.Особенности сегментации рынка.

20.Требования, предъявляемые к качеству услуг.

21.Факторы, формирующие качество услуг.

22.Факторы, формирующие ожидания потребителей относительно уровня обслуживания.

23.Этапы процесса приобретения услуги.

50