c)концепция традиционного маркетинга;
d)концепция маркетинга взаимодействия.
40.Процесс в комплексе маркетинга услуг – это :
a)целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату;
b)деятельность, направленная на создание отличительных преимуществ услуги;
c)технологическая цепочка действий по производству товаров;
d)компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей приобретать что-либо.
41.К какому уровню будут отнесены взаимодействия при получении услуги частной клиники?
a)высокая степень взаимодействия;
b)основное внимание уделяется обслуживанию с использованием оборудования;
c)основное внимание уделяется контактам с обслуживающим персоналом;
d)низкая степень взаимодействия.
42.Внутренний маркетинг используется :
a)для повышения лояльности клиентов;
b)эффективной мотивации сотрудников, контактирующих с клиентами;
c)более результативного использования комплекса маркетинга.
43.Главный приём, используемый на предприятии сферы услуг для обеспечения качественного обслуживания – это:
a)подготовка персонала;
b)разработка стандартов обслуживания;
c)проведение маркетинговых исследований;
d)использование наиболее современных технологий.
41
44.К какому уровню будут отнесены взаимодействия при получении услуг кабельного телевидения?
a)высокая степень взаимодействия;
b)основное внимание уделяется обслуживанию с использованием оборудования;
c)основное внимание уделяется контактам с обслуживающим персоналом;
d)низкая степень взаимодействия.
45.Внутренний маркетинг нацелен :
a)на стимулирование персонала;
b)привлечение большого числа клиентов;
c)повышение качества обслуживания клиентов через действия мотивированного персонала;
d)введение новой культуры обслуживания;
e)развитие маркетинговых структур в организации.
46.К какому уровню будут отнесены взаимодействия при получении услуг химчистки?
a)высокая степень взаимодействия;
b)основное внимание уделяется обслуживанию с использованием оборудования;
c)основное внимание уделяется контактам с обслуживающим персоналом;
d)низкая степень взаимодействия.
47.Увеличение спроса на различные виды услуг обусловлено :
a)устареванием технологий;
b)снижением уровня жизни населения;
c)ростом благосостояния потребителей;
d)снижением спроса на материальные блага.
48.К особенностям рынка услуг относятся:
a)низкая динамичность рыночных процессов;
b)низкая степень дифференциации услуг;
42
c)высокая точность определения результата деятельности по оказанию услуги;
d)локальный характер.
49.В каких отраслях услуг целесообразно активное государственное вмешательство?
a)туризм и гостиничное хозяйство;
b)образование;
c)торговля;
d)общественное питание.
50.Услуга – это :
a)всё, что предлагается рынком;
b)неосязаемые действия, удовлетворяющие нужды и потребности клиентов, не приводящие к владению чем-либо;
c)материальные блага, удовлетворяющие потребности клиентов;
d)действия, сопутствующие продаже товаров.
51.К отличительным характеристикам услуг относится:
a)постоянство качества;
b)материальность;
c)неосязаемость;
d)способность к транспортировке и хранению.
52.Банковские услуги относятся :
a)к производственным;
b)распределительным;
c)общественным;
d)профессиональным;
e)потребительским.
53.К неосязаемым услугам, направленным на сознание человека, относятся:
a)услуги образования;
b)услуги ресторанов;
43
c)услуги химчистки;
d)ремонт оборудования;
e)услуги здравоохранения.
54.Услуги в области борьбы с эпидемиями предназначены для удовлетворения:
a)коллективных нужд предприятий и организаций;
b)личных нужд человека;
c)общественных потребностей.
55.Стандарты обслуживания – это :
a)нравственные нормы поведения сотрудников компании;
b)сложившиеся традиции обслуживания клиентов;
c)обязательные для исполнения правила обслуживания клиентов;
d)фирменный стиль компании.
56.К международным стандартам обслуживания можно отнести:
a)систему работы с жалобами;
b)скорость обслуживания клиентов;
c)наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
d)ранжирование гостиницы по количеству звезд;
e)требование к одежде и облику сотрудников.
57.Главной причиной (с точки зрения маркетинга) разработки и создания новых услуг является:
a)действия конкурентов;
b)финансовые цели;
c)удовлетворение новых и постоянно меняющихся потребностей населения;
d)баланс спроса и предложения.
58.Социальная роль работника сферы услуг – это :
a)определенные правила поведения, принятые на предприятии сервиса;
44
b)поведение личности в зависимости от её статуса в системе межличностных отношений;
c)совокупность поступков, совершаемых человеком в обществе.
59.Сдержанность как требование к профессиональному поведению обслуживающего персонала проявляется:
a)в творческом подходе, профессиональных знаниях, широте кругозора;
b)добросовестном отношении к делу;
c)уважении к другим людям, к себе;
d)умении контролировать свои чувства и настроение.
60.При продвижении услуги в связи с её неосязаемостью фирме необходимо акцентировать внимание:
a)на высоком качестве услуги;
b)доступной цене;
c)компетентности, квалификации и заботе обслуживающего персонала;
d)доступности услуги.
61.К элементам физического окружения предприятия сферы услуг не относится:
a)внешнее и внутреннее оформление;
b)оборудование;
c)внешний вид сотрудников;
d)цветовая гамма;
e)отношение к клиентам;
f)освещение.
62.К необходимым профессиональным качествам работников сферы услуг не относятся:
a)уровень образования;
b)доброжелательность и радушие;
c)обходительность, вежливость;
d)эгоизм.
45