17.Какой из нижеперечисленных методов анализа процесса предполагает определение, перечисление и последующий контроль всех моментов, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги?
a)элиминирование;
b)конкурентная карта рынка;
c)реинжиниринг;
d)диаграммное проектирование;
e)потребительский сценарий;
f)точки соприкосновения.
18.С помощью какого канала восприятия материальной среды потребителем воспринимаются такие параметры, как цвет стен, униформа персонала, внешний вид, интерьер?
a)осязательного;
b)обонятельного;
c)визуального;
d)слухового.
19.Достоинством метода анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца «реинжиниринг» является то, что он:
a)позволяет выявить сильные и слабые аспекты процесса обслуживания;
b)способен отражать проблемы лишь видимой части процесса обслуживания;
c)стремится охватить и другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к обслуживанию и маркетингу.
20.Что, из нижеперечисленного, не характеризует услугу?
a)несохраняемость;
b)минимальная степень стандартизации;
c)высокая степень материальности;
d)отсутствие собственности
36
21. Кто из учёных в международных моделях маркетинга услуг предложил семь элементов комплекса маркетинга услуг?
a)Котлер;
b)Битнер;
c)Лангеард;
d)Грёнрос.
22.Что не является причиной стремительного развития сферы услуг?
a)рост доходов населения и появление дополнительного свободного времени;
b)ускорение научно-технического прогресса;
c)снижение темпов роста рождаемости;
d)рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях.
23.Какая концепция предполагает, что потребитель предпочитает услуги высокого качества?
a)концепция совершенствования услуги;
b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;
c)концепция традиционного маркетинга;
d)концепция социально-этичного маркетинга.
24.К комплексу маркетинга услуг относят:
a)товар, стоимость, процесс, продвижение, распространение, участников;
b)продвижение, пакет услуг, процесс, ценообразование, распространение, физическое окружение, участников;
c)товарную политику, коммуникацию, распространение, ценообразование, участников.
d)физическое окружение, люди, процесс.
25.Что такое «чистая ценность»?
a)выручка за вычетом всех производственных затрат;
37
b)разница между всеми воспринимаемыми потребителем преимуществами и суммой всех издержек, связанных с приобретением услуги;
c)разница между ожидаемым и реальным уровнями качества обслуживания;
d)розничная стоимость услуги.
26.Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника?
a)неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;
b)совместное потребление некоторых услуг;
c)производство и потребление имеют временной разрыв.
27.Что лежит в основе концепции Ратмела?
a)контактный персонал;
b)интерактивный маркетинг;
c)внутренний маркетинг;
d)одновременность производства и потребления.
28.Какая концепция предполагает, что услуги не будут приобретаться
вдостаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя?
a)концепция совершенствования услуги;
b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;
c)концепция традиционного маркетинга;
d)концепция социально-этичного маркетинга.
29.Что представляют собой стандарты обслуживания?
a)это разработка отличительных преимуществ услуги перед услугами конкурентов;
b)это выявление потребностей клиентов;
c)это список статей Федерального закона:
d)это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, принятых на предприятии.
38
30.Какие из нижеперечисленных не относятся к способам оказания
услуг?
a)привлечение покупателя к фиксированному местоположению;
b)доставка товара в месторасположения клиента;
c)оказание услуги на месте работы или проживания клиента;
d)клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.
31.Примером производственных услуг являются
a)лизинг, ремонт;
b)здравоохранение, образование;
c)транспорт, связь;
d)консалтинговые услуги.
32.Что лежит в основе модели К. Грёнроса?
a)одновременность производства и потребления;
b)разделение предприятия на видимую и невидимую части;
c)вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;
d)предложение семи элементов комплекса маркетинга.
33.Какая концепция предполагает, что потребители заинтересованы в услугах, доступных по стоимости?
a)концепция совершенствования услуги;
b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;
c)концепция традиционного маркетинга;
d)концепция совершенствования процесса производства услуг.
34.Какой из элементов комплекса маркетинга услуг включает в себя людей, которые принимают участие в оказании услуги?
a)услуга;
b)процесс;
c)участники;
d)физическое окружение.
39
35.Ф. Котлером была разработана:
a)треугольная модель, в основе которой взаимодействие персонала, фирмы и потребителя;
b)модель «7Р»;
c)модель «Сервакшн»;
d)модель, в основе которой одновременность производства и потребления.
36.Какая концепция предполагает, что удовлетворение потребностей клиентов должно осуществляться лучшим способом, чем у конкурентов?
a)совершенствования услуги;
b)интенсификации коммерческой деятельности;
c)традиционного маркетинга;
d)социально-этичного маркетинга.
37.Какой из элементов комплекса маркетинга услуг представляет собой разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определённого пакета услуг?
a)услуга;
b)процесс;
c)распространение;
d)физическое окружение.
38.Что лежит в основе модели П. Эйглие и Е. Лангеарда?
a)одновременность производства и потребления;
b)одномоментность производства и потребления и неосязаемость услуги;
c)вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга.
39.Какая концепция предполагает личный подход к каждому из клиентов?
a)концепция совершенствования услуги;
b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;
40